煙草在線專稿　　互聯網的蓬勃發展不斷改變著人們的認知，煙草行業也不例外。近年來，隨著對互聯網重要性認識的提高，很多煙草企業紛紛建立自己的網站，期望通過互聯網，達到展示企業形象、提供便捷服務、實現充分互動的目的。基于這種期望，在建設網站的過程中，有很多煙草企業選擇“論壇”這一交互性強，內容豐富而及時的Internet電子信息服務系統。

　　然而，很多論壇在建立之后，并不像想象中那么紅火。冷冷清清、無人捧場的煙草論壇比比皆是，客戶對我們辛辛苦苦建立的論壇并不買賬。怎樣才能提高煙草內部論壇人氣呢？雖然目前網上有很多提高論壇人氣的資料，但由于煙草是比較特殊的行業，因此一些方法并不適用。筆者結合自己在運作地市公司零售客戶論壇的實踐，與大家共享一些行之有效的方法與經驗。

　　一、提高人氣的前提：論壇建設與管理

　　一個運行順暢、操作簡單、界面友好的論壇，能給后期推廣帶來事半功倍的效果。除去論壇自身美工設計要美觀，具備發帖、貼圖、上傳視頻（音頻）等流暢操作體驗外，以下三個問題是必須要引起注意的。

　　（一）優化論壇分區。一是要在了解客戶關注點的前提下設計論壇分區。分區設置在精不在多，以牢牢抓住客戶興趣為目的。筆者負責的論壇在初期設置了很多分區，例如終端建設、經營技巧、品牌培育、促銷活動、情感交流、談天說地等等，帶來的結果是，客戶想發帖的時候不知道該歸在哪一類，想看帖的時候不知道在哪找。因此，在運行一段時間后，筆者果斷砍掉人氣不高的分區或與現有分區的內容實現合并，只留下了“論壇活動”、“終端建設”、“煙草動態”、“品牌鑒賞”、“談天說地”幾個分區，數量少了，但內容和質量大大提高了。此外，可以根據客戶的興趣，建立一些“跳蚤市場”、“本地新聞”、“名酒探秘”等分區，為客戶提供更多的附加價值，從而吸引客戶。

　　（二）重視論壇版主的作用。論壇版主是論壇的管理者，可以說是論壇的“靈魂人物”。他們能夠負責版務處理、回復客戶問題，很多論壇的一手信息、優質帖子都是出自版主之手。好的版主對聚攏論壇人氣起著決定性的作用。因此，論壇版主應該由負責具體事務的專業化崗位擔任，比如品牌經理做“品牌鑒賞”的版主。而更好的是請各個論壇中活躍的零售客戶來擔任，這對于客戶來說是，既符合他的興趣，也是一種激勵。

　　（三）建立明確的版規。版規相當于論壇的管理制度，有了明確的版規，客戶才知道怎樣規范自己在論壇的行為。一是在版規里面除了要求遵守國家相關法律法規以外，還要加上對煙草行業特殊性以及面向客戶這種半公開形式的考慮，比如，必須規定論壇內容的保密義務。二是明確精華帖等好帖的評價與加分制度，激勵客戶發高質量的帖。三是明確刪帖、審核的規定，不會讓客戶感到自己的發帖莫名其妙不見了的疑惑。

　　二、提高人氣的方法：論壇內容的多樣化與活性化

　　煙草內部論壇面向的大多是零售客戶和卷煙消費者，用戶群單一，且受行業政策限制，在信息的發布上要慎之又慎。這些特性決定了煙草內部論壇無法像其他開放的論壇一樣去吸引人氣。下面介紹的方法都經過筆者的實踐，具有較強的可操作性。

　　（一）提高論壇的知曉率

　　提高人氣的第一步，是先做好論壇宣傳，提高知曉率，即首先要保證讓客戶知道論壇才能產生點擊與關注。這方面的方法有很多，客戶經理在拜訪中為客戶現場演示并添加到收藏夾是最有效的一種，但這種方法較為費時費力。比較合理的做法是，首先在已有的客戶QQ群、微信群、飛信群中發布，可以多重復幾次。其次，同步在企業網站上（例如新商盟）發站內信、頁面廣告等，讓盡可能多的客戶都能夠看到。最后，通過后臺數據得到未登陸的客戶名單，再請客戶經理對這些客戶進行現場宣傳，能在提高效率的同時，達到非常好的宣傳效果。

　　（二）做好創意性發帖

　　創意性發帖的意思就是用平常人想不到的方式發平常人想不到的帖子。這項工作是由論壇的版主或者管理員來完成的，這也是為什么在前面提高對論壇版主重要性認識的原因。論壇建立初期的第一批帖子一定是管理員、版主發布的。創意性帖子的內容可以這樣寫，比如筆者曾經作為論壇版主發一個帖子，寫到“如本帖頂在到五十樓，由論壇版主某某某奉上私照”，結果此帖不到一天時間就引來了超過50個回復。也許有人認為這些屬于“旁門左道”，沒有價值。但仔細想想，一個缺乏客戶關注、活躍客戶很少的論壇，即使發布再多有價值的信息，也是無人關注的。做這類創意性發帖前提是必須的真實，這樣才會引導以后更多的人真心的回復，如果你第一次就采用了欺騙的方法，那么這種方法也只能做一次性的服務。另外要避免惡趣味。

　　（三）設計多種論壇活動

　　當客戶都知道了論壇的存在后，就要通過各類活動來留住客戶的腳步，增加用戶的粘性和活躍度。活動的設計比較簡單，有很多現成的例子可以參考，例如：蓋樓、抽獎、征文、曬圖、有獎問答、成語接龍、話題討論等。在這里要重點說的，是與公司門戶網站的交互。如果企業在建設論壇的同時有門戶網站的話，可以實現論壇與網站之間的相互引流，取得的效果是倍增的。一是在論壇直接對門戶網站的活動進行宣傳支持，例如，網站發起了某卷煙品牌的在線抽獎活動，論壇提前就要發布相應的帖子進行預熱，獲獎名單也可以公布在論壇上。二是獨立設計活動進行補充，例如開帖對門戶網站上某條煙草類新聞進行話題討論征集、投票、調查，對網站上提到的某個知識點發帖補充知識，進行擴展閱讀等。

　　此外，當論壇運營到較為成熟的時期，有一定固定用戶的時候，就可以發一些軟文來做軟文營銷，這也是比較有效的一種營銷方式，鑒于篇幅暫不詳述，感興趣的話可以找資料了解。

　　三、提高人氣的相關因素：尊重、開放的心態

　　建立論壇的目的，就是為了創造平等的溝通環境與氛圍，充分實現與客戶之間的互動。如果一開始就放不下架子，是沒法保障論壇持久人氣的。

　　（一）保障客戶言論自由

　　言論自由的保障能夠給客戶帶來最基本的尊重感，在對待一些例如抱怨滯銷煙銷售、貨源供應政策、新品投放選點等客戶發帖時，以虛心接受建議、解決客戶疑問、化解客戶情緒為主，避免粗暴回應或刪帖。

　　（二）關注客戶發帖信息，做好分析反饋

　　把論壇作為收集客戶意見、建議以及反應客戶關注焦點的重要途徑，并及時將客戶的信息分析反饋、整理上報，為企業開展卷煙營銷網絡建設等工作提供參考。當客戶發現自己發表的建議甚至抱怨被企業采納了之后，客戶還有什么理由不關注你的論壇呢？

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