煙草在線專稿　　在2014年的“3·15”宣傳活動中，作為組織參與者，筆者耳聞目睹多名卷煙消費者在煙草法規宣傳點，向現場宣傳人員講述買煙遭遇和維權故事。從他們的講述中可以看出，當前，廣大卷煙消費者特別是農村消費者在購買卷煙產品時，普遍遭遇“兩難”問題：緊俏卷煙購買難、真假煙識別難。

　　在如何對待消費者提出的“兩難”問題時，筆者發現，絕大多數宣傳人員能做到“認真聆聽，詳細記錄，及時答復”，讓消費者聽得明白，覺得我們重視他們的意見和建議，因而看到希望，滿意而歸。但也有個別宣傳人員似聽非聽，無動于衷。在他們看來，消費者提的這些問題，都是老生常談的話題，不足為奇，不以為然，無需聆聽，不必記錄，更沒有解釋的必要。因而，一些消費者搖頭失望，悄然離去。有的還自我解嘲：不怪煙草行業，都怪自己愛抽煙。

　　筆者認為，消費者發牢騷、生怨氣，提意見，并非揭丑亮短，給人難堪，而是說明我們的工作還沒有做到位、做到佳，有待進一步改進提升。同時，行業上下正在深入開展黨的群眾路線主題教育活動，特別需要接地氣、轉作風、破難題。而消費者的意見和建議，正式我們千呼萬喚的好聲音、求之不得的正能量。

　　一要正確對待消費者意見和建議。煙草行業的生存發展，離不開煙草專賣制度，更離不開廣大卷煙消費者。他們的意見和建議是我們改進工作、提升服務水平的動力之源和“助力器”。因而，作為煙草人，我們要正確對待消費者的意見和建議，要深入一線，深入消費群體，多聽聽消費者的意見和呼聲，從中找到工作中存在的問題和不足，積極整改，狠抓落實，讓消費者從擔心到不擔心，從不滿意到滿意，進而有力支持煙草行業改革與發展，共同推進“卷煙上水平”。

　　二要積極破解消費者遇到的各種難題。當前，在一些卷煙市場，由于緊俏煙供應不足、真假煙識別宣傳不到位，導致消費者在購買卷煙過程中出現“買煙難、識假難”的現實問題。這些問題從表面看，不是新問題，一下子也難以解決，但只要我們敢于正視問題，心中時刻裝著消費者，遵循市場規律，提升服務水平，扎實細致地做好市場需求預測、貨源精準投放和真假煙識別宣傳工作，那么，諸多的難題一定會逐步加以解決，讓消費者不再為消費難題而發愁嘆息，滿意度也會自然上升的，如果對消費者的呼聲和意見置若罔聞，置之不理，“左耳朵進，右耳朵出”，不去積極破解難題，怎么能提升消費者滿意度呢？

　　三要持之以恒征集消費者意見和建議。天天都是“3·15”。作為基層縣局，地處市場前沿陣地，直接面對客戶和消費群體，在征集消費者意見和建議方面，有著“近水樓臺先得月”的優勢。因而，我們要經常性地開展征集客戶和消費者意見和建議活動，對合理化意見和建議，要歸納整理，積極采納，強化措施，狠抓落實，不斷營造消費者參與專賣管理的良好氛圍。

　　總而言之，“接地氣、轉作風、破難題”是黨的群眾路線教育活動的前提條件，也是破解“三大課題”、提升“五個形象”的有效途徑。筆者相信，隨著行業深化改革步伐的加快，通過開展群眾路線教育活動，消費者“兩難”問題，定會逐步解決，卷煙市場必將迎來一個更加穩定繁榮的良好局面！