煙草在線專稿　　近日，筆者走訪武漢市江岸區客戶洋洋日雜。隨著“陳師傅……”我們一句親切的問候，她打開了店門，和煦的陽光照在店招牌上格外耀眼。陳小娟，江岸區后湖轄區一名普通的零售戶，經營卷煙副食已達10年之久，她常說自己不僅參與了煙草的變革，也分享了發展的成果，自稱“老煙骨”。就是這樣一位年近半旬的“老煙骨”，為我們講述了去年以來，她所感受到的卷煙營銷市場化取向改革……

　　改革之變——

　　2015年，武漢煙草江岸營銷部沿著卷煙營銷市場化取向改革的路徑，突出區營銷部從“分計劃”向“優配置”轉變，客服部從“抓銷售”向“重營銷”轉變，市場部從“壓銷量”向“拓市場”轉變，客戶經理從“拿訂單”向“做服務”的轉變。一是改變了需求預測方式。針對部分客戶能力不足、預測不準，提報不實的問題，市公司取消了零售客戶月度需求預測，減少了客戶經營負擔。陳師傅說：“以前每個月月頭提報需求預測，總忙不過來，也算不準，現在改為每次按需求提報訂單，方便多了，也準確多了”；二是改變了卷煙訂貨平臺。針對“新商盟”卷煙訂貨平臺上線，陳師傅說：“操作電腦我本來就不熟，今年用了新商盟，客戶經理多次上門悉心指導，讓我真正感受到訂煙界面更直觀，信息傳達更及時，品牌知識更豐富”；三是改變了貨源供應模式。“省級卷煙營銷平臺”的上線，取消了客戶經理“特殊品牌”手工分配，取消了客戶月度總量約定，貨源供應更加公正、公平、公開。陳師傅又深有感觸地說：“江岸煙草向我們每位客戶發放了一張《貨源供應基礎信息一覽表》，客戶經理指導我了解分檔規則、熟悉投放方式。以前我只知道是電腦系統和客戶經理‘分煙’，我們賣‘煙’，現在我知道了是根據購進量、購進金額和購進品規數去‘分析煙’、‘賣好煙’”；四是改變了信息采集模式。今年，市公司設置了專職市場信息采集員，與客戶經理一道把握市場、協同服務。陳師傅說，以前每月第三周的客戶經理上門信息采集數據不敏感、不及時，指導性不強，現在市場信息采集員每周一次庫存盤點、價格采集，讓她感覺到卷煙經營真正有了分析師和主心骨。

　　服務之精——

　　在卷煙營銷市場化改革推進下，武漢煙草江岸營銷部緊密圍繞市公司標準化、個性化、親情式、增值性“四項服務”規范，按統一部署，進一步推動營銷服務提檔升級。首先是強化標準化服務。啟用了客戶經理移動APP，每周都按“基礎信息維護”、“傳遞營銷信息”、“卷煙訂貨服務”、“品牌宣傳培育”、“卷煙陳列服務”、“客戶意見收集”六步工作法精心、精細客戶服務；其次是啟動親情式服務。聯系電信部門開展轄區零售客戶寬帶上網優惠活動，幫助客戶就近加入銀行電子結算，提高存款效率，并開展“煙草貸”活動。進一步提升服務廣度，延伸服務內涵；然后是突出增值性服務。大力發展現代零售終端，配置煙柜、掃碼槍，建立卷煙經營臺賬。在江岸煙草“360知音服務QQ群”定期發布貨源信息、品牌信息、經營信息，探索網上互動與網下互動相結合的客戶服務模式。針對煙草服務水平的提升，陳師傅喜悅之情溢于言表。她說：“現在你們的工作是越來越知心、越來越貼心，店面幫我打理，庫存幫我分析，品牌幫我宣傳，存款幫我關心，真不愧為‘知音’服務”。

　　利益之實——

　　卷煙零售戶位于供應鏈末端，享有正當收益權，利益之實是“最后一公里”。談到去年以來生意的變化，陳師傅非常肯定地說“訂貨更自由了，品牌更豐富了，盈利更滿意了”。洋洋日雜去年訂貨量、訂貨金額同比增加了三成，盈利增加了四成，讓陳師傅這位“老煙骨”深切感受到卷煙營銷市場化取向改革以來，訂貨平臺的好、貨源供應的好、營銷服務的好。

　　改革之變，服務之精，利益之實，這就是去年以來，武漢市卷煙零售客戶對我們的心聲告白……