煙草在線專稿　　無論是知名的大企業(yè)還是小本經(jīng)營者，他們與營銷服務(wù)對象之間最講究和最重視的就是誠信關(guān)系的建立，這是彼此視若珍寶和維系良好關(guān)系的營銷信條。卷煙經(jīng)營企業(yè)盡管具有極強的壟斷性，但是其作為以營銷服務(wù)為主的企業(yè)主體，其也是通過參與市場營銷和市場競爭實現(xiàn)自身的經(jīng)濟(jì)效益和企業(yè)發(fā)展。因此，開展卷煙營銷服務(wù)活動也需要以誠信為基礎(chǔ)。可以說，誠信是企業(yè)以及營銷人員與廣大卷煙零售業(yè)戶之間構(gòu)建交流互動平臺的前提，也是樹立企業(yè)良好形象和促進(jìn)整個煙草企業(yè)走市場化道路的必勝“法寶”。

　　卷煙營銷服務(wù)誠信不足的主要表現(xiàn)

　　眾所周知，卷煙經(jīng)營企業(yè)開展的卷煙營銷服務(wù)活動采取的是“網(wǎng)上訂貨、電子結(jié)算、一庫式配送”的新型營銷模式，其主要表現(xiàn)為人力資源與電子技術(shù)相結(jié)合，營銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)電子化程度相對較高。但是，由于卷煙經(jīng)營企業(yè)具有較強的壟斷性，其在計劃經(jīng)濟(jì)體制時期形成的行政式管理思想和做法依然存在。這些不利因素的存在直接對企業(yè)誠信營銷、誠信服務(wù)產(chǎn)生較大的負(fù)面影響。

　　1、誠信營銷服務(wù)建設(shè)缺少“軟環(huán)境”。誠信營銷服務(wù)活動的開展不僅需要從機制與制度的層面來加強建設(shè)，同時，還要從轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)主體思想觀念、培育營銷人員服務(wù)積極性、加強與服務(wù)終端之間的聯(lián)系、進(jìn)一步增進(jìn)企業(yè)及營銷人員與業(yè)戶之間的感情等層面入手，不斷優(yōu)化誠信建設(shè)的軟環(huán)境。但是就卷煙經(jīng)營企業(yè)目前誠信服務(wù)建設(shè)的實際來看，存在著較多的問題與缺陷，嚴(yán)重影響和制約了企業(yè)誠信服務(wù)建設(shè)活動的深入發(fā)展。

　　一方面，服務(wù)主體之間觀念上存在著不對等現(xiàn)象。煙草行業(yè)所具有的特殊性，其都是采取行政式的營銷及管理模式。多年以來，在個別卷煙經(jīng)營企業(yè)以及營銷人員頭腦中形成較為主觀的、不對等的營銷思想，其片面地認(rèn)為，無論是卷煙零售市場管理，還是卷煙營銷服務(wù)活動，卷煙經(jīng)營企業(yè)都有高于零售業(yè)戶的地位和權(quán)限，業(yè)戶只能被動地接受企業(yè)的安排和要求。受這種理念的影響，導(dǎo)致卷煙營銷服務(wù)誠信意識相對較弱。實際上，這種認(rèn)識是錯誤的，就卷煙營銷服務(wù)而言，卷煙經(jīng)營企業(yè)以及營銷人員與卷煙零售業(yè)戶之間是平等的市場營銷主體關(guān)系。這就要求企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立真正的市場營銷服務(wù)理念，與業(yè)戶之間構(gòu)建更為和諧的、順暢的服務(wù)關(guān)系。

　　另一方面，缺少誠信營銷服務(wù)的氛圍。個別卷煙經(jīng)營企業(yè)和營銷人員對加強誠信服務(wù)建設(shè)認(rèn)識不到位，在加強營銷人員教育與做好宣傳工作等方面缺乏力度。其一味地將工作的重點大多集中在了完成全年銷售任務(wù)上，過多的硬性要求卷煙零售業(yè)戶接受企業(yè)銷售規(guī)定和要求。這種情況下，使得整個誠信營銷服務(wù)缺少必要的氛圍，影響到了誠信營銷服務(wù)活動開展的質(zhì)量和效果。

　　2、營銷服務(wù)活動與誠信要求存在“偏差”。我們知道，由于企業(yè)營銷人員承擔(dān)著卷煙銷售任務(wù)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，這無形中增加了營銷人員的勞動強度和思想壓力。這種情況下，卷煙經(jīng)營企業(yè)營銷人員在開展?fàn)I銷服務(wù)活動時，通常會將工作的著眼點與落腳點放在如何更好更快地推進(jìn)卷煙銷售進(jìn)度上，其圍繞著如何提高銷量和結(jié)構(gòu)這個中心任務(wù)來開展卷煙營銷服務(wù)活動。個別營銷人員在實施營銷服務(wù)措施時，會出現(xiàn)“走樣”現(xiàn)象，與誠信營銷服務(wù)的要求有所偏差。特別是其在傳遞企業(yè)規(guī)定和要求方面，實施了超出自身職權(quán)范圍的作法，以硬性要求、語言警告、責(zé)令整改等專賣人員才具有的職能來要求業(yè)戶增加自身庫存和上柜率。個別卷煙經(jīng)營企業(yè)營銷人員的這種不合規(guī)定的做法令卷煙零售業(yè)戶難以接受和認(rèn)可，更有甚者，使其對企業(yè)以及營銷人員的誠信營銷服務(wù)產(chǎn)生置疑。

　　3、誠信營銷服務(wù)缺少健全的保障機制。一直以來，個別卷煙經(jīng)營企業(yè)缺少切實可行的誠信營銷服務(wù)機制和制度，沒有明確卷煙營銷人員誠信營銷服務(wù)的具體要求。實際上，誠信營銷服務(wù)絕不是無序的，更不是隨意和主觀化的。其也需要有一定的機制與制度來對卷煙營銷人員開展的誠信營銷服務(wù)活動加以規(guī)范。從這個角度來說，卷煙經(jīng)營企業(yè)評估與檢驗誠信營銷服務(wù)質(zhì)量和效果沒有具體的標(biāo)準(zhǔn)，既無法進(jìn)一步激勵卷煙營銷人員開展誠信營銷服務(wù)的積極性，也無法制約與規(guī)范卷煙營銷人員的誠信營銷行為，更無法客觀動態(tài)的調(diào)整卷煙營銷人員在誠信營銷服務(wù)方面出現(xiàn)的偏差和不足。

　　加強營銷人員誠信營銷服務(wù)的幾點要求

　　樹立誠信營銷服務(wù)理念，細(xì)化誠信營銷服務(wù)內(nèi)容對于整個卷煙營銷服務(wù)活動優(yōu)質(zhì)高效開展具有意義，能夠切實轉(zhuǎn)變營銷人員的服務(wù)觀念，進(jìn)一步拉近企業(yè)與營銷服務(wù)終端之間的關(guān)系。從這個角度來說，卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅持注重實效、突出重點、做實做細(xì)的原則，將加強誠信營銷服務(wù)作為一項重點工作任務(wù)來開展。

　　首先，誠信應(yīng)當(dāng)重點體現(xiàn)在營銷人員為業(yè)戶指導(dǎo)上。

　　卷煙營銷人員必須正確對待和服務(wù)好轄區(qū)內(nèi)的每個卷煙零售業(yè)戶，通過實施優(yōu)質(zhì)高效的營銷服務(wù)手段來贏得業(yè)戶的認(rèn)可和支持。從而，更好地完成卷煙經(jīng)營企業(yè)下達(dá)的營銷任務(wù)。個別卷煙營銷人員必須杜絕推諉、拖拉和等靠思想，積極主動地為卷煙零售業(yè)戶當(dāng)好“參謀”和“智囊”，本著求真求實的原則，從零售業(yè)戶的經(jīng)營現(xiàn)狀和實際出發(fā)，不斷細(xì)化和實化自身的工作措施和手段，真正為其提供營銷成本核算、品牌選擇指導(dǎo)、庫存策略調(diào)整等方面的服務(wù)活動。營銷人員在幫助和指導(dǎo)業(yè)戶過程中應(yīng)當(dāng)避免出現(xiàn)走過場、走形式等現(xiàn)象，更不能出現(xiàn)為了獲取自身的利益而損害卷煙零售業(yè)戶的行為。

　　其次，誠信應(yīng)當(dāng)重點體現(xiàn)在為業(yè)戶解決難題上。

　　卷煙零售業(yè)戶在卷煙經(jīng)營過程中時常會遇到各種各樣的經(jīng)營難題，這就需要卷煙營銷人員為其能夠提供必要的幫助和有效的指導(dǎo)。特別是卷煙零售業(yè)戶遇到的涉及到訂貨、品牌以及經(jīng)營方面的困難和問題，其最希望能夠得到煙草企業(yè)以及營銷人員的全力幫助。這種情況下，如果營銷人員對此置之不理的話，必然使得業(yè)戶產(chǎn)生更多置疑，不利于誠信營銷服務(wù)的深入開展。卷煙營銷人員應(yīng)當(dāng)強化自身的誠信服務(wù)意識，能夠深入到卷煙零售業(yè)戶當(dāng)中去，就業(yè)戶在卷煙品牌、訂貨以及庫存調(diào)整等方面遇到的難題給予有效的幫助和解決。同時，卷煙經(jīng)營企業(yè)還可以通過設(shè)立咨詢服務(wù)臺、咨詢電話以及發(fā)放聯(lián)系卡等形式，將營銷人員的信息和職責(zé)向卷煙零售業(yè)戶進(jìn)行公示，以此來進(jìn)一步方便卷煙零售業(yè)戶隨時進(jìn)行咨詢和提問自身遇到的各類難題。從這個角度來說，為卷煙零售業(yè)戶解決各類難題也是誠信營銷服務(wù)的一種具體表現(xiàn)，既反映了營銷人員的業(yè)務(wù)能力和工作水平，也是衡量卷煙營銷人員敬業(yè)精神和工作態(tài)度的重要內(nèi)容。

　　第三，誠信應(yīng)當(dāng)重點體現(xiàn)在為業(yè)戶提供服務(wù)上。

　　我們知道，卷煙經(jīng)營企業(yè)以及卷煙營銷人員轄區(qū)內(nèi)的卷煙零售業(yè)戶受到諸多客觀因素的影響和制約，其在經(jīng)營過程中遇到的情況也千差萬別，各不相同，經(jīng)常會需要卷煙經(jīng)營企業(yè)或營銷人員提供各類有效的服務(wù)活動。從而，進(jìn)一步滿足其卷煙經(jīng)營活動的要求。特別是地處比較偏遠(yuǎn)，交通比較閉塞，經(jīng)營條件極為不便的農(nóng)村卷煙零售業(yè)戶以及老弱病殘一類的弱勢群體或貧困經(jīng)營者經(jīng)常會遇到存款難、訂貨難、出行難和經(jīng)營難等問題，無法確保整個營銷活動能夠正常開展。這種情況下，更需要卷煙經(jīng)營企業(yè)以及營銷人員為其提供更多的幫助和服務(wù)支持。一些有經(jīng)驗的卷煙營銷人員都有自己的工作方式和營銷手段，其通常會采取電話聯(lián)系、入戶服務(wù)等有效措施和手段與轄區(qū)內(nèi)卷煙零售業(yè)戶保持密切聯(lián)系，及時了解和掌握業(yè)戶經(jīng)營動態(tài)。特別是在業(yè)戶遇到出行不方便或者就卷煙經(jīng)營活動遇到的難題向企尋求幫助時，卷煙營銷人員應(yīng)當(dāng)積極主動的為其提供代存煙款、反饋信息、傳遞政策、做好咨詢以及解難答疑等方面的服務(wù)活動。只有這樣，才能真正贏得廣大卷煙零售業(yè)戶的支持和認(rèn)可，也符合“卷煙上水平”戰(zhàn)略的要求。有利于推動整個卷煙營銷服務(wù)活動向縱深發(fā)展。

　　第四，誠信應(yīng)當(dāng)重點體現(xiàn)在營銷人員轉(zhuǎn)變觀念上。

　　卷煙營銷人員的思想認(rèn)識如何直接影響到誠信營銷服務(wù)的質(zhì)量和效果，營銷人員只有端正工作態(tài)度，樹立誠信營銷服務(wù)觀念，才能真正取得誠信營銷服務(wù)的預(yù)期成效。因此，卷煙經(jīng)營企業(yè)應(yīng)當(dāng)從轉(zhuǎn)變營銷人員思想觀念入手，通過加大宣傳力度，完善各項機制與制度，營造良好氛圍等形式，進(jìn)一步強化卷煙營銷人員的誠信服務(wù)意識，使其能夠深刻認(rèn)識到誠信營銷服務(wù)對于拉近企業(yè)與卷煙零售終端之間距離、促進(jìn)企業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展的重要性。從而，使其在開展卷煙營銷服務(wù)過程中，能夠自覺的、主動的實施更具誠信意識的工作措施和手段。

　　總之，加強和實施誠信營銷服務(wù)對于樹立企業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量來說意義重大，作用明顯。這就要求卷煙經(jīng)營企業(yè)絕不能將誠信營銷服務(wù)“弱化”、“虛化”，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加大營銷人員誠信營銷服務(wù)力度，不斷細(xì)化和豐富誠信營銷服務(wù)內(nèi)容，切實完善誠信服務(wù)機制。從而，使之真正為卷煙經(jīng)營企業(yè)的發(fā)展起到推動作用。