煙草在線據(jù)時(shí)代網(wǎng)報(bào)道　　隨著我國(guó)加入WTO，外國(guó)的物流企業(yè)紛紛搶灘登陸中國(guó)物流市場(chǎng)。鑒于煙草行業(yè)的高利潤(rùn)，煙草物流也將面臨殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。為此，煙草行業(yè)率先建立自己的物流體系也是面對(duì)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段。“按客戶訂單組織貨源”是供應(yīng)鏈管理理論在煙草行業(yè)的應(yīng)用，但要求有一套系統(tǒng)的支持構(gòu)架來(lái)保證整個(gè)供應(yīng)鏈的暢通。因此，以“訂單供貨”理論為依據(jù)，對(duì)煙草銷售及配送業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析研究，并進(jìn)一步提出優(yōu)化建議，成為首先需要解決的問(wèn)題。

　　1　煙草銷售及配送網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的現(xiàn)狀

　　1.1　煙草流通企業(yè)的特點(diǎn)

　　由于煙草屬于專賣產(chǎn)品，中國(guó)卷煙流通企業(yè)的主要特點(diǎn)是多品種、小批量的營(yíng)銷模式。在銷售形式方面，煙草生產(chǎn)企業(yè)以整件發(fā)貨為主，煙草流通企業(yè)則以條發(fā)貨為主。分析煙草流通企業(yè)的商業(yè)特點(diǎn)，可歸為如下特點(diǎn)：（1）煙草配送企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的反映更加敏感，卷煙投放比例、價(jià)格波動(dòng)、市場(chǎng)格局的變化、最終消費(fèi)者的消費(fèi)意向等，對(duì)卷煙的銷售都造成很大影響。（2）卷煙品種多，批量小。在手工作業(yè)模式下按照客戶訂單進(jìn)行分揀，勞動(dòng)強(qiáng)度大且容易出錯(cuò)，很難及時(shí)響應(yīng)客戶需求。（3）業(yè)務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生大量的信息，是進(jìn)行公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析、制定銷售及價(jià)格策略的重要依據(jù)。（4）卷煙物流配送涉及的資源非常廣泛。

　　1.2　現(xiàn)有銷售及配送網(wǎng)絡(luò)存在的問(wèn)題

　　通過(guò)對(duì)現(xiàn)有煙草銷售及配送網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，可以發(fā)現(xiàn)存在很多問(wèn)題，其中比較突出的3個(gè)方面是：獨(dú)立營(yíng)銷模式存在很大弊端、煙草供應(yīng)鏈缺乏無(wú)縫連接、現(xiàn)有配送網(wǎng)絡(luò)仍有很大提升空間。

　　a.獨(dú)立營(yíng)銷模式的弊端。

　　（1）延長(zhǎng)了商品價(jià)值轉(zhuǎn)換的時(shí)間。表現(xiàn)為各個(gè)節(jié)點(diǎn)庫(kù)存量增大，最暢銷的產(chǎn)品反而成為積壓最多的產(chǎn)品。

　　（2）降低了市場(chǎng)反應(yīng)敏感性。信息傳遞滯后導(dǎo)致商品對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍，對(duì)于根據(jù)市場(chǎng)反應(yīng)及時(shí)調(diào)節(jié)購(gòu)進(jìn)計(jì)劃，增暢、保平、促緩、停滯的卷煙貨源戰(zhàn)略未能有效執(zhí)行。由于信息不準(zhǔn)確，導(dǎo)致控制力度不強(qiáng)，營(yíng)銷總部的中樞職能沒有完全發(fā)揮出來(lái)，工作量大，差錯(cuò)率也較高。

　　（3）不利于貨源效益最大化的發(fā)揮。消費(fèi)者的吸食口味各不相同，購(gòu)買力也呈現(xiàn)出高、中、低不同的消費(fèi)檔次。但市公司對(duì)于各區(qū)縣公司購(gòu)進(jìn)貨源幾近平均性的分配，難免會(huì)造成某種品牌、規(guī)格的卷煙在有的區(qū)縣暢銷斷貨、而在另外的區(qū)縣卻出現(xiàn)滯銷積壓的現(xiàn)象。難以發(fā)揮將合適的產(chǎn)品賣給適合的消費(fèi)者的營(yíng)銷策略，不利于整體貨源效益最大化的發(fā)揮。

　　b.煙草供應(yīng)鏈缺乏無(wú)縫連接。

　　以工業(yè)企業(yè)和商業(yè)企業(yè)為分界線，煙草供應(yīng)鏈分為供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)和分銷網(wǎng)絡(luò)。在供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)中，煙葉原料供應(yīng)商主要根據(jù)與煙草工業(yè)企業(yè)簽訂的協(xié)議組織生產(chǎn)，呈現(xiàn)收斂結(jié)構(gòu)；在銷售網(wǎng)絡(luò)中，煙草銷售為專賣體制，呈現(xiàn)發(fā)散結(jié)構(gòu)。這使得卷煙生產(chǎn)與銷售處于分離狀態(tài)，在供應(yīng)鏈中存在著經(jīng)濟(jì)地位不平等、信息不對(duì)稱和利益分配失衡問(wèn)題，因此煙草供應(yīng)鏈無(wú)法實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接。在我國(guó)煙草供應(yīng)鏈中，煙草的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)明顯帶有計(jì)劃色彩，而分銷網(wǎng)絡(luò)具有部分市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的特征。

　　c.現(xiàn)有配送業(yè)務(wù)流程問(wèn)題。

　　目前配送業(yè)務(wù)流程的主要問(wèn)題是缺乏先進(jìn)物流技術(shù)的使用與現(xiàn)代管理理念的結(jié)合。信息流、資金流未能與物流很好地統(tǒng)一起來(lái)，大部分還是依傳統(tǒng)的訂送貨模式（專人送貨、專人收款等），沒有充分發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)的作用，這些都造成了物流成本的增加。因此，配送業(yè)務(wù)流程程存在較多的問(wèn)題，具體來(lái)說(shuō)：

　　（1）入庫(kù)作業(yè)缺乏與工業(yè)企業(yè)的信息共享，不能提前做好入庫(kù)準(zhǔn)備，延長(zhǎng)了入庫(kù)時(shí)間；

　　（2）訂單信息接收仍然依賴人工，不但錯(cuò)誤率高，紙質(zhì)信息在各個(gè)部門間傳遞時(shí)間也較長(zhǎng)；

　　（3）出庫(kù)流程涉及部門眾多卻缺乏溝通機(jī)制，因而不能很好地掌握庫(kù)存信息以控制庫(kù)存成本；

　　（4）分揀作業(yè)自動(dòng)化程度不高，耗時(shí)長(zhǎng)且錯(cuò)誤率高；

　　（5）進(jìn)貨業(yè)務(wù)缺少配送路線的優(yōu)化和對(duì)司機(jī)的有效監(jiān)督，支付方式單一，同時(shí)缺少對(duì)客戶關(guān)系的維護(hù)；

　　（6）補(bǔ)貨流程如果能提高信息化程度并加強(qiáng)與工業(yè)企業(yè)的協(xié)同運(yùn)作，能大大提高反應(yīng)速度，降低缺貨率。

　　2　煙草企業(yè)的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

　　針對(duì)上述煙草銷售及配送業(yè)務(wù)中存在的問(wèn)題，可以著重從兩方面進(jìn)行優(yōu)化對(duì)煙草企業(yè)營(yíng)銷流程方面的問(wèn)題，可以加強(qiáng)三方協(xié)同營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)互利共贏；對(duì)配送流程中存在的問(wèn)題，可以從加強(qiáng)供應(yīng)鏈無(wú)縫連接和完善配選網(wǎng)絡(luò)的角度，對(duì)整個(gè)配送業(yè)務(wù)進(jìn)行重新梳理和優(yōu)化。

　　2.1　煙草企業(yè)營(yíng)銷流程優(yōu)化——三方協(xié)同營(yíng)銷

　　三方協(xié)同營(yíng)銷就是依據(jù)供應(yīng)鏈理論，煙草工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和零售客戶三方之間通過(guò)各自資源的互補(bǔ)，達(dá)到推動(dòng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的目的，最終使三方實(shí)現(xiàn)平等合作、互利多贏。只有工業(yè)企業(yè)、商業(yè)企業(yè)和零售客戶三方實(shí)現(xiàn)一體化協(xié)同運(yùn)作，才能使整個(gè)供應(yīng)鏈上的資源利用率大大提高，進(jìn)而降低成本，提升整體效能。

　　在開展三方協(xié)同營(yíng)銷的過(guò)程中，煙草工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)卷煙產(chǎn)品，是價(jià)值實(shí)現(xiàn)的載體、創(chuàng)造者；商業(yè)企業(yè)培育品牌、戧造服務(wù)價(jià)值，是價(jià)值實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)；零售客戶直接面向消費(fèi)者，是銷售渠道的終端。因此，無(wú)論是從產(chǎn)業(yè)鏈還是從供應(yīng)鏈的角度分折，三方都要在戰(zhàn)略上達(dá)成一致，創(chuàng)新營(yíng)銷。作為供應(yīng)鏈和產(chǎn)業(yè)鏈的雙重核心節(jié)點(diǎn)——煙草商業(yè)企業(yè)，要為工業(yè)企業(yè)營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境，要為零售客戶規(guī)范市場(chǎng)交易秩序，認(rèn)真培育卷煙品牌。開展三方協(xié)同營(yíng)銷的具體措施主要有（如圖1所示）：

圖1　三方協(xié)同營(yíng)銷措施

　　a.資源協(xié)同。

　　三方之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)是協(xié)同營(yíng)銷的關(guān)鍵。處于營(yíng)銷主體地位的煙草商業(yè)企業(yè)，要始終以市場(chǎng)化為導(dǎo)向，整合并合理配置資源，努力降低作業(yè)成本。

　　b.信息協(xié)同。

　　首先，商業(yè)企業(yè)要牽頭建立工商信息共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的共享，這是協(xié)同營(yíng)銷的重要基礎(chǔ)。其次，就商業(yè)企業(yè)而言，在品牌培育工作中涉及眾多參與者，其中品牌經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、客戶經(jīng)理和電訪員分別居于一個(gè)工作戰(zhàn)線上的不同環(huán)節(jié)，建立四者之間的有效溝通機(jī)制非常重要。再次，要建市市場(chǎng)預(yù)測(cè)與報(bào)告機(jī)制。工業(yè)企業(yè)應(yīng)及時(shí)向商業(yè)企業(yè)公布其品牌信息和生產(chǎn)信息；商業(yè)企業(yè)應(yīng)向工業(yè)企業(yè)和零售客戶適時(shí)披露關(guān)于品牌培育的營(yíng)銷信息和促銷信息，激發(fā)零售客戶的積極性。共同建立典型消費(fèi)者檔案。

　　c.人員協(xié)同。

　　人員協(xié)同包括工商企業(yè)決策層——管理者之間的協(xié)同，執(zhí)行層——營(yíng)銷人員的協(xié)同，企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門人員之間的協(xié)同，營(yíng)銷人員與零售客戶的協(xié)同。對(duì)工業(yè)企業(yè)而言，商業(yè)企業(yè)可以通過(guò)規(guī)范日常作用流程和建立定期工商企業(yè)磋商機(jī)制來(lái)達(dá)到人員協(xié)同；對(duì)零售客戶，商業(yè)企業(yè)可以通過(guò)對(duì)零售業(yè)態(tài)的分析研究，對(duì)零售客戶開展個(gè)性化的營(yíng)銷服務(wù)。

　　d.對(duì)三方協(xié)同營(yíng)銷進(jìn)行評(píng)估。

　　針對(duì)三方協(xié)同營(yíng)銷體系，商業(yè)企業(yè)應(yīng)該建立相應(yīng)的評(píng)估機(jī)制，對(duì)工業(yè)企業(yè)和零售客戶分別進(jìn)行考核和評(píng)估；工業(yè)企業(yè)和零售客戶也要分別對(duì)其他兩方進(jìn)行評(píng)估打分，實(shí)現(xiàn)三方互評(píng)，互相監(jiān)督，共同進(jìn)步。

　　2.2　煙草企業(yè)配送業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化

　　煙草企業(yè)配送業(yè)務(wù)流程包括驗(yàn)收入庫(kù)、訂單接收、出庫(kù)、分揀、送貨、補(bǔ)貨幾個(gè)主要流程。在考慮煙草企業(yè)減少手工操作、實(shí)現(xiàn)管理信息化的基礎(chǔ)上，對(duì)關(guān)鍵流程進(jìn)行重新整合和優(yōu)化，得到配送中心標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，可用于指導(dǎo)煙草配送中心的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。

　　2.2.1　卷煙驗(yàn)收入庫(kù)流程

　　卷煙驗(yàn)收入庫(kù)流程（如圖2所示）的優(yōu)化主要體現(xiàn)在入庫(kù)作業(yè)前后與工業(yè)企業(yè)的信息共享，同時(shí)，入庫(kù)驗(yàn)收使用條碼掃描，極大地節(jié)省了人力和時(shí)間。具體流程概括如下：（1）卷煙承運(yùn)人將隨貨同行的單據(jù)、準(zhǔn)運(yùn)證、卷煙合同交至負(fù)責(zé)驗(yàn)貨的相關(guān)人員。（2）保管員根據(jù)隨貨單據(jù)或卷煙合同上提供的產(chǎn)地信息和產(chǎn)品信息準(zhǔn)備貨位。（3）保管員準(zhǔn)備條碼掃描器，準(zhǔn)備驗(yàn)收入庫(kù)。逐件（條）掃描卷煙產(chǎn)品條碼，確認(rèn)信息進(jìn)入卷煙到貨打碼管理系統(tǒng)。清點(diǎn)驗(yàn)收合格到貨產(chǎn)品的品牌規(guī)格、數(shù)量，填寫驗(yàn)收單。（4）將隨貨同行的發(fā)票送交資金結(jié)算中心入賬，將準(zhǔn)運(yùn)證、合同送交營(yíng)銷中心采供部記錄并由采供部登錄卷煙到貨確認(rèn)網(wǎng)站進(jìn)行到貨確認(rèn)。

圖2　卷煙驗(yàn)收入庫(kù)作業(yè)流程圖

　　2.2.2　訂單信息接收流程

　　訂單信息接收流程的優(yōu)化主要體現(xiàn)在信息系統(tǒng)的應(yīng)用降低了人工錯(cuò)誤率，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了各個(gè)部門間的信息同步。具體流程包括下列步驟：（1）訂貨部根據(jù)電話和網(wǎng)絡(luò)訂單，生成訂單信息后傳至倉(cāng)儲(chǔ)部。（2）倉(cāng)儲(chǔ)部對(duì)訂單信息做分類處理，生成總領(lǐng)貨單和分揀機(jī)領(lǐng)貨單。（3）打印貨位清單、客戶銷售明細(xì)單以及客戶扣款簽字單。（4）配貨員根據(jù)領(lǐng)貨單據(jù)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨，并傳送到指定分揀配貨區(qū)。

　　2.2.3　卷煙出庫(kù)流程

　　卷煙出庫(kù)流程涉及訂貨部、倉(cāng)儲(chǔ)部、配貨部，在信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，三部門間信息同步，能夠及時(shí)掌握庫(kù)存信息，便于優(yōu)化庫(kù)存管理。具體包括以下步驟：（1）用從訂單部傳送來(lái)的客戶匯總訂單生成總領(lǐng)貨明細(xì)單。（2）保管員根據(jù)物流部門的總領(lǐng)貨明細(xì)單，到相應(yīng)的卷煙儲(chǔ)貨柜按照分品種、分?jǐn)?shù)量的要求領(lǐng)貨。（3）保管員與配貨員交接驗(yàn)貨。（4）雙方簽字確認(rèn)，同時(shí)信息錄入信息中心數(shù)據(jù)庫(kù)。

　　2.2.4　卷煙分揀流程

　　卷煙分揀作業(yè)流程優(yōu)化重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化分揀作業(yè)，降低手工揀貨的高誤差率，縮短作業(yè)時(shí)間，同時(shí)根據(jù)客戶訂單實(shí)現(xiàn)封包到戶。一般包括以下步驟：（1）由分揀機(jī)執(zhí)行分揀配貨，分揀到戶后送至指定貨位。分揀過(guò)程根據(jù)信息中心數(shù)據(jù)庫(kù)中儲(chǔ)配部生成的總領(lǐng)貨單、分揀領(lǐng)貨單信息由計(jì)算機(jī)控制進(jìn)行，配貨員進(jìn)行輔助和檢查。（2）在配貨員的操作下，自動(dòng)打包機(jī)對(duì)分揀到戶