煙草在線摘自中國煙草資訊網

　　零售客戶是連接煙草公司和卷煙消費者的紐帶，為零售客戶提供優質的服務，它不僅是營銷部門的事情，也是專賣部門義不容辭的責任和義務，強化專賣管理人員的服務意識，把客戶的利益放在心上，提升服務水平，提供親情化服務，勢必帶動市場管理水平的提升。

　　辦證再也不用自己跑了

　　廣西貴港市煙草專賣局領導班子認為，“按照許可證延續的要求準備材料，來回跑流程，結果發現很多辦證難、辦證慢和效率低的問題。”針對發現的問題，貴港市局從群眾角度出發，制訂了更科學、更合理的許可證延續辦證服務流程，提出人性化服務，既方便群眾，又提高辦證效率。

　　張澤強的店面，位于桂平市社步鎮寧江村米步屯，因其腿腳不靈，行動不便，曾遭遇過辦證延續流程慢、辦證麻煩的苦惱，可如今的服務今非昔比了，“煙草部門的服務真是太好了！我們這里地方偏遠，交通又不方便，賣煙這幾年來，每次都是煙草局上門幫忙辦理許可證延續的，我只要準備好提供材料就行了，不用來回跑，證就送到手了，真是太感謝了！”張澤強激動地說。

　　貴港市局主要負責人鄭剛認為，“針對服務流程所做的改進一定要讓零售客戶滿意，要把服務做到群眾的心坎上，服務好不好，滿不滿意，得由零售客戶說了算。”

　　“煙草公司提供上門服務，極大方便了我們這些距離縣城較遠、出門不便的農村零售客戶。”說起煙草市管員的上門服務工作，家住油麻鎮上運村、距城區70多公里的零售戶楊旺坤贊不絕口。

　　事先口頭或電話一次性告之農村邊遠零售客戶，延續許可證需要準備的材料后，由市管員擇日上門提供服務，收受材料回單位辦理完畢后，再把辦好的證件送上門。為零售客戶提供親情化、人性化的服務工作在貴港范圍內已實行多年了，它有效地提升了行政許可工作效率，也不斷提升卷煙零售客戶對煙草公司工作的滿意度。

　　我可以理直氣壯地賣煙啦

　　桂平社步鎮中占村中占屯的零售客戶楊木森，一有顧客進店里，他總會樂呵呵地指著掛在墻上的卷煙零售許可證，理直氣壯地說，“我可以光明正大地賣煙啦，煙賣得有安全感，我這里的煙全部是從煙草公司進貨的，渠道正，貨物明，假一賠十，請大家放心購買。”看著楊老板的樂勁樣，筆者心里也替他感到高興，這事還得從頭說起。

　　楊木森，身體殘疾，獨肢，全家人的生活全靠這間小店賣日雜、煙酒來維持，經濟極度困難，起初因店里沒有煙草證，他只好偷偷暗中銷售卷煙，從中賺取差價。

　　市管員黃世標走訪線路得知原委后，跑到村委和向村民求證，回到所里，立刻向所長韋耀青反饋楊木森所在村屯的人口數量、煙民數量、已有持證戶數等信息，看能否給予辦理煙草證，后來經過專賣員的再次核實信息后，認為楊木森的經營點符合辦證條件時，黃世標第一時間通知楊木森，還幫他拿去了審請表，讓他準備好申請材料，不久，楊木森順利取得了卷煙零售許可證。

　　“煙草局的辦事效率可真高啊，我都沒有出家門，卷煙零售許可證就送到手里了，以后我也可以理直氣壯地賣煙啦。”楊木森緊緊握住黃世標的手，激動地說，“小黃，我和你初次相識，你就這樣熱心幫助我，你不但是我的好朋友，更像是我的兄弟，我代表全家人感謝你。”楊木森邊說邊流出激動的淚水。

　　接著，黃世標把《卷煙零售許可證》正證釘在了店內最顯眼的位置，現在楊木森逢人便夸，“煙草好，服務好，咱有福，趕上享受了。”

　　這是我們應該做的

　　桂平市油麻鎮臺垌村千年山屯的陳家志，是村里的“五保戶”，如今已80多歲，行動已不太方便，僅靠店里10多平方米的小雜貨店來維持生計，生活過得很艱難。?

　　市管員潘大喜走訪線路得知情況后，平日里走訪到他家里時，他都會主動去看看有什么可以幫忙的，每次都幫老人搬運貨物，整理煙柜和貨架，擺放好商品，還替老人打掃好小店衛生。

　　提起小潘，陳大爺總是贊不絕口：“你們煙草局的小潘是個好心人，多虧了他幫忙，每次過來沒閑過，都在忙這忙那的，幫我把店里的商品擺得整整齊齊，打掃得干干凈凈。他這么照顧我、關心我，我真是太感謝了。

　　聽到陳大爺的表揚，潘大喜顯得有點不好意思:“這么點小事沒什么好提的，力所能及的事，這是我們應該做的。”