近年來，隨著云計算、大數據、物聯網、工業互聯網、人工智能等技術應用大規模發展，數據作為一種重要的生產要素，其重要性越來越凸顯。誰能掌握數據，誰就能掌握未來。身處信息技術的發展洪流中，如何利用好數據資源，助力客戶經營再上一層樓，成為不少煙草企業需要思考和解決的問題。下面，讓我們一起看看行業單位的具體探索和實踐~

福建泰寧縣煙草專賣局（分公司）

徹底打破路徑依賴 提升數據應用能力

今年，福建省三明市煙草專賣局（公司）提出構建“135”工作格局，將數字化轉型作為三大支撐之一，推動企業高質量發展。泰寧縣煙草專賣局（分公司）從市場實際出發，在數字化轉型探索過程中逐漸摸索提煉出標準化、促提升的方法。

數據串聯，探索貨源精準投放

營銷人員在后臺分析數據。鄭嘉成攝

當前，銷售數據、信息采集數據、“e福通”掃碼數據、客戶“畫像”數據，各種數據或沉淀在系統中，或堆積在電腦里。如何挖掘沉淀的數據？泰寧縣局（分公司）采用“多兵種進攻”模式，串聯利用現有多個數據平臺，提升數據分析在貨源投放中的運用程度，讓數據成為制定投放策略的基礎依據。

比如利用信息采集數據，以樣本客戶摸排統計轄區內真實庫存、品牌市場狀態等，將收集到的各項信息在每周策略會議中進行數據“碰撞”，分析關聯性，找出一個策略投放指導方向并進行驗證，形成“每周策略分析報告”。與此同時，針對上周訂足率偏低的品規進行回訪，形成“策略執行情況市場調查情況反饋表”，在第二周的策略會上針對不足之處進行調整修正，從而形成一套收集—執行—驗證—修正的PDCA循環，從而滿足市場需求，調優市場狀態。

同時，讓“e福通”掃碼數據成為策略投放的動態導向。利用掃碼數據，分檔分類挑選出有代表性的客戶，梳理他們的“e福通”掃碼數據，清晰掌握卷煙動銷情況，結合客戶訂貨數據分析得出動銷率、存銷比，快銷品規、滯銷品規、價格指數等，在區分市場類型的策略投放中起到指導作用。

數據研判，保持市場良好狀態

營銷團隊在周例會上開展數據分析。林汝鈺攝

泰寧縣局（分公司）從年初開始謀劃“以市場監管為導向的貨源策略投放模型”課題，希望通過數據采集研判，通過市場監管和貨源投放雙管齊下，保持市場良好狀態。他們通過公司銷售數據與客戶經營情況的匹配研判，對客戶卷煙銷售總量、結構、單品、檔位與客戶實際商圈、銷售渠道進行數據收集分析匹配，尋找相悖客戶。

依據客戶訂購情況與庫存狀態表進行比對，設立預警值，將客戶進行紅、黃、綠三色管理，綠色為高誠信戶，黃色為貨源積壓量大的戶，紅色為以往有過違規行為且目前貨源積壓量大的戶，依據數據分析結果梳理出風險戶。營銷人員每周走訪跟蹤其貨源消費流向，收集庫存價格，確保卷煙落地銷售。

數據賦能，指導客戶改善經營

營銷人員羅漢光在指導零售客戶使用“e福通”。 林汝鈺攝

數據還能發揮哪些作用？

泰寧縣局（分公司）在推廣“e福通”過程中，致力于將客戶經營狀況、庫存狀態、銷售結構等數據全量聚集，描繪“專屬畫像”，為數據驅動的數字營銷提供有力保障。

商品歸類信息是否完整、庫存信息是否準確、銷售數據是否真實，決定“e福通”的數據質量高低，而數據質量又決定了數據分析運用的難易程度。泰寧縣局（分公司）結合一體化平臺新零售數據、“e福通”管理平臺兩大模塊數據進行綜合分析，形成分析報告，采取每周一提醒、每月一通報形式，用數據說話，幫助客戶了解自身在經營過程中有哪些環節存在不足，哪些方向可以突破。

通過消費畫像開展圈層引導。泰寧縣局（分公司）通過對時段、人員、品規、消費頻率、重購率等指標進行分析比對，找出周邊社區人群的消費特點，并按時間線、人員分布繪制出泰寧人口變動潮汐圖和旅游人口聚集熱力圖，依據消費特點和熱力圖，結合各時段、節點等開展專項經營活動，幫助客戶提升盈利水平。

（陳吉 鄭嘉成/文 林汝鈺/視頻）

河南安陽市煙草專賣局（公司）

“碼”上知誠信 消費可放心

圖為“金葉誠信碼”。

掃描“金葉誠信碼”后，隨著“嘀”的一聲，金葉便利店的誠信等級、許可證號、地址等信息在手機上一目了然，“誠信等級3個A，真不孬，在恁這兒買煙放心！”近日，河南省安陽市煙草專賣局（公司）“金葉誠信碼”推出后，已經覆蓋到全市所有零售客戶，明白消費、放心消費收獲消費者好評一片。

一直以來，卷煙真假是消費者最關心的問題。讓消費者輕松查詢卷煙來源，安心消費，是安陽市局（公司）推出“金葉誠信碼”的初衷。

走進安陽市內的持證零售客戶店內，在柜臺醒目位置都張貼有“金葉誠信碼，買煙都掃它”的提示語。消費者只需輕輕一掃許可證上的“金葉誠信碼”，便可“碼”上知道客戶誠信等級狀況，還能對比條煙噴碼是否一致，進一步驗證卷煙真偽。

人無信不立，業無信不興。推行誠信等級管理工作兩年來，安陽市誠信等級在A級及以上的零售客戶達89%，相較于初期有了大幅提升，零售客戶日益注重誠信建設。

“我服務220余戶零售客戶，過去商戶的誠信等級每月都要更新，有變化的需要重新制作、粘貼，耗時耗力。用上‘金葉誠信碼’后，這些工作在系統后臺就完成了，信息更精準，成本也更低。”安陽市局（公司）專管員小丁介紹。

“金葉誠信碼”由工作人員現場賦碼，通過后臺實時更新，省去了工作人員每月對照商戶變動情況、印制變動商戶誠信標貼、實地粘貼的程序，節約了人力、物力、精力、財力，同時有效解決了展示滯后的問題，達到事半功倍的效果，服務商戶更加省心。

（張婕文/圖）

今年以來，山東省青島市煙草專賣局（公司）以數字化轉型提升市場分析、品牌培育、客戶服務、營銷隊伍管理等工作水平。通過細化品牌評價指標體系，優化品牌品類布局；通過標簽化管理，開展精準服務營銷；通過完善市場狀態監控體系，構建“狀態研判+前置推演”精準投放模式，推動卷煙營銷工作高質量發展。步娜攝

安徽合肥市煙草專賣局（公司）

渠道融通 平臺聯動

為進一步打破服務邊界、再造服務流程，安徽省合肥市煙草專賣局（公司）今年以來應用社會化客戶關系管理（SCRM）新方法，依托企業微信平臺，形成社區服務與私域流量的互補優勢，推動服務方式升級。

精心組織，打造服務團隊。合肥市局（公司）組建起市、縣營銷融媒體運營團隊，形成“采、編、用、評”一體運營能力，將各環節分配到對應工作小組，精細化運作，同時組織團隊成員進行技能培訓，參加“徽映”融媒體學習服務培訓班，到安徽中煙的直播現場跟班學習，配備專業直播器材，打造合肥煙草“云客”直播間，以直播實戰為載體邀請行業外技術團隊進行輔導，為提高運營質量和傳播效果提供隊伍保障。

優化架構，搭建服務平臺。依托企業微信，完成3.44萬客戶在企業微信的群組架構等相關工作，形成企業私域流量，構建集智能客服、“徽映分社”、“融e家”微信公眾號為一體的“融媒+”綜合服務平臺，前臺的智能客服以客戶需求出發，自上而下收集涵蓋15類117個客戶日常經營常見問題，實現客戶問題快速精準回復，大幅提升服務效率，后臺的“融e家”微信公眾號，為客戶提供微信訂貨、“融e學堂”、移動管家等店鋪管理應用功能，助力客戶經營成長，面向營銷人員和零售客戶的“徽映分社”綜合服務平臺與“融e家”微信公眾號、智能客服等平臺相互聯動，形成以“短視頻+直播+文檔”為主要形式的融媒體服務載體，打造小而精、短而實的目標受眾喜聞樂見的服務內容，三個平臺既相互補充又相互融通，推動服務方式創新。

專業運營，提升服務效率。基于企業各類媒體資源，根據客戶服務需求，因時而進、因勢而新，開辟知識庫、直播、論壇、課堂等17個功能模塊，聚焦客戶服務難點、痛點，精細策劃直播培訓、陳列評比、創意大賽等主題服務活動，面向零售客戶和公司職工累計策劃開展7期直播活動，制定并下發“徽映分社”運營管理辦法，以積分制建立健全激勵約束機制，充分調動公司職工與零售客戶的參與積極性，匯集更多價值媒體資源，同時對平臺各類活動及媒體資源，實施統一管理，注重環節把控，強化規范運營，切實提高服務質量和傳播效果。

（卜海華 蔚然/文）

為推動城鄉網絡協調發展，湖北省建始縣煙草專賣局（營銷部）積極引導農村客戶升級終端硬件、用好數據軟件，采用城鄉均質標準服務流程，打造村級零售新標桿。圖為花坪專賣管理所（部）工作人員（右）在指導零售客戶使用云POS系統。 李建 秦章國攝影報道

評論

客我攜手為終端建設：注入“數智力量”

從傳統終端到現代終端，從現金結算到聚合支付，從單一經營到網絡團購，終端數字化轉型升級也是企業工作能力和服務水平的升級。

商業企業作為零售客戶的“加油站”、商零共進的“推進器”，數字化轉型過程中，要推動工作重心下沉，實現管理服務前移，打通數字化轉型工作推進的最后一公里。首先，要動員一線員工利用日常拜訪、一對一指導、業務培訓等形式，向零售客戶宣講終端數字化轉型的內容和意義，講解數字化平臺界面、功能模塊等操作技巧，提升客戶的數字化操作能力。其次，依托數字化應用平臺，積極搭建線上多元化互動平臺，如組織職工定期開展直播活動，采取提前預熱、宣傳引導、步步跟進等措施，激發零售客戶參與數字化轉型的熱情。最后，要注重平臺維護，組織一線營銷人員及時復盤、總結問題、加強改進，進一步發揮“平臺+服務”作用，科學制定服務指導措施，持續增強客戶黏性。

客戶經理作為零售客戶的“參謀”，是商業企業與零售客戶的“連心橋”，要抓住數字化轉型機遇，開創“我與客戶共成長”的新局面。硬件方面，要加強對零售終端的走訪和分類指導，引導客戶積極參與現代卷煙零售終端建設，開展形象改善和硬件配備系統升級，為數字化轉型打好基礎。軟件方面，要以知識更新引導客戶經營理念轉型，針對性開展技能培訓，指導零售終端做好消費信息收集、經營數據分析、科學庫存管理、未來銷售預測等工作，逐步提升數據分析和應用能力。

零售客戶作為終端數字化轉型的直接受益者，煙草工作人員要引導其順應趨勢，邁好數字化經營轉型升級的步伐。一方面，可以引導客戶嘗試創新營銷手段，加強對前沿數字化營銷手段和成功案例的學習，不斷開闊思路和眼界。另一方面，利用日常經營中收集到的信息，進行經營策略調整。

在數字化轉型過程中，不論是提升客戶的盈利水平，還是推動行業的高質量發展，都需要雙方共同努力，為終端建設注入“數智力量”。