煙草在線專稿　　轉(zhuǎn)眼，來到煙草公司工作已有三個月了。作為煙草工作戰(zhàn)線上的一名新兵，我既有剛剛走上社會的諸多困惑和不解，也有親身體驗后的歷練和喜悅，既有受委屈時的辛酸和無奈，更有工作過后的感受和思考……短短的90天，開啟了我人生工作旅程的新篇章。

　　困惑

　　我爺爺是煙草公司的，我爸爸媽媽是煙草公司的，可以說我是生在煙草世家，小時候的耳濡目染，自以為對煙草的常識還算略知一二。當(dāng)我走進(jìn)煙草隊伍時，卻發(fā)現(xiàn)自己原來的感知與實際情況相距甚遠(yuǎn)。原先以為什么什么經(jīng)理是個領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)，其實客戶經(jīng)理，是煙草行業(yè)最基層的角色，說簡單點，就是走街竄巷賣煙的。還有什么市場行情、消費習(xí)慣、品牌效應(yīng)、營銷策略等等，我真的是一無所知，感覺自己不懂的很多很多，要學(xué)的很多很多。我什么時候能夠明白煙草行業(yè)的這許多知識，能盡快地適應(yīng)工作呢？我焦急著，我困惑著！

　　體驗

　　我所負(fù)責(zé)的區(qū)域是大冶市保安鎮(zhèn)鎮(zhèn)區(qū)以及金塘、黃海、李華、赤馬等10個行政村。在市場經(jīng)理帶領(lǐng)下，我很快熟悉了轄區(qū)的地理位置和卷煙零售客戶。

　　為了盡快適應(yīng)工作，不至于在拜訪中漏掉客戶，我就將客戶按拜訪的順序編排成表，并標(biāo)明地址、星級、訪程、銷售狀況以及戶主簡單資料等。對于城鎮(zhèn)密集型客戶，以街道為單位對其逐個拜訪定位；對于農(nóng)村分散型客戶，以村為單位對其逐個拜訪定位。這樣在拜訪中不會落下一個客戶，同時也了解了他們的基本情況，從而形成了初步印象。

　　在拜訪中，如遇到客戶有疑問，能夠回答的我便立刻予以解答，不便及時作答的我將情況記錄下來，在下次拜訪中再予以反饋，盡量幫助客戶解決問題。

　　短短的一個月，我熟悉了工作環(huán)境，　也取得了部分客戶的信任。

　　委屈

　　對于一個二十出頭的年輕姑娘，在有些客戶眼中難當(dāng)“經(jīng)理”二字，因此在日常工作中也不免有些“刁難”之作。2012年4月17日，我同往常一樣拜訪客戶。我來到客戶王愛寶家告訴她以后記得每個星期二存煙款時，她一邊織著毛衣一邊漫不經(jīng)心的說著：“放心我卡里有錢，不會少你煙草一分錢的。”恰巧此時配送香煙的貨車路過她家，她立馬面有怒色地質(zhì)問我：“你們煙草是怎么搞的？開了煙存了錢怎么會把我的煙搞掉了？”

　　我馬上查看了手中的信息資料，發(fā)現(xiàn)她家是電子結(jié)算，核對銀行卡號無誤之后，詢問她是什么時候存的錢，她說是昨天（星期三）存的，我就告訴她以后煙款要每個星期二下午兩點之前存進(jìn)去，沒有結(jié)賬倉庫那邊就不會發(fā)貨的。她一聽火冒三丈，指著我就說“我這個星期生意做不做？你們煙草不知道搞什么，怎么提前存錢也不說一句。”我說“星期天已經(jīng)電話通知你們了，星期二下午電訪也有打電話通知你存錢的。”她說“星期天手機不是我接的，星期二下午我在打麻將，反正是你工作失職，沒有通知我到位，你要好好反省一下”。接著周邊的幾個婦女你一句我一句七嘴八舌指責(zé)我工作失職，我的眼淚就不聽使喚了……

　　說實話，我長這么大沒有在大街上受過這么大的委屈。我想過跟她吵，我想過馬上離開。但理智告訴我不能這么做，因為我作為煙草公司的客戶經(jīng)理，一言一行都代表的是公司形象，我必須擦干眼淚解決問題。

　　鑒于“顧客永遠(yuǎn)都是對的”的理念，我靜靜地一言不發(fā)，讓她敞開胸懷盡情“傾訴”，并且簡單地回顧了一下我們剛才的對話，分析了事情的原委。一是由于剛剛開始電子結(jié)算工作，客戶對每周日電話通知預(yù)存煙款的時間等相關(guān)注意事項不以為然，二是客戶一般都有庫存，雖說少一次訂貨對生意影響不大，但他們在乎每周的那些黃鶴樓系列卷煙。找出原因后，我心平氣和地告訴她，下周訂購卷煙時我會酌情將本周損失的黃鶴樓系列數(shù)量給補上。經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)同意，最終也兌現(xiàn)了我對客戶的承諾。現(xiàn)在我與王愛寶建立了良好的關(guān)系，在她眼里，我還算是一名名符其實的客戶經(jīng)理。

　　收獲

　　2012年6月26日，星期二，我來到客戶吳風(fēng)興家拜訪，由于臨近端午加之旁邊在唱戲因此他家顯得格外熱鬧，吳老太太拿出拜訪本以便我填寫，同時就貨源問題跟我交談，準(zhǔn)備離開的時候下意識的突然發(fā)現(xiàn)吳老太太的三歲的小孫子不見了，吳老太太急忙出去尋找，此時我拜訪工作已經(jīng)結(jié)束準(zhǔn)備離開，想想?yún)抢咸牡昝鏌o人看管，于是就在店外做了一次“生意人”幫她看了一次店。半個小時后吳老太從戲臺下找回了小孫子，對著店外的我連聲謝謝說著你們煙草的這個孩子真不錯。雖然只是簡單的一句話，但我從她的眼中不僅看到了她對我服務(wù)的滿意，更收獲了她對我們煙草服務(wù)的信任與肯定。

　　感受

　　在保安的三個月，我哭過、也笑過，大太陽下曬過，大雨里走過，看著如今越發(fā)黝黑的皮膚，讓印象中那個“客戶經(jīng)理”的定義更加清晰了，讓我深深的明白要想當(dāng)好客戶經(jīng)理除了要駕好公司與客戶之間的橋梁，合理的處理銷售過程中產(chǎn)生的問題和矛盾之外還要在拜訪的過程中指導(dǎo)客戶卷煙經(jīng)營，對新品牌進(jìn)行培育，更重要的是要有對市場的敏感度，要逐漸加強對市場的研究和分析、把控能力這些都是我在以后的工作中要學(xué)習(xí)的地方，我也將會繼續(xù)探索如何將客戶經(jīng)理一職做到更好。