煙草在線專稿　　任何一件商品可能都沒有卷煙走過的道路更崎嶇曲折了。從無咀煙到有咀煙，從高焦到低焦，從亂渠道到市場規范。卷煙也在與時俱進地滿足消費市場，探索與前進的腳步從來都沒有停歇過。商品有了地區差異和消費差異就會有流通，但卷煙這款屬地管理的專賣品不僅單店之間不準“串貨”，更不準在零售市場間相互流通。那么，作為市場一線的客戶經理，其工作就會任重而道遠。如何防止卷煙之間的非法流通，是客戶經理現在和以后很長一段時期面臨的重大任務。那么，如何筑牢“防火墻”，有效杜絕卷煙的非法流通呢？

　　客戶經理：李明

　　觀點：合理計劃，調控市場

　　客戶經理要深入市場，和零售客戶商定每月供貨總量

　　要做到防止卷煙的非法流通，就要科學、合理地利用好市場資源，做好市場的調控與把握工作，合理安排每一零售客戶的卷煙計劃，做到市場資源安排基本合理，貨源到戶稍緊平衡，零售客戶有所選擇。

　　卷煙非法流通是件長期存在的怪現象，也是短時間內無法解決的問題。其前提是零售客戶手里要有充足的貨源，如果他們自己家的店里的卷煙都不夠賣，你說卷煙在市場上還怎么流動？但是，在現行情況下，客戶經理頭上不僅有卷煙銷售計劃，還有品牌培育計劃，這些一大堆的計劃和指標，就要客戶經理以數字說話，以實績論英雄，你完成了既定的目標，工資就能全額拿到手中，有的還能加加分，多拿一些獎金；完不成任務，你說的再好聽也沒人聽。

　　市場上呢？客戶經理對市場有時可以說是有心無力，既要做市場，又要上銷售量，本身就是件矛盾的事，魚肉哪能兼得？何況，客戶經理在一定層面上還屬于操作層，“丫頭拿鑰匙看家做不了主”，許多事情還是上級說了算。為了完成任務，客戶經理有時明知道社會庫存偏大，有卷煙非法流通的危險，但他們還要硬往零售客戶手里“塞”。這樣結果導致客戶手里積壓大量的貨源，為了回籠資金，他們會想方設法把卷煙倒騰出去。

　　現在回過頭來看看，造成卷煙非法流通問題的焦點并非是出現在零售終端，許多時候是企業管理層面造成的，有時也是一味為了完成銷售指標而下的鋼性任務造成的。如果我們真正抱著“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”這一要求，那么，客戶手里的貨源在稍緊平衡的情況下，他們拿什么進行非法流通。

　　因此，要想杜絕這種現象。客戶經理首先要做的事情就是要把貨源這關給調控好、掌握好，這才是問題的關鍵。把好貨源關我認為要做到“一控二放三收緊”七個字。“一控”就是要做好緊俏貨源的控制，在卷煙非法流通過程中，緊俏貨源占到70%以上，大案要案幾乎都集中在這類卷煙上，客戶經理一旦任務指標完不成，就會拿這些貨源出來沖量，一收就死，一放就亂；“二放”就是對常銷品牌的卷煙做到基本滿足市場需求，常銷品牌的非法流動量較小，哪個市場都有供應，貨源比較充足，也就沒有非法流動的必要；“三收緊”就是要對那些培育品牌和新品牌在量上一定要嚴格把關，不要為了完成所謂的布點數量和銷售數量大量投放貨源，這類品牌市場接受程度較低、銷售較慢，如果一味完成數量指標，就會很容易造成零售客戶手里積壓大量貨源，為了回籠資金，非法流通也是再所難免了。

　　因此，要想杜絕卷煙非法流通的行為，客戶經理就要把控好貨源關，“上游”無水，“下游”當然也會把好“閘門”，這樣做對批零雙方都會有好處。

　　客戶經理：蕭勇

　　觀點：加強宣傳，提高認識

　　客戶經理要利用網絡、媒體等工具加大宣傳力度

　　“酒香也得勤吆喝”，《煙草專賣法》雖然頒布好多年，但對于廣大社會民眾而言，還是“藏在深閨無人識”，宣傳不力，沒有形成合力也是其一大軟肋。所以，要做好杜絕卷煙非法流通的宣傳，堅持一種長期性和連續性，客戶經理要做到長抓不懈。有的客戶經理會認為，卷煙專賣方面的問題，應該由稽查人員來操作，客戶經理只負責好營銷層面的服務就可以了。這樣想是不對的，客戶經理是片區的第一責任人，無論是專賣、營銷還是配送哪個環節出差錯，客戶都會找到客戶經理，這個責任是無法推卸的。

　　所以，加強對區域內零售客戶的知法、懂法、守法意識的宣傳，是杜絕卷煙非法流通的關鍵。客戶知法才能守法，客戶守法市場才能平穩，市場平穩才能給卷煙銷售營造一個良好和諧氛圍。宣傳要從三個方面著手：一是卷煙非法流通的危害，擾亂市場平衡。卷煙不是市場間相互流通的商品，除了指定的供貨商而外，零售客戶沒有第二個進貨渠道。如果零售客戶之間相互提供貨源，勢必會打亂煙草公司全局一盤棋的供貨措施，這樣就會帶來地區差，不利于市場的平衡和穩定，同時，零售終端之間相互“串貨”，也會有假冒偽劣卷煙穿插其中，不利于管理；二是一種違法行為。既然是非法流通，當然是一種違法行為，但是，許多零售客戶卻并不了解實際情況。有的人認為，都是真煙，也是本地煙草公司供應的卷煙，怎么從東家挪到西家就成了非法的呢？客戶有疑問很正常，客戶經理除了平時加強宣傳外，還要用身邊的案例來警示零售客戶，用身邊人、身邊事來教育身邊人，有一定的說服力和感染性，有經驗的客戶經理大多采取這種做法；三是要建立“立體式”宣傳網。要采取客戶經理帶頭宣傳、配送人員配合宣傳、專賣管理人員專業宣傳相結合的辦法，打造“立體式”的宣傳網，也讓無時不在的宣傳攻勢讓零售客戶自覺警醒，讓他們守牢防線，不越雷池一步。

　　杜絕卷煙非法流通，宣傳工作很重要，除了在零售客戶中、在市場上宣傳外，宣傳工作還要深入到消費者中間。特別是一些農村的消費者，他們對管理者執一種排斥和敵視的態度，而對卷煙非法流通者卻非常同情，對這類群體如果不加強宣傳的話，會阻礙正常工作。因此，要把宣傳工作做深、做透、做到位，形成一種良好的社會氛圍和社會效應，讓不法經營者“老鼠過街，人人喊打”，讓經營者不能違法、不敢違法。

　　客戶經理：張昊

　　觀點：重點監控，收集信息

　　客戶經理除了強化服務外，還要加大單店的監管力度

　　只要有利益誘惑，就會有不規范的行為發生，就會有人鋌而走險。如何杜絕卷煙非法流通？市場監管首當其沖，因此，加大市場監管力度亦是客戶經理面對的重要問題。和專職的市場管理人員相比，客戶經理無論從走訪頻率還是信息收集渠道方面，都是稽查隊員所無法比擬的。一般情況下，稽查隊員負責的區域較大，人員較少，不像客戶經理有專門的市場走訪工具，有眾多的客戶作為“眼線”。因此，稽查隊員在市場監管方面和客戶經理相比當然也會差之很遠。所以，如果要杜絕卷煙非法流通，客戶經理所起到的作用比稽查隊員要大得多、重要得多。

　　在收集卷煙非法流通方面，客戶經理要勇挑重擔，擔當好主要角色，拓展信息來源，做到非法經營露頭就打，違規線索一抓到底。

　　一是收集來自市場、消費者和零售客戶之間的信息，卷煙非法流通有一定的隱蔽性，僅靠客戶經理個人很力發現會很困難。因此，客戶經理要利用好來自社會層面的信息網絡及人脈關系，牢牢把握市場主動權。收集有效的信息源，客戶經理要做個有心人，引導、發現異常信息，然后加以分析、運用，直至讓卷煙非法流通者露出水面。

　　二是善于從溝通中發現有用信息。卷煙非法流通一般都集中在卷煙銷售旺季或者是本片區某些暢銷的商品。比如，某一品牌在本地呈現緊張的趨勢，煙草公司供貨的計劃少，市場需求大，這時候，就要防止“洼地效應”，一些非法的卷煙從外地流進來。非法流通的卷煙一般是集中在城鎮大戶身上，特別是有“前科”的一些大戶，對這類大戶要實行重點監控。客戶經理在一些特殊時段要加大走訪的頻率，同時協同稽查隊員進行錯時、錯位走訪，經常性的“騷擾”，可以在思想上讓這些卷煙非法流通者在心理上有一定壓力，起到警示作用。同時，要加強和零售客戶的交流，要把話題有意地朝這方面去引導，俗話說“同行是冤家”，要利用好同行競爭的心理，讓零售客戶之間實施相互監督，客戶經理要做好心理學的“功課”。對了解到的一些有用信息要不動聲色，防止打草驚蛇；更不要做老好人，把信息透露給違規客戶，這種吃里扒外的行為，有時候能讓你里外不是人。

　　三是利用庫存檢查的機會做好監控。收集社會庫存信息是客戶經理主要職能之一，做好這項工作的目的就是看市場動銷和滯銷的品牌有哪些，以便營銷管理層制定適合市場的卷煙銷售政策。客戶經理可以有效利用檢查客戶庫存的機會，來發現客戶是否有違規卷煙流入的現象。但許多時候，客戶經理看到這種情況時，會睜一眼閉一眼，認為這是專賣管理方面的問題，和營銷沒有關系。恕不知道，市場的容量是有限的，流入多少條卷煙，本地企業就要少銷同樣多的卷煙；更不可給客戶通風報信討好客戶，和客戶“捆綁”在一起，會讓你的工作很被動。

　　客戶經理：李超

　　觀點：信息共享，內部互控

　　內部監管，不能忽視

　　要有效防止和杜絕卷煙非法流通，就要啟動“四員聯動”機制，也就是把客戶經理、稽查隊員、送貨員和送貨駕駛員這“四員”進行