煙草在線專稿　　企業(yè)組織的情感管理，在當今仍是一個較為新鮮的課題。隨著企業(yè)管理越來越強調(diào)人性化，越來越注重人性的潛能發(fā)揮，企業(yè)組織的情感管理對于企業(yè)的發(fā)展也將起到越來越重要的作用。而所謂的情感管理，大致是指將人的情感這一感性的因素納入企業(yè)日常的管理范疇，讓員工私人真實情感的表達能服務于企業(yè)發(fā)展這一組織公共目標，從而做出專業(yè)性、職業(yè)化的情感表達。

　　一、強化情感管理，保持并進一步激發(fā)行業(yè)員工隊伍的活力

　　面對新階段、新挑戰(zhàn)，行業(yè)要在2015年實現(xiàn)上繳財政總額接近一萬億元的年度目標，必須緊緊依靠行業(yè)六十幾萬名員工隊伍。尤其是要以員工隊伍的活力保持與進一步激發(fā)，來全面推進行業(yè)深化改革各項工作，以此提升行業(yè)整體工作水平。其中，來自行業(yè)外部的控煙輿論壓力以及行業(yè)內(nèi)部由于深化改革推進而觸及的利益碰撞，都更加考驗行業(yè)員工的智慧與能力。而在行業(yè)全面深化改革的進程中，影響員工智慧與能力的要素，除了員工素能水平，還有員工的心智成熟度。只有確保行業(yè)上下廣大員工具備成熟的心智、良好的心態(tài)，能理性地在行業(yè)全面深化改革中做出專業(yè)性、職業(yè)化的情感表達，才能更好地面對和克服全面深化改革中碰到的各種困難與挑戰(zhàn)。

　　保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成成熟的心智，正是情感管理的范疇與目標追求。強化情感管理是為了更好地將員工私人的情感表達服務于企業(yè)發(fā)展這一組織發(fā)展公共目標。而員工私人的情感在現(xiàn)實中，難免會產(chǎn)生波動。因此，不應質(zhì)疑在某一特定的時段、時間節(jié)點上，員工個人出現(xiàn)相對負面、消極的心理情緒。同時，也不應否定這樣的負面、消極的心理情緒會對員工個人的工作態(tài)度、工作效率帶來負面的作用與影響，并很有可能因為心理狀態(tài)較為負面、消極的員工，不正確地發(fā)泄、抱怨自身的負面、消極情緒，從而造成負面、消極情緒在團隊中的蔓延，進而帶來更大范圍的人員受到負面、消極情緒的影響。

　　強化情感管理正是要對員工個體的心理情緒進行提前、適度的干預與調(diào)整，以養(yǎng)成更加積極的心態(tài)并保障積極心態(tài)的持續(xù)性與延續(xù)性。同時，讓員工個體更加具有成熟的心智與職業(yè)化情感表達，清楚如何更好地隱藏自身的內(nèi)心真實感受，而以職業(yè)化的心態(tài)、面貌積極示人。換言之，對于員工個體而言，其內(nèi)心情緒可以暫時地負面、消極，可以暫時的憤怒、懈怠，但卻不能將這種內(nèi)心真實的情感表露無遺，而是要在企業(yè)組織的公共場合中以更加積極的面貌和精神狀態(tài)示人，對自身內(nèi)心的真實情感進行職業(yè)化的“偽裝”與“掩飾”。其中，即是產(chǎn)生了兩種截然不同的情緒，一者是員工內(nèi)心真實的心理情緒，另一者則是員工職業(yè)化的情感表達，后者的出現(xiàn)是出于職業(yè)的需要。而要讓員工能更好地在這兩種情緒中做到切換自由，即是要通過企業(yè)組織內(nèi)部的情感管理來予以實現(xiàn)。

　　因此，行業(yè)要在日常生產(chǎn)經(jīng)營管理和員工隊伍建設中，強化情感管理，管好行業(yè)六十幾萬名員工的“情緒表達”，以確保行業(yè)六十幾萬名員工能以“堅忍不拔的意志”、“自我加壓、奮發(fā)有為的精神”、“保持清醒的頭腦”，“增強憂患意識”、“增強應對能力”，全面深化行業(yè)改革各項工作。

　　對此，行業(yè)在以情感管理引導員工管好內(nèi)心的情緒并養(yǎng)成職業(yè)化情感表達的同時，更要善于面對廣大員工普及心理學常識，更加注重員工日常的心理疏導工作，形成員工隊伍心理健康服務長效機制，引導員工正確運用心理轉(zhuǎn)移、心理排解、心理發(fā)泄等心理學方法調(diào)節(jié)心理，緩解壓力，保障心理健康，確保員工能及時地將負面、消極的心理情緒疏導出去，以避免行業(yè)員工因經(jīng)常性地處于兩種不同情緒進而形成過度的心理壓抑，并進一步加劇、出現(xiàn)心理亞健康等心理問題。唯有此，所謂的強化行業(yè)情感管理才會有更為扎實的成效，才能保持并進一步激發(fā)行業(yè)六十幾萬名員工的活力，為行業(yè)全面深化改革、繼續(xù)實踐好“三個課題”、“提升五個形象”，提供更加堅實的活力保障和智力支撐。

　　二、強化情感管理，全面增強中國煙草整體競爭實力

　　在充分市場競爭的環(huán)境下，情感管理不僅對內(nèi)直接影響著員工的工作態(tài)度、工作效率，對員工及企業(yè)組織的工作績效產(chǎn)生深刻的影響，而且情感管理正日益成為維系客我關系、提升企業(yè)組織新的贏利點的重要因素。尤其對于服務型行業(yè)而言，情感管理有機融入企業(yè)組織的服務行為、服務品牌塑造所帶來的正面、積極效應更被無限放大。在服務品牌塑造被越來越多的企業(yè)提上重要工作日程時，服務品牌的同質(zhì)化也將大大抵消、減弱企業(yè)組織在服務品牌塑造中的努力和成效。因此，要想在服務品牌塑造中取得更為實在的成效，必須立足于更加細致、更加規(guī)范、更加高效的服務宗旨，將服務品牌塑造、服務行為做到極致。其中，要避免個別不規(guī)范行為給服務品牌塑造帶來負面、消極的破壞力。尤其是要避免服務人員因情緒的波動而出現(xiàn)服務“負”行為。因此，管好情緒，形成合理、理性、專業(yè)化、職業(yè)化的情緒表達，對于服務品牌塑造及企業(yè)組織發(fā)展的影響，都是客觀而真實存著的。

　　對于行業(yè)而言，服務是卷煙流通企業(yè)的靈魂。但行業(yè)的服務品牌塑造既不是“喊”出來的口號，也不是“掛”在墻上的理念，而是實實在在的服務行為塑造，是行業(yè)通過良好的服務行為表現(xiàn)，向煙農(nóng)、卷煙零售客戶、消費者、特定的社會大眾群體等行業(yè)服務對象傳遞服務價值，從而促使煙農(nóng)、卷煙零售客戶、消費者、特定的社會大眾群體能基于對行業(yè)服務品牌價值的認同。

　　概言之，行業(yè)的服務品牌塑造關乎行業(yè)六十幾萬名員工的每一人。這也是服務品牌與產(chǎn)品品牌等不同之處，服務品牌塑造關乎企業(yè)的每一名員工，每一名員工嚴格意義上都是服務品牌的塑造者與“代言人”。

　　對此，在行業(yè)服務品牌塑造中，要不斷強化情感管理力度，培育行業(yè)六十幾萬名員工在服務好煙農(nóng)、卷煙零售客戶、消費者、特定的社會大眾群體中，確實有效提升自我的職業(yè)情感表達技巧，熟知職業(yè)化情感表達規(guī)則，養(yǎng)成良好的職業(yè)情感表達方式，能正確、合理地應對服務煙農(nóng)、卷煙零售客戶、消費者、特定社會大眾群體等服務對象中出現(xiàn)的各種狀況，確保與煙農(nóng)、卷煙零售客戶、消費者、特定社會大眾群體等行業(yè)服務對象客我關系維護的合理性與正當性。尤其是要在面對煙農(nóng)、卷煙零售客戶、消費者、特定的社會大眾群體等行業(yè)服務對象出現(xiàn)不合理的情感表達狀況時，能以職業(yè)化的情感素養(yǎng)，做出積極的應對，將可能破壞客我關系的“危機”轉(zhuǎn)化為“機遇”，轉(zhuǎn)化為進一步鞏固客我關系的“良好機遇”，確保煙農(nóng)、卷煙零售客戶、消費者、特定的社會大眾群體等行業(yè)服務對象既能充分認識到自身的不合理情緒表達，又能在情感上增進對行業(yè)服務人員、服務行為、服務價值的認同，進而基于服務品牌而形成更加忠誠的客我關系。

　　這其中，首先，是要將情感管理的內(nèi)容從服務行為規(guī)范中“脫離”出來，明確不同崗位人員需要具備的基本的職業(yè)情感表達技巧及特定的職業(yè)化情感內(nèi)涵，以此作為不同崗位人員履行好崗位職責的基本要求。此舉可以更加有效地提升基本的職業(yè)情感表達技巧和特定的職業(yè)化情感內(nèi)涵的“分量”，畢竟相比服務行為規(guī)范，將情感管理的相關內(nèi)容納入到基本的崗位職責中，執(zhí)行起來的力度更大、范圍亦更廣。而之所以可以如此，是由于基本的職業(yè)情感表達技巧和特定的職業(yè)化情感內(nèi)涵理應是履行好崗位職責的一部分內(nèi)容，諸如財務人員要在職業(yè)情感上表現(xiàn)出嚴謹，客戶經(jīng)理要在職業(yè)情感上表現(xiàn)出熱情周到，等等。這樣的職業(yè)情感表達，嚴格意義上不是基于服務行為而產(chǎn)生的，而是為更好地履行相應的崗位職責而“自然生成”的標準。其次，是要將不同崗位的基本的職業(yè)情感表達技巧和特定的職業(yè)化情感內(nèi)涵，納入到隊伍日常的作風建設中，納入到隊伍日常的績效考核管理中，通過重抓作風建設和績效考核管理，強化員工對提升自我基本的職業(yè)情感表達技巧和養(yǎng)成特定的職業(yè)化情感內(nèi)涵這一要求的思想認識，并切實監(jiān)督好廣大員工在履行崗位職責中，充分地表現(xiàn)出特定的職業(yè)化情感內(nèi)涵。第三，是要切實加強員工隊伍基本的職業(yè)情感表達技巧和特定的職業(yè)化情感內(nèi)涵的教育培訓工作。教育培訓是現(xiàn)代人力資源開發(fā)的基本手段，提升員工隊伍基本的職業(yè)情感技巧，進而形成豐富而生動的職業(yè)化情感內(nèi)涵亦有賴于日常的員工教育培訓工作的強化。

　　三、強化情感管理，全面提升行業(yè)干部員工形象

　　行業(yè)在思考、謀劃、實踐“改革的紅利在哪里、發(fā)展的潛力在哪里、追趕的目標在哪里”三個課題中，提出要全面提升深化改革、科學發(fā)展、控煙履約、規(guī)范管理、干部隊伍五個形象。其中，行業(yè)強調(diào)加強干部隊伍建設，提升干部隊伍形象，是推動煙草行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的關鍵。

　　而要提升干部隊伍形象，是要在不斷加強領導班子的思想建設、組織建設、作風建設、反腐倡廉建設和制度建設，努力打造為民務實清廉的高素質(zhì)領導班子；同時統(tǒng)籌推進各類人才隊伍建設，努力培養(yǎng)一支高層次、高技能、高素質(zhì)人才隊伍的基礎上，更加有效地把情感管理融入到干部隊伍建設中。畢竟，干部隊伍的形象塑造與提升，除了員工隊伍需具備足夠的“硬實力”，更要引導和教育行業(yè)廣大干部員工，能熟知職業(yè)化情感表達的技巧，從而在特定的工作崗位中能時時、處處充分地展現(xiàn)出豐富而生動的職業(yè)化情感，以此有效提升行業(yè)干部隊伍的形象。

　　同時，在全面提升行業(yè)干部隊伍形象中，也要盡量避免個別突發(fā)事件給員工隊伍形象塑造與提升帶來的負面影響。畢竟現(xiàn)實中，個別員工因自身的不規(guī)范、不文明而給行業(yè)干部隊伍形象帶來負面影響的事例是有可能性會“突發(fā)性”地出現(xiàn)的。對此，即是要求要確實提升行業(yè)對個別突出事件的控制力，既包括出現(xiàn)個別突出事件時的危機處理、關公處理能力，也包括事件現(xiàn)場的人員情緒控制與合理表達。而毫無疑問，現(xiàn)場人員的情緒控制與合理表達，正是員工職業(yè)化情感表達的內(nèi)容，也正是員工隊伍情感管理的范疇。尤其是在行業(yè)面臨控煙的輿