煙草在線專稿　　趙德偉，男，中共黨員，安徽省六安市霍邱營銷部農(nóng)村客戶經(jīng)理。2009年進(jìn)入六安市煙草公司霍邱營銷部，一直從事客戶經(jīng)理工作。從2010年至今，已在霍邱縣姚李片區(qū)服務(wù)了5年多。

　　五年很長，就像一個嬰兒呱呱落地，蹣跚學(xué)步，到健康成長；五年很短，終端建設(shè)，品牌培育，客戶服務(wù)，仿佛就在昨天。五年間，趙德偉與轄區(qū)客戶共同經(jīng)歷了行業(yè)發(fā)展帶來的變革和沖擊，也在長期的客戶服務(wù)工作中與客戶結(jié)下了深厚情誼，并逐漸摸索形成了客情關(guān)系打基礎(chǔ)，友情關(guān)系做依托，親情關(guān)系為提升的“三情”服務(wù)模式。

工作中一絲不茍的趙德偉

　　客情是基礎(chǔ)

　　趙德偉服務(wù)的霍邱縣姚李片區(qū)位于該縣的最南端，是霍邱縣的南大門，距離縣城70余公里，在網(wǎng)客戶數(shù)264戶，其中鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶92戶，農(nóng)村客戶172戶，全部拜訪一次至少需要8天時間。但客戶服務(wù)工作，基本前提是拜訪到位。由于路程較遠(yuǎn)，為節(jié)省往返時間，提升拜訪效率，趙德偉率先在客戶經(jīng)理中實行了駐點拜訪，每周在片區(qū)駐點3-5天。2010年初，趙德偉剛剛從事客戶經(jīng)理工作，對客戶不太熟悉，他用一周時間走遍了轄區(qū)所有零售戶，他將客戶基本信息、家庭信息逐一建立獨(dú)立檔案，在七月的炎炎夏日里，他挨門挨戶和零售戶促膝交談，連烈日當(dāng)頭的中午都舍不得停下來喘口氣、擦把汗，午飯時間到了就隨意在街上吃碗面條，通過一年多的磨合，他和零售客戶建立了良好的客我關(guān)系。在市場的時間多了，和客戶接觸的時間也充足了，能夠更好的為客戶答疑解惑、排憂解難，彼此之間的距離也越來越近了。

　　友情做依托

　　商業(yè)企業(yè)的利潤來源于零售終端，隨著市場化改革的逐步深入，卷煙營銷工作也要逐漸摒棄以往的“官商”作風(fēng)，將客戶視為我們的朋友，做到利益同體，互惠互利。在2014年卷煙銷量壓力巨大的嚴(yán)峻形勢下，他在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下逐漸探索出一套以精準(zhǔn)營銷為理論支撐，以客戶實際庫存和銷售為落腳點，以客戶盈利水平提升為目標(biāo)，以分客戶每周期商定訂貨量為實現(xiàn)途徑的客戶訂貨服務(wù)模式。這一模式也得到了縣局領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，并在客服部進(jìn)行了推廣。

　　與客戶商定訂貨量的前提條件是良好的客戶關(guān)系，以及對客戶，尤其是對大型客戶、重點客戶的庫存量、需求、資金周轉(zhuǎn)狀況和銷售能力的綜合把握。只有像幫助朋友那樣幫助客戶算細(xì)賬，合理庫存，穩(wěn)定價格，才能為客戶創(chuàng)造盈利空間，提升客戶的信任感和對公司的依賴度，而個人業(yè)績指標(biāo)的實現(xiàn)也就水到渠成。去年下半年，每月片區(qū)銷量任務(wù)均超額完成，明碼標(biāo)價、卷煙陳列、終端亮化、宣傳促銷等工作也在客戶的配合下穩(wěn)步開展。

　　親情為提升

　　自從事客戶經(jīng)理工作以來，趙德偉就一直在拷問自己：“客戶對于我而言，意味著什么？”是工作對象？盈利工具？還是利益伙伴？能不能實現(xiàn)更全面的增值服務(wù)？每次拜訪時來到客戶的店鋪，他都在想如果這是我的兄弟姐妹的店鋪，我會提供怎樣的卷煙陳列建議，怎樣的店面設(shè)計建議。

　　記得有次拜訪，一位客戶向他抱怨他的店鋪位置也不錯，但就是銷量上不去。趙德偉來到他的店鋪，時值梅雨季節(jié)，天氣陰冷潮濕，客戶的店鋪由于進(jìn)深較長顯得黑咕隆咚，他忽然想到在市公司培訓(xùn)時一位講師說過的話——良好而合適的燈光能夠提升營業(yè)額70%以上。便對客戶說：“哥，你把屋里的燈都打開，明天再在煙柜里邊安兩根小燈管，保持兩天，用不了幾度電，先試試看。”幾天后，客戶打來電話：“老弟，你這點子不錯！這兩天不但煙賣的比以往多了，酒和飲料都多賣了好幾箱。”如今的客戶需要的已不僅僅是擦柜臺，簽簽字，不想也沒時間聽一大套云山霧罩的經(jīng)營理論，他們各有各的特點和經(jīng)營方式，需要獲取不同的經(jīng)營信息和指導(dǎo)。只有像對待家人一樣，提供實在、可靠、有效的建議才能為客戶的形象、結(jié)構(gòu)和利潤提升做出貢獻(xiàn)。

　　“作為一名共產(chǎn)黨員，必須保持對黨，對行業(yè)的絕對忠誠，將黨員的先進(jìn)性融入自己的工作中去；作為一名客戶經(jīng)理，必須保持對公司，對客戶的盡職盡責(zé)；只有心中有客戶，能放下架子、多出點子、不掉“鏈子”，真心實意為客戶利益著想，才是一個合格的煙草人，才能獲得更多的好評和點贊”在筆者采訪結(jié)束時，趙德偉做出如是總結(jié)。

　　是啊！客戶經(jīng)理在煙草公司大家庭中，是一個并不起眼的工作崗位，但是正是有這些用青春和汗水拼搏在一線的員工，用他們炙熱的情懷溫暖著每一位零售戶，感動著每一個消費(fèi)者，才能拉近公司與零售戶和消費(fèi)者的距離，趙德偉是這樣想的，也是這樣做的，他時刻用自己的真心、真情去為客戶著想，用“客情、友情、親情”溫暖、感動著每一位零售戶。