煙草在線專稿　　當前，行業發展的任務比以往更為繁重。綜合來看，其一，社會控煙履約各層面的力度逐步加深。這種氛圍從城市向鄉村傳導的力度前所未有，尤其是伴隨公眾健康意識的普遍增強，從心理、行動上都呈現出新變化。關鍵的兩個點在于北京市控煙條例的風向標作用，權威性的態度奠定了今后煙草行業長期運行的大環境；新修訂《廣告法》對卷煙產品宣傳載體、渠道、場合、主體的進一步嚴格限定，這為未來一定時期內煙草行業，特別是基層開展卷煙營銷工作帶來新壓力。

　　其二，中央“八項規定”系列部署有關卷煙消費的嚴格限制。對目前尚有“官本位”色彩的社會消費機制帶來新的影響，足以傳導卷煙消費的各個層面。關鍵的兩個點在于公務人員卷煙消費的理念在變化、顧忌在增多，這一精英階層的領袖作用必然影響卷煙一定范圍內的消費行為；當前卷煙消費群體自吸消費、個性消費和理性消費對于高檔卷煙消費下行的沖擊力，這種對沖力量決定了行業未來高端市場的質量與效能。

　　其三，5月中旬開始實施的卷煙消費提稅順價政策。雖然迎合了社會公眾、控煙人士對于以提高卷煙價格達到控煙目標的內在訴求，但同時也消解了煙草行業多年來在結構提升維護國家財政收入方面的努力。關鍵的兩個點在于此次卷煙提稅順價政策對于行業卷煙品牌結構的影響目前尚不明朗，還需要進一步觀察；行業基層營銷系統需要站在新的價位起點上擺布“十三五”時期結構優化的資源及時間、空間的平衡。

　　面對2015年行業工商稅利同比增幅“保七爭十”、上繳財政總額超過一萬億元目標，考慮行業發展內外各方面不利因素在2015年這個特殊年份的聚集共振，迫切需要全行業更加注重隊伍建設，通過各方面人力資源的精準發力，確保“陣痛期”有序渡過，為今后更長時期健康發展提供切實的保障。加強基層隊伍建設與管理，確保平穩渡過“陣痛期”，要求對行業整體發展的環境有清醒的認識。既要警醒，更要保持淡定，努力提高變不利為有利的能力和水平；既要有合理的發展預期，又要增強責任意識、發展意識，千方百計想辦法、出思路。要求進一步適應多種環境疊加期產生的深層次影響。把握主要方面，突破主要短板，推動主業發展；落實精細管理理念，既要認真制定并高質量運行各崗位流程，又要富有彈性、保持張力，在主導方向上不偏，在主要環節上不缺位，在主要職責履行上不動搖。要求全行業基層干部職工牢固樹立大局意識、創新意識和實干意識。不利于行業發展的事情不做、語言不說，立足崗位搞創新、講節約、促效益，想事、干事、成事。

　　隊伍管理要認清形勢、保持定力，這是平穩渡過“陣痛期”的關鍵所在。

　　綜合來看，今年以來煙草行業發展中的不可控因素明顯增多，客觀方面的不利影響需要基層干部職工以自身的實際行動和切實擔當來對沖，并形成壓倒性的上行優勢。從控煙氛圍的角度講，這是全行業的政治擔當，但同時也是倒逼加強隊伍管理、促進走更高質量型發展道路的環境約束。伴隨部分區域控煙條例的出臺、《廣告法》新修訂，社會對于控煙的內在訴求得到了極大的滿足。為行業整體健康發展營造了良好的環境，為行業踐行潛心做事、低調做人行為信條，專心致志做好自己的事情提供了長期的環境保障。

　　從提稅順價的角度講，雖然此次提稅順價對工業方面卷煙品牌格局、商業方面客戶端口營銷等方面的影響逐步加深，形勢的不明朗加劇了基層的焦慮感和不適應，但這也成為扭轉長期以來少數品規不適應市場需求但仍存在的現狀提供了倒逼機制和優化平臺，深化了商業系統切實開展市場化取向改革的內在動力。因此，行業前進道路上雖有挫折，但更有機遇，關鍵在于保持什么樣的心態，擁有什么樣的定力。

　　對于商業系統而言，要保持尋找藍海、填補藍海、引領藍海的意識，進一步挖掘潛力、補足弱項，特別是要統一干部職工對于整體形勢的認識和把握，對形勢要樂觀，對工作要謹慎，對創新要支持，敢于打破條條框框，善于化不利為有利。要重點認清三個層面的形勢。一是認清行業整體發展環境趨于嚴格的形勢。對今后發展保持合理的預期。把過去的速度情結調整為質量情結、品牌情結、服務情結，不為發展速度的一時困難而迷失方向，更不為短期的動力轉換不到位而錯亂陣腳；要對今后發展的預期進行心理的調整，要多看發展底盤的因素，多看發展質量的因素，多看發展回旋的余地。

　　二是認清行業自身發展政策性約束的形勢。對創新探索保持足夠的熱情。在特殊的運行體制中，行業大多創新性因素聚焦主業發展，多元化經營還需要進一步突圍。這種現實，并不能成為行業基層干部職工滿足現狀，乃至思維限定于卷煙主業的理由和借口，要與市場化取向改革的宗旨相適應，與社會整體發展的脈搏相適應。

　　三是認清基層隊伍管理普遍聚焦力度不夠的形勢。對隊伍管理的潛力要進行真挖實挖。這里需要重點研究的是主業邊沿項目消耗資源的問題，尤其是針對商業系統來講，關鍵在于營銷資源的配置，以及干部職工崗位傳導卷煙營銷的作用；難點在于一定區域內市場營銷課題研究力量的薄弱以及后續銜接工作的乏力。這些問題的解決，都有賴于現有隊伍潛力的挖掘與能量的釋放。

　　隊伍建設要突出重點、定向調控，這是平穩渡過“陣痛期”的方法所在。

　　“陣痛期”有其自身不同于其他發展過程的特殊性。其一，控煙之于心理、調價之于執行、改革之于思想，三個層面的新變化集中反映在一個時間區間內，適應這些變化需要的隊伍素質應進一步打造。其二，客戶端口對于提稅順價的敏感度和配合度有待提升，涉及到對卷煙消費端口的直接影響，對隊伍在營銷技能、協調溝通、工作責任方面的素質要求空前提升。其三，此次價格調整傳導到零售層面，卷煙消費變化的把握與應對需要更專業的隊伍、更精湛的服務。

　　基于以上三個特點的分析，隊伍建設需要進一步突出重點、定向調控。一是突出劃清服務區間，加強定向資源調控。每個崗位都有各自的服務內容。尤其是商業系統，客戶經理各有個的服務線路、服務偏好。在服務范圍方面，基本沒有大的優化空間。在服務內容方面，需要進一步的探討和研究，這是劃定服務區間的核心環節。基層客戶經理最關鍵的服務內容就是品牌推介、客戶服務、價值傳遞。要提升發現的意識和能力，從分析客戶銷售波動、把握客戶資金調動空間等因素入手，配套拜訪、服務各方面的資源，針對性的挖掘自身服務方面的不足、客戶營銷方面的短板。

　　二是突出問題導向研究，加強定向流程銜接。問題導向、問題意識是推動創新的基礎。當前，商業系統基層要進一步強化創新意識，打破客戶經理服務范疇，探索建立重點品牌服務客戶經理、現代終端服務客戶經理、市場藍海挖掘客戶經理等序列。提供更加精準的服務和資源；探索營銷服務考核機制創新，建立以服務為基礎、業績為導向的不封頂考核機制，拉動服務效能的提升。探索服務客戶聯盟體系，以客戶自我管理協會為單元進行集中服務，降低資源消耗，扁平內部管理，全方位創新客戶服務工作。

　　三是突出服務技能傳導，加強定向營銷手段。基層無論哪個崗位，都應著眼卷煙營銷工作來布局、發力，保障部門圍繞精細管理服務成本節約。專賣部門圍繞市場干凈服務運行環境，營銷部門圍繞終端營銷服務卷煙消費。其中，關鍵在于定向營銷手段的加強，樹立市場意識、服務意識和品牌意識，更加注重終端營銷。更加注重數據研究，更加注重關系營銷。通過各崗位的協作與配合，最大限度壓縮運行成本，最大限度壓縮服務提供與客戶需求之間的時間、空間差距，最大限度貼近卷煙消費市場的內在訴求。

　　隊伍把控要規范有序、活力為重，這是平穩渡過“陣痛期”的基礎所在。

　　形勢越嚴峻、越不明朗，越需要全行業始終保持規范有序，始終充滿發展活力。這是行業發展的底線，也是為今后更長時期持續健康發展奠定基礎的屏障。渡過“陣痛期”，需要做的工作千頭萬緒，但規范發展這篇文章不能丟，而且從某種意義上來講，要比以往更要重視起來。提稅順價以來，全行業通過扎實的銜接與布局，整體輿論氛圍保持良好，成績來之不易，需要倍加珍惜、倍加呵護。中央“八項規定”在政府側面的執行力度不斷深化。作為特殊運行體制的煙草行業，要保持足夠的清醒與擔當。

　　對于商業系統而言，干部職工要切實統一思想認識，進一步筑牢“規范是行業持續健康發展生命線”的思想根基，把規范的責任體現到管控卷煙市場秩序上，體現到精益求精搞好客戶服務上，體現到落實“兩項工作”制度要求上，體現到加強自律保持“三嚴三實”上。應該重點做好三個方面的規范管理。一是以有效發揮干部職工工作積極性為切入點，合理保障職工基本權利。尤其是在辦事公開民主管理方面，目前，公開的要求基本可以達到，但向管理的過度和延伸尚需要進一步加強。公開的目的是為了更好的管理，增強職工主人翁的意識和擔當。這就需要建立健全公開信息的回應反饋機制，為科學