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“三情”為客戶 潤物細無聲(圖)

記安徽省六安市霍邱營銷部客戶經理趙德偉
2020年11月29日 來源:煙草在線 作者:淮河
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  煙草在線專稿  趙德偉,男,中共黨員,安徽省六安市霍邱營銷部農村客戶經理。2009年進入六安市煙草公司霍邱營銷部,一直從事客戶經理工作。從2010年至今,已在霍邱縣姚李片區服務了5年多。

  五年很長,就像一個嬰兒呱呱落地,蹣跚學步,到健康成長;五年很短,終端建設,品牌培育,客戶服務,仿佛就在昨天。五年間,趙德偉與轄區客戶共同經歷了行業發展帶來的變革和沖擊,也在長期的客戶服務工作中與客戶結下了深厚情誼,并逐漸摸索形成了客情關系打基礎,友情關系做依托,親情關系為提升的“三情”服務模式。

工作中一絲不茍的趙德偉

  客情是基礎

  趙德偉服務的霍邱縣姚李片區位于該縣的最南端,是霍邱縣的南大門,距離縣城70余公里,在網客戶數264戶,其中鄉鎮客戶92戶,農村客戶172戶,全部拜訪一次至少需要8天時間。但客戶服務工作,基本前提是拜訪到位。由于路程較遠,為節省往返時間,提升拜訪效率,趙德偉率先在客戶經理中實行了駐點拜訪,每周在片區駐點3-5天。2010年初,趙德偉剛剛從事客戶經理工作,對客戶不太熟悉,他用一周時間走遍了轄區所有零售戶,他將客戶基本信息、家庭信息逐一建立獨立檔案,在七月的炎炎夏日里,他挨門挨戶和零售戶促膝交談,連烈日當頭的中午都舍不得停下來喘口氣、擦把汗,午飯時間到了就隨意在街上吃碗面條,通過一年多的磨合,他和零售客戶建立了良好的客我關系。在市場的時間多了,和客戶接觸的時間也充足了,能夠更好的為客戶答疑解惑、排憂解難,彼此之間的距離也越來越近了。

  友情做依托

  商業企業的利潤來源于零售終端,隨著市場化改革的逐步深入,卷煙營銷工作也要逐漸摒棄以往的“官商”作風,將客戶視為我們的朋友,做到利益同體,互惠互利。在2014年卷煙銷量壓力巨大的嚴峻形勢下,他在領導和同事的幫助下逐漸探索出一套以精準營銷為理論支撐,以客戶實際庫存和銷售為落腳點,以客戶盈利水平提升為目標,以分客戶每周期商定訂貨量為實現途徑的客戶訂貨服務模式。這一模式也得到了縣局領導的認可,并在客服部進行了推廣。

  與客戶商定訂貨量的前提條件是良好的客戶關系,以及對客戶,尤其是對大型客戶、重點客戶的庫存量、需求、資金周轉狀況和銷售能力的綜合把握。只有像幫助朋友那樣幫助客戶算細賬,合理庫存,穩定價格,才能為客戶創造盈利空間,提升客戶的信任感和對公司的依賴度,而個人業績指標的實現也就水到渠成。去年下半年,每月片區銷量任務均超額完成,明碼標價、卷煙陳列、終端亮化、宣傳促銷等工作也在客戶的配合下穩步開展。

  親情為提升

  自從事客戶經理工作以來,趙德偉就一直在拷問自己:“客戶對于我而言,意味著什么?”是工作對象?盈利工具?還是利益伙伴?能不能實現更全面的增值服務?每次拜訪時來到客戶的店鋪,他都在想如果這是我的兄弟姐妹的店鋪,我會提供怎樣的卷煙陳列建議,怎樣的店面設計建議。

  記得有次拜訪,一位客戶向他抱怨他的店鋪位置也不錯,但就是銷量上不去。趙德偉來到他的店鋪,時值梅雨季節,天氣陰冷潮濕,客戶的店鋪由于進深較長顯得黑咕隆咚,他忽然想到在市公司培訓時一位講師說過的話——良好而合適的燈光能夠提升營業額70%以上。便對客戶說:“哥,你把屋里的燈都打開,明天再在煙柜里邊安兩根小燈管,保持兩天,用不了幾度電,先試試看。”幾天后,客戶打來電話:“老弟,你這點子不錯!這兩天不但煙賣的比以往多了,酒和飲料都多賣了好幾箱。”如今的客戶需要的已不僅僅是擦柜臺,簽簽字,不想也沒時間聽一大套云山霧罩的經營理論,他們各有各的特點和經營方式,需要獲取不同的經營信息和指導。只有像對待家人一樣,提供實在、可靠、有效的建議才能為客戶的形象、結構和利潤提升做出貢獻。

  “作為一名共產黨員,必須保持對黨,對行業的絕對忠誠,將黨員的先進性融入自己的工作中去;作為一名客戶經理,必須保持對公司,對客戶的盡職盡責;只有心中有客戶,能放下架子、多出點子、不掉“鏈子”,真心實意為客戶利益著想,才是一個合格的煙草人,才能獲得更多的好評和點贊”在筆者采訪結束時,趙德偉做出如是總結。

  是啊!客戶經理在煙草公司大家庭中,是一個并不起眼的工作崗位,但是正是有這些用青春和汗水拼搏在一線的員工,用他們炙熱的情懷溫暖著每一位零售戶,感動著每一個消費者,才能拉近公司與零售戶和消費者的距離,趙德偉是這樣想的,也是這樣做的,他時刻用自己的真心、真情去為客戶著想,用“客情、友情、親情”溫暖、感動著每一位零售戶。

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