煙草在線專稿　　當前，隨著行業文化建設的深入推進，服務品牌建設成為了行業文化建設的重點工作，得到了行業上下的高度重視，并在行業上下掀起了一股轟轟烈烈的服務品牌建設“熱潮”。從文化建設架構體系、評價體系、視覺識別系統、行業行為規范的建立，到以服務品牌建設為重點的文化建設的轉變，是行業文化建設深入推進的必然。作為文化建設的重要載體，服務品牌建設是行業文化建設的延伸與拓展，是行業文化建設從自覺到自信，再到自強的必然選擇，也是企業從自在向自由轉變的需要與保證。

　　因此，服務品牌建設的“大熱”，不是一股“人為制造”的熱潮，而是行業發展、文化深入的必然。換言之，服務品牌建設在行業，有其自然的生長環境，是企業發展的一種“順其自然”的選擇與結果。如果把服務品牌建設作為企業發展中長成的一棵大樹，那么，其發芽、開花、結果乃至長成參天大樹，所依賴的養分、土壤等環境，不在于人為的制造，而在于企業內部自在的生長養分。

　　這就是服務品牌建設的原生態環境。

　　正是因為服務品牌的原生態環境是服務品牌茁壯成長最基本的生長系統，因此，在服務品牌建設中，需要從企業內部入手，優化服務品牌原生態環境，提升服務品牌內在生長力，真正讓服務品牌根深、葉茂、花團錦簇，結碩果。

　　優化服務品牌原生態環境，要致力于“自然”，保護好本色。

　　在生態學中，原生態的環境關鍵在于“自然”。對于服務品牌建設而言，正是由于服務品牌根植于企業內部土壤，是企業優良的發展環境自發生長的結果，因此，要保證服務品牌的生命力，同樣要致力于“自然”，保護好企業內部服務品牌土壤、水份、養份等“自然生長系統”，讓服務品牌不因人為的過分熱衷或過分冷淡而被恣意破壞。

　　要保護好服務品牌“自然”的生態系統，關鍵是要繼承、發揚好企業優秀文化基因。服務品牌是企業文化建設的延伸與拓展，從某種角度上而言，有什么樣的企業文化，就會有什么樣的服務品牌觀及服務品牌建設實踐。根植于企業內部的文化傳統會潛移默化地影響企業在服務品牌建設上的表現，即使企業會在服務品牌建設中，提出諸如服務品牌承諾、服務品牌價值觀等服務品牌核心理念，但真正落實于實踐的，是企業內在的“真實文化”。基于此，對服務品牌的塑造，就必須從企業文化塑造做起，這也是行業在歷經幾年的文化建設后，才明確提出服務品牌建設的內在邏輯。而要致力于打造服務品牌自然的生態系統，就要揚企業優秀文化基因，讓企業優秀的文化基因傳承、發揚好，從根本上強化優秀文化基因對企業服務品牌價值觀及企業廣大員工服務品牌行為的影響，讓服務品牌真正經得起外界不同價值觀及不良服務行為的考驗，給予服務品牌一種穩定、持久的服務品牌感官，從而形成牢固的服務關系，真正讓服務對象在接受服務中，感受到價值的傳遞，增進服務對象對服務品牌的心理信賴，形成穩固的服務品牌忠誠認可。

　　這其中，并不意味著企業在服務品牌塑造中，可以簡單地摒棄外來的符合時代發展潮流的優秀文化基因，而是要企業在文化建設中對外來的文化進行“取其精華，去其糟粕”揚棄的基礎上，適時地引入符合企業的優秀文化基因。但對于優秀文化的引入，不能就服務品牌建設而簡單地導入優秀文化基因到服務品牌中，而是要將優秀文化基因經過培育融入企業文化中，轉變為一種融合于企業內部土壤的文化養分，再讓這樣的已轉變為企業優秀文化基因的文化，傳遞給服務品牌建設價值觀及企業服務實踐，讓企業不因文化過分盲目、簡單引入服務品牌而造成服務品牌核心價值觀變動的隨意性，避免給服務對象一種易變、不可靠的服務感官而導致服務關系的脆弱。

　　優化服務品牌原生態環境，要致力于“生長”，形成良性循環。

　　良好的原生態環境，會是一個自發生長、循環向上的系統，優化服務品牌原生態環境，就是要讓服務品牌在良好的環境中，形成自發向上的生長體系，讓服務品牌建設進入一個良性的循環系統中，形成服務品牌生生不息的養分供給來源，不斷增強服務品牌的內在生長力。

　　隨著服務品牌建設的不斷深入，對企業提出了更高的要求。在服務品牌建設的初級階段，企業可以借助外力，建立服務品牌基本架構及初期規劃、服務理念等，但在服務品牌的強化、提升階段，價值的傳遞要求企業在服務品牌建設中，必須有更加嚴格的標準，更加細致的行為表現，更加快捷的響應速度以及更加高效的價值聯想，這一切都需要企業內部在初期完成基本的服務品牌架構體系的基礎上，能依賴企業內部力量，進行系統的維護、升級，并形成價值的有效傳遞。

　　對此，企業一定要依托“人”這一核心要素，進行服務品牌原生態生長環境的塑造，建立起良好的服務品牌循環系統。

　　要致力于隊伍凝聚力的提升。要發揮“人”這一核心要素，隊伍的凝聚力是前提，只有企業廣大員工具備對企業足夠的忠誠與向心力，才能建立企業與員工之間的忠誠、信賴關系，從而讓員工能將對企業的感情反映在對待工作的態度上。在員工積極履行崗位職責中，不滿足于合格，而是致力于為企業創造更大的價值。服務品牌需要與服務對象共創、共享價值，如果企業員工對企業的認同感不強，那么企業價值就無法通過員工這一具體的服務行為執行者傳遞給服務對象，員工或者不去認真思考企業在服務品牌建設中所倡導的價值內涵，或者刻意抵制、冷漠對待企業倡導的服務價值，從而讓服務品牌價值的傳遞出現斷節，同時，服務對象對服務品牌的反饋意見也難于“回到”企業，導致服務品牌生長、循環系統的“滯緩”甚至“斷裂”，最終影響服務品牌建設成效。要致力于員工隊伍凝聚力提升，要從人本的角度出發，在善待員工的基礎上，加強文化管理，強化團隊建設，注重情感培育，致力制度建設，建立公平、公正、透明的員工晉升通道，讓員工與企業共建、共享、共贏。

　　要致力于員工創造力提升。服務對象對服務品牌滿意與否，在于企業所作出的服務行為、服務價值是否超出了服務對象的預想，在基本的需求滿足的基礎上，為服務對象創造更大的價值，更多的利益，服務對象對服務品牌的滿意度就會越高。尤其當前服務越發重視服務價值傳遞，服務在堅持服務標準的同時，更要剛柔并濟，既要落實好企業制定的服務標準，又要從服務核心理念出發，圍繞客戶滿意度，“創造性”地滿足客戶合理的需求。對此，一方面要企業在內部以服務品牌塑造為核心，建立健全服務體系、服務保障、服務考核機制等，真正做到企業服務機制以客戶為導向；另一方面，要員工在服務行為中，想客戶之所想，在嚴格落實企業服務基本標準的基礎上，隨機應變、靈活地滿足客戶的合理需求，真正做到現場服務的以客戶為導向。這些都需要充分發揮員工的創造力，無論是服務體系的建設，抑或是服務現場的應變，如果只是僵硬地執行標準，服務品牌的塑造往往就會陷入“形式大于實質”的機械化服務之中，看似嚴格執行企業服務標準，實則與企業服務的核心理念、服務追求相違背，導致服務品牌過于注重形式，而沒有認真關注服務對象滿意度這一服務品牌建設的核心，成為一種典型的“以我為主”的服務現象。對于員工創造力的提升，要強化員工教育培訓力度，完善企業內部競爭機制，建立科學績效考核體系，加大員工民主參與企業管理的機制建設，健全企業鼓勵創新的制度體系，培育創新的良好文化氛圍，主動導入員工活力建設，不斷提升隊伍創造活力、創造能力，增強服務品牌創新“造血”功能，形成良好的服務品牌生長循環系統。

　　要致力于員工幸福感培育。只有滿意的員工，才有滿意的服務對象，在服務品牌的塑造中，員工始終是企業與服務對象服務鏈條中的關鍵一環。通過培育員工的幸福感，營造和諧的企業環境及員工工作環境，會讓員工在工作中少抱怨，多奉獻，在面對服務對象時，也就更善于把幸福通過微笑等方式，善意地傳遞給服務對象，樹立企業良好形象的同時，也進一步提升服務滿意度。而要培育員工的幸福感，要致力于對員工的引導，幫助員工建立正確的人生觀和價值觀，通過注重傳統文化的教育，讓優秀的文化影響員工的價值取向，同時借助工會、青年團組織、婦委會等群團機構，開展各類形式多樣的職工文體娛樂活動，引導員工形成健康向上的生活樂趣；再則，要建立員工常態化的思想動態分析，適度關心員工其他家庭成員，讓企業的文化進入員工的家庭環境中，形成一種讓員工幸福、知足的環境氛圍，給企業的服務品牌建設一片“純凈的凈土”，讓服務品牌生長循環系統，在和諧中不斷優化，在優化中更加和諧。

　　優化服務品牌原生態環境，要致力于“自凈”，維護平衡狀態

　　服務品牌原生態環境，讓服務品牌具有了強大的生長內聚力，內聚力的增強為服務品牌的生長提供了生生不息的動力源泉。但原生態的環境，往往易受人為意志的破壞，尤其在不科學的服務品牌建設模式下，一味地強調吸收外來服務理念、過多地依賴外部力量，就如同為現有的生態環境，強行引入了外來的物種，往往會打破原生態系統的平衡狀態。因此，要致力于服務品牌原生態系統的“自凈”能力建設，維護原生態系統的平衡狀態。對此，

　　要有以市場為導向的服務品牌建設觀。只有堅持以市場為導向的服務品牌建設觀，才能更好地避免服務品牌建設“短期績效”、“形象工程”等問題的出現，最大程度地減少個人意志簡單地干涉服務品牌建設方向、原則等。以市場為導向的服務品牌建設要求企業在服務品牌建設中，要從行業服務鏈條的高度，進行充分的調研，準確掌握外部服務對象的服務需求，把服務對象的滿意度作為衡量