3月12日，零售客戶錢海濤（左）正通過視頻向客戶經理李鵬咨詢有關金融服務事宜。王文華攝

　　“李經理，這段時間我資金周轉有點緊張，你在群里說的銀行貸款的事，我想申請一下?！?/p>

　　“好的，我先統計下有需求的客戶，然后再把需要準備的資料告訴大家?！?/p>

　　……

　　3月12日，在北京市大興區順祥商貿中心，零售客戶錢海濤正通過視頻向大興區煙草專賣局（公司）客戶經理李鵬咨詢有關金融服務事宜。

　　“受疫情影響，有的零售客戶因商品積壓造成資金周轉困難，我們通過與合作銀行溝通，為零售客戶提供相關金融服務支持，緩解他們的壓力。”李鵬向記者介紹說。

　　有序恢復卷煙經營，是煙草行業工作要求，更是零售客戶的迫切愿望。

　　2月3日復工伊始，大興區局（公司）就要求客戶經理對轄區所有零售客戶開展全覆蓋式線上拜訪和專項調研，第一時間了解疫情對市場的沖擊情況，了解零售客戶營業情況和卷煙庫存、價格波動等情況。

　　疫情隔山海，服務“不打烊”。在與客戶建立聯系、摸清市場狀態后，大興區局（公司）創新服務方式，將部分線下服務轉移到線上，實現從“面對面”到“屏對屏”，以最快的速度建立和完善線上服務內容、服務標準，全面提升線上服務質量。

　　“我們借助微視頻、抖音等，錄制不同主題的經營指導短視頻20余個，及時發給零售客戶，指導客戶加強疫情防控、掌握線上溝通方式與技巧，把日常經營指導全部轉為線上溝通、線上答疑、線上服務，實現服務全天候‘不打烊’?！贝笈d區局（公司）營銷科科長李德全介紹說，“通過‘早打卡’‘晚復盤’，我們在明晰責任的同時，還及時發現、總結和推廣客戶在當前特殊時期的營銷小技巧，比如無接觸銷售、送貨上門等?！?/p>

　　面對疫情，既要解決當前問題，又要放眼長遠發展，變壓力為動力，化危為機。

　　在大興區局（公司）看來，疫情也倒逼著企業改革與創新。在做好疫情防控和有序有力恢復卷煙經營的同時，大興區局（公司）把“抓創新、練內功、強素質，提升軟實力”作為當前的重要任務，抓好員工培訓工作，為企業持續發展蓄積能量。

　　抓實培訓工作，關鍵是有效解決培訓與需求“兩張皮”等問題。為破除一般培訓“轟轟烈烈走形式、熱熱鬧鬧走過場”的弊端，大興區局（公司）推出“私人定制”培訓方式，分層分類開展員工培訓。

　　針對員工能力水平參差不齊的問題，大興區局（公司）在對員工案卷文書制作水平進行線上摸底測試后，根據考試情況，分筆錄前執法文書制作、詢問筆錄制作、詢問筆錄技巧及深挖線索方法等3個等級開展差異化培訓，由相關領域業務骨干組建講師團，通過百度網盤居家學、局域網辦公學、遠程視頻直播學等方式進行培訓，并將培訓學習成果納入員工績效考核，樹立學習標兵，培養學習型員工，打造學習型組織。

　　“如何真正有效地激發員工工作熱情，創造性地開展工作，是我們一直思考的問題?！贝笈d區局（公司）局長、經理陳江華說，“以信息化、數字化提升管理水平，正是我們這兩年探索的路徑。在疫情防控期間，開展員工培訓，苦練‘內功’，恰好為我們提供了一個檢驗路徑的時間節點?！?/p>