煙草在線專稿　　態度是行為的形象描述，行為是態度的直觀體現，在卷煙營銷工作中，服務好客戶是我們客戶經理的工作職責，愛崗敬業，忠于職守，是我們對營銷工作的態度，如何服務好客戶就是我們的行為。

　　在我服務的楊家灣片區，有一位叫周二苗的客戶，在2013年6月3日的訂貨中，因煙款不夠扣劃，打電話通知一次后，過了30分鐘，還未存款，離扣劃煙款只有30分鐘的時間，第二次打電話詢問，客戶的妻子回答說以后不訂煙了，我從電話中感覺到客戶妻子的無可奈何。通過實地拜訪，得到周二苗的回答是：我賣了20多年的卷煙，現在煙不好賣，庫存的煙多，想訂就訂，不想訂就不訂，難道就不允許賣煙了。我讓客戶發泄完不滿后，冷靜對客戶說，現在煙不好賣是事實，但并不是要求客戶一定要訂很多條煙，至于庫存大，可以進行訂貨周期調整，有兩周一訪和一月一訪，有一個要求是在每次訂貨時須訂貨成功和結算成功。又向客戶說明訂貨周期調整后貨源供應上存在的一些問題，請客戶仔細考慮清楚后，再做決定。在這次拜訪中，感覺受了很多委屈，通過對客戶認真分析后，認為客戶的不滿另有原因，第二次拜訪客戶時，周二苗的妻子道歉說：那是周二苗喝酒醉，扣劃煙款不成功的那天是因為兩人吵架，現在周二苗長期都是喝酒醉，已經酒精中毒。第三次對該客戶進行拜訪時，遇到周二苗客戶，他說：兄弟，真對不起，當天對你不應該發脾氣，我沒有聽你講，還是按你說的每周一訪，以后保證每次訂貨成功，結算成功。終于解決了客戶訂貨問題，心情真舒暢。

　　直到現在，該客戶準時訂煙，準時存足煙款，有時還會說起當時的不對。通過細心與耐心，化解了客戶的不滿，提高了客戶的配合度。

　　另有一位叫林衛群的客戶，是湖南人，在2012年6月新入網銷售卷煙，由于與本地存在經營方式的區別，在新入網時，我把拜訪頻率增加到每月8次，拜訪工作內容先從行業政策、專賣給法規宣傳，到本地消費習慣、市場價格執行，卷煙經營情況的具體介紹。親自指導新商盟訂貨四次，在訂貨過程中，詳細介紹貨源供應情況、卷煙商品的知識，進行庫存分析指導、卷煙出樣陳列指導，經營技巧的交流等，經過三個月的精心服務，該客戶在2012年第四季度中，卷煙月經營利潤達到1800元以上，星級達到五星1級。

　　現該客戶星級是五星2級，月經營利潤2000元以上，經營卷煙品牌數65個以上，卷煙出樣陳列規范，通過專心與誠心，取得客戶的信任，對卷煙營銷工作配合度極高。

　　服務于客戶的工作是一項長期細致的工作，對工作有了一個好的態度，還要表現在行為上，也許工作中會遇到挫折，出許是工作內容的枯燥，但我們卷煙營銷人員應善于分析具體問題，可能是我們服務方式不對，或服務技巧的欠缺，當然也有可能是客戶的不對，我們都要充分開展“五心服務”，才能取得客戶的“四心滿意”，實現互贏的局面。