煙草在線專稿　　應當說，改革開放三十年來，我國家經濟保持了快速增長趨勢，特別是前幾年，GDP始終保持在8%左右的增速，中國經濟發展在世界創造了奇跡。但是近些年，由于受國際國內諸多因素的影響，特別是受東南亞金融風暴的嚴重影響，國際經濟發展形勢不容樂觀，經濟增速持續下滑，許多企業發展陷入困境，一些小微企業甚至關門停業。這無疑對我國的經濟發展也帶來了巨大的影響。同時加上國內宏觀調控政策影響，我國經濟發展處于轉型期，經濟增速下行壓力不斷增大。實際上，經濟發展出現平穩趨勢，也就是“新常態”。在這種新常態下，消費市場也有了一些微妙變化。自2014年5月至今，筆者經過一段時間的深入調研，尤其是通過和數十位零售戶的廣泛接觸了解到，在經濟新常態下，卷煙消費市場也有一些明顯變化。主要表現一些消費日趨理性化、冷靜化、減少化。但是行業自身擁有數以千萬計的直接和間接從業者，他們要依賴產業發展生存。因此行業還必須的穩步發展。我想要促進行業發展，就必須有效推進卷煙營銷，而客戶經理在卷煙營銷中擔負重要職責，發揮重要作用。那么新常態下，客戶經理的如何準確實行自身角色轉變？

　　一、認清形勢，為角色定位奠定基礎。

　　煙草在國民經濟發展中發揮中重要作用，作為我國經濟發展的一個重要支柱產業，奠定了其在國民經濟的發展中的重要地位。但是近些年中國政府要兌現加入世貿組織時簽訂的有關條約的承諾，控煙力度不斷加大，這對煙草行業的發展本身就帶來一定的影響。“嚴守紅線意識，嚴控規模和產量”是近幾年煙葉生產的重要指導思想，這本身對行業的擴張發展產生了影響。再加上經濟新常態下，卷煙消費市場有所疲軟，消費者積極性有所下降。消費者越來越關注和喜愛的是低焦微害、時尚新穎的細支煙。因此，作為擔負有卷煙市場調研、擔負卷煙品牌的營銷任務、培育計劃等，同時還負有聯絡公司與零售戶之間的溝通、銜接等工作。客戶經理工作質量好壞，效率高低對行業發展中有著重要作用，切不可掉以輕心，疏忽大意。

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　　二、新常態下，客戶經理的角色轉變。

　　當前特殊時期，客戶經理要切實轉變思想，提高認識，要積極地想出一些行之有效的措施和方法去挖掘消費市場潛力，激發消費者興趣，引導零售戶主動營銷，助推卷煙銷量不斷上升。我想特別要注意以下幾個方面的轉變。

　　1、由消費市場的旁觀者向主人翁轉變。

　　過去很長一段時間里，在專營專賣制度下卷煙市場一直很活躍。特別是中央出臺八項規定以前，公款消費煙酒相當火爆。同時由于經濟發展快速，消費者手頭資金充裕，他們在卷煙消費上無論是檔次還是數量都非常不錯。卷煙銷售市場客源基礎穩定，每年卷煙銷量可觀，有力地推動行業的發展。可以說那段時間客戶經理在卷煙銷售上，基本上不需要花過多精力去調研消費市場，只要隨意觀察經濟發展情況，隨便到市場走一走，就可以做出充分的判斷，為自己卷煙營銷提供一些參考。實際上，更多時候客戶經理處于市場旁觀者角色，不過工作也能做得好。而現在處于經濟新常態下，卷煙消費市場低迷，消費者不積極，因此客戶經理要以主人翁積極參與，要主動地觀察、研究、分析市場，特別要注意充分挖掘潛在市場，拓展市場潛力，努力做好貼近市場需求的品牌、檔次的卷煙供應工作。

　　2、由對消費者的說教者到傾聽者轉變。

　　過去，因為消費者對卷煙需求積極主動，卷煙消費量大，他們為了買到自己喜愛的品牌，有時還要想方設法托關系，走后門。因此客戶經理在和消費者打交道時，總是以一種高高在上的身份，居高臨下。特別是當聽到有消費者對卷煙，特別是新品卷煙有所抱怨或者有什么意見時，客戶經理就會顯得不高興，有時還會指手畫腳地說教幾句，因為客戶經理心里清楚明白，消費者想吸煙就必須慢慢適應，有意見有啥用？那么在經濟新常態下，這樣就不合適了。客戶經理應該要盡快做好角色轉換，由說教者變為傾聽者，要注意傾聽消費者不同聲音。在品牌培育特別是新品推介時，多與消費者交流溝通，叫他們不同的意見和建議搜集整理好，反饋給公司。當然客戶經理在傾聽時，要會聽、善聽、多聽，只有這樣才能獲取較為全面的信息，才能為品牌培育出謀劃策，提高效率。同時客戶經理由對消費者的說教者到傾聽者的轉變，也會讓消費者感到親切，便于縮短心理距離，融洽關系。

　　3、由對零售戶的指導者到幫扶者轉變。

　　過去更多的時候，客戶經理在零售戶面前就是自認為是專家，有的客戶經理也真正地把自己當做專家一樣。在和零售戶交流時，也是一副居高臨下的指導者姿態，。有的客戶經理在零售戶面前喜歡賣弄自己，指責零售戶這里不妥那里不對，應該這么做而不應該那么做，話語盛氣凌人等等，讓零售戶心里感到很惱怒。但是因礙于面子，也不得不違心接受。但是一旦客戶經理離開后，有的零售戶根本不把他們講話的話當做一回事，還有的零售戶甚至消極對抗。你說我這也不對那也不妥，干脆無所謂。但是因為消費有強烈的需求，因此盡管零售戶不積極，但是卷煙銷售依然不錯。但是在經濟新常態下，客戶經理要想充分調動客戶激情，那么在零售面前，應該由單純指導者向幫扶者轉變。也就是除了關心零售戶卷煙銷售情況，還必須幫助零售戶分析卷煙市場，零售中存在的難點和不妥之處，要幫助零售戶尋找對策。同時客戶經理還應該關心零售戶生活、家庭中的一些實際困難，力所能及地幫助他們解決后顧之憂，讓他們心里感受到溫暖，從而積極地做好卷煙銷售工作。我們說人都是有感情的，客戶經理在零售戶面前要學會打“親情牌”，以情感動他們，讓他們自己主動去做。也就是實現要“零售戶做”向“零售戶自己要做”的轉變，這比單純指導他們如何如何去做，效果要好得多。

　　4、由新品的推介者到新品培育者轉變。

　　過去一段時間里，客戶經理在新品上市時，總是習慣于向客戶推介。也就是對待新品問題，客戶經理僅僅只是廠商的推銷者，他們生產什么我就積極推銷什么，他們說新品如何如何地好，我也就將它向零售戶、消費者如何如何地介紹。總的說來客戶經理缺乏主動性，缺少自己的獨特見解。我想在經濟新常態下，客戶經理不能只做新品的推介者，而應該做新品的培育者。也就是說要從自己調研市場以及與消費者、零售戶交流過程獲取的信息中，通過自己的分析和預判，給公司提供供貨建議，積極地培育新品。這樣才能做到因地制宜，因人而異，做到有的放矢。實際上新品上市，客戶經理不應跟廠家轉，而應該主動緊跟市場轉。要積極提供符合市場需求的新品，不是部分品牌、檔次、品味等所有的一一全部拿來，來迫使零售戶銷售，讓市場消極接受。有時或許也有一定效果，但是如果自己主動培育新品，主動切合市場引進新品，變被動為主動，那么效果肯定不一樣。推介是為了完成任務去被動努力，而培育則是自己主動適應市場去做。在新常態下，客戶經理需要勇氣、需要魄力和膽識，才能開創性地工作，才會主動挖潛，才能推動卷煙銷售穩步增長。

　　結語：客戶經理在卷煙營銷中是一個非常特別的角色，具有相當重要的作用。社會在發展，時代在更新，因此作為客戶經理也要順應時代發展潮流，及時做好自身角色、功能轉換，主動適應新常態，開創性工作，為積極推動行業有序發展立下新功！