煙草在線專稿　　如何做最美的物流人？從企業(yè)的角度來(lái)看，員工是企業(yè)的主人翁，員工是企業(yè)的靈魂，員工服務(wù)行為規(guī)范的好壞，直接體現(xiàn)著一個(gè)企業(yè)的面貌。從員工的層面來(lái)看，其工作的心態(tài)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通過服務(wù)禮儀、服務(wù)的溝通與技巧以及良好的精神面貌等體現(xiàn)出來(lái)。

　　注重儀表，做企業(yè)的形象代言人

　　要積極主動(dòng)的把自己當(dāng)做企業(yè)的形象代言人，員工的形象也是帶給客戶最為深刻的企業(yè)形象，這往往也是其他企業(yè)最容易忽略的地方。作為一名合格的送貨員，要時(shí)刻牢記，自己的一言一行無(wú)不代表著煙草人的形象。在與客戶接觸時(shí)，要時(shí)刻注意自己的言行舉止，把做到形象良好、舉止得體、親切溫和、禮貌恭敬、耐心細(xì)致、積極主動(dòng)、體貼入微牢記于心中。要知道自己不僅是企業(yè)的形象代言人，還是企業(yè)的一張名片。

　　換位思考，多從客戶角度考慮問題

　　在物流服務(wù)過程中，要多站在客戶的角度想問題。時(shí)時(shí)事事都要設(shè)想：如果我是客戶，我會(huì)喜歡怎樣的服務(wù)，什么才是我真正的服務(wù)需求？只有把這些問題弄明白了，我們才能獲得與客戶同樣的心思。所以說(shuō)，遇事要站在客戶的角度去換位思考，才能真正的了解客戶，把客戶服務(wù)好。作為服務(wù)渠道商，我們目標(biāo)就是要讓零售戶滿意，只有在遇到的問題時(shí)，有把自己擺在客戶的位置上，才會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。因此，物流服務(wù)過程中，我們要多站在客戶的角度上考慮問題，切實(shí)做到想客戶之所想，急客戶之所急。

　　微笑多些，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范親和得體

　　每天要調(diào)整好自己的心態(tài)，這其中包括感恩心、仁愛心、敬業(yè)心、責(zé)任心。不要把個(gè)人的不好情緒帶到工作中，要時(shí)刻保持微笑。更要注意自己的儀表，站姿要端莊。卷煙送貨過程中，要當(dāng)面核對(duì)，要有耐心，切忌催促客戶；擺放卷煙時(shí)要注意動(dòng)作幅度，輕拿輕放等等；用語(yǔ)要規(guī)范，進(jìn)客戶店里先向客戶問好致意，熱情打招呼“您好！我是煙草公司送貨人員，這是您訂購(gòu)的卷煙（品牌，品種，數(shù)量）請(qǐng)核對(duì)查收一下……”。客戶正忙沒空收貨時(shí)，要說(shuō)“您先忙，我等著，不急……”。送貨結(jié)束離開時(shí)要道出“謝謝您的支持，下次再見”等等主動(dòng)道別。

　　面對(duì)不足，要勇于向客戶說(shuō)“對(duì)不起”

　　在日常工作中，送貨員每天按規(guī)定的線路送貨到戶，有時(shí)由于天氣或其他原因，不能按時(shí)送貨的，客戶可能會(huì)埋怨；有時(shí)碰到年紀(jì)大的客戶，可能不太注意，說(shuō)話過快，客戶根本不知道你在說(shuō)什么，容易引起客戶反感；在出現(xiàn)破損卷煙時(shí)，雖然能及時(shí)給予客戶調(diào)換，但客戶心里肯定還有點(diǎn)不愉快；提出的問題建議投訴無(wú)法及時(shí)回復(fù)或處理時(shí)，客戶心里肯定不痛快。這些都是在工作中或多或少會(huì)碰到的，雖然過錯(cuò)并不一定在我們，但我們要敢于對(duì)客戶說(shuō)“對(duì)不起”，簡(jiǎn)單的三個(gè)字，可以化解客戶的抱怨和誤解。同時(shí)，也會(huì)得到客戶的尊重與支持。因此送貨員不妨好好利用這三個(gè)字，不斷完善自身工作。

　　善于溝通，增加交流促進(jìn)客我互信

　　在日常送貨中，必須加強(qiáng)與零售客戶的溝通。我們?cè)趯⒕頍熕偷搅闶劭蛻羰种型瑫r(shí)，應(yīng)該利用一定的時(shí)間和零售戶進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕涣?#xff0c;增進(jìn)雙方的感情。零售戶往往喜歡向送貨員打聽一些關(guān)于品牌分配等方面政策信息，我們應(yīng)該熱情地為他們解疑釋惑。如果實(shí)在無(wú)法回答，應(yīng)對(duì)零售戶提出的意見和要求做好記錄，及時(shí)向?qū)?yīng)崗位人員反饋，積極主動(dòng)的給零售戶一個(gè)滿意的答復(fù)。這樣做才能不斷提高零售戶的滿意度和信任度，使零售戶更加信任和支持送貨人員工作。其次，必須加強(qiáng)與消費(fèi)者之間的溝通。在送貨過程中，我們經(jīng)常在零售戶店里遇到消費(fèi)者提出的一些問題，比如假煙有什么特征及危害，某品牌卷煙斷貨等等。遇到這種情況，我們也要盡可能耐心細(xì)致地向消費(fèi)者宣傳煙草政策和信息，給消費(fèi)者一個(gè)滿意的答案。我們要用自己的實(shí)際行動(dòng)，讓消費(fèi)者對(duì)煙草行業(yè)有更多的了解，提升煙草企業(yè)在消費(fèi)者心目中的形象。

　　在很多人看來(lái)，送貨員每天的工作流程都是一樣的，但在我看來(lái)，每天的工作都是一個(gè)新的起點(diǎn)、新的挑戰(zhàn)。我要利用好每一天，服務(wù)好自己的客戶，送貨員是煙草服務(wù)的窗口，聯(lián)系客戶和公司的紐帶。因此，我們要以最美的物流人姿態(tài)，用我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力樹立良好的企業(yè)形象，助推煙草事業(yè)新的發(fā)展。