煙草在線專稿　　服者，承擔也；務者，從事也。服務連用，意指為一定的對象工作，發揮作用。

　　客戶經理，也叫零售客戶的經紀人。沒有零售客戶這個載體，也就沒有客戶經理的存在。為零售客戶服務，自然成為客戶經理的職責所在。然而，如何服務，卻大有文章可做。

　　現代終端呼吁現代的客戶經理，當前有一定現代經營意識和能力的零售客戶群體出現以后，客戶經理工作面臨新的挑戰，他們有沒有能力與現代客戶交流，能不能為現代客戶提供滿意的服務，成為客戶經理隊伍建設亟需解決的問題。

　　如何解決？省局提出“三個放在心上”的根本方針，是對國家局“三個始終”的具體體現和延伸，是適應新形勢，實現“卷煙上水平”戰略目標的時代呼喚。“三個放在心上”之一，就是“把零售客戶放在心上“。換句話說，這就要求客戶經理的服務，從“心”開始。

　　如何從“心”開始？當下，最要緊的須做到三“心”：

　　心無旁騖，百業之本。

　　古人云：“人能一其心，何云如之有哉？”意識是說，人無論做什么，如能專心一意，何愁不會成功。而對于客戶經理來說，要做到心無旁騖，專心致志，還真不容易。客戶經理這個崗位一個人管一大片，壓力大，任務重，工作分散，僅就客戶服務這方面，就需要做好“策略宣傳、新品宣傳、品牌替代、電子商務操作、柜臺整理、卷煙出樣、明碼標價維護、現代終端建設、品牌結構分析、客戶經營能力分析、市場環境分析、解釋客戶疑惑等10多項服務，還要做報表、寫分析、寫報告材料等，真是文也來，武也來，腦、手、腿、嘴并用，難得空閑。另外，客戶經理大多是分散作業，單個行動，對市場工作的效果難以制定具體的硬考核指標，主要靠的是自覺、自律。沒有很強的愛崗敬業精神和責任心，要讓把零售客戶放在心上化為一個個可圈可點的行動，確實難以做到。

　　人無完人，每一位客戶經理都有自己的“短板”。要彌補自己的不足，就得勤于思考，努力實踐，不斷總結提高，還得有精耕細作，默默奉獻的工作態度。因此，我們的企業從選人開始到不斷培養（訓）、科學考核、制定包括激勵機制在內的相關制度，就得高度重視這個問題，把它納入客戶經理隊伍建設的范疇統籌實施。

　　心手相牽，情感支撐。

　　無數事實表明，客戶經理的“用心”服務，需要一個個堅強的支撐點，“動人心者，莫先乎情”?？蛻艚浝碇挥信c客戶建立起互相依存的深厚感情，才有可能真心實意，自覺自愿地去為客戶服務，幫其所需，分其所憂，解其所難。一位跑農村片的客戶經理，每周定期去一家殘疾零售客戶的店中，幫他整理柜臺，打掃衛生，送他去醫院看病，心甘情愿地成為善行義舉志愿者。這位客戶經理說：“是這位殘疾人客戶為了生活，頑強不息的精神感動了我，驅使我為他做我應該做的一切?！边€有一位跑街道線的客戶經理，當零售客戶因為給家人治病而資金周轉困難時，主動借錢給他緩解資金壓力，使他不至于因無錢進貨而關門歇業。還有一位客戶經理，當發現客戶的卷煙不慎被人調包，寧愿將假煙銷毀也不“轉嫁”損失給消費者時，當即掏腰包為客戶彌補損失，說是傳授“三防”知識不到位，應當承當責任……，諸如此類的超值服務，組織上沒有要求，相關文件也沒有規定，完全是他們的自主行動。究其因，一個“情”字使他們相親相融，就就象一家人。這種血融于水的親情來自那里？筆者認為，一是“覺悟”。在組織上教導和引導下，客戶經理們真正認識到零售客戶與煙草公司的關系可謂榮辱與共，唇亡齒寒，幫助零售客戶就是幫助自己。二是“感染”。客我雙方的頻繁接觸、思想碰撞、零售客戶中誠信明理的優良品德，深深浸染和感悟著客戶經理們，驅使他們自覺地奉獻自己，無怨無悔。三是“激勵”。公司鼓勵先進樹立標桿的舉措，客戶經理中為人敬業佼佼者的模范事跡，都激勵著客戶經理們心系客戶勤作為，愿做春泥更護花。

　　事實也啟迪著我們，客戶服務從“心”開始，學習、教育、培訓、激勵，必須多管齊下，這是個春種秋收的過程，持之以恒才有所收獲。

　　心系大政，與時俱進。

　　“知然后行，行起于知”?？蛻艚浝淼姆找鉀Q“兩個不知”問題，必須要讓他們明白服務的內容和要求，否則，盲人瞎馬，不僅“無事可干”，而且會“干也白干”。尤其時代在發展，形勢在變化，行業對客戶經理做好服務的內容和要求，也今昔非同。必須讓客戶經理們心知肚明，以便做好工作計劃和安排。為適應市場化取向改革工作的推進。最近，國家局對客戶經理的職責做了相應調整，《京、津、冀卷煙營銷市場化取向改革試點工作要點》中明確指出：客戶經理主要負責客我關系維護、客戶基礎信息維護、終端資源調查與維護、品牌宣傳上柜、營銷活動宣傳、行業政策宣傳、日常經營指導等工作，不再負責市場信息采集、需求預測和客戶訂單跟蹤。從這一調整可以看出，行業對客戶經理的政策把握、品牌培育、經營技巧、宣傳本領等的要求更嚴更高。為適應這一要求，各級煙草經營管理部門應提前做好幫助客戶經理提高適應能力的各項工作，使他們的服務緊跟發展形勢，贏得時代的“點贊”。

　　綜上所述，客戶經理要做實服務，要從“心”開始，需加倍努力！