煙草在線專稿　　近年來，隨著卷煙市場內外環境的深刻變化，煙草行業面臨的形勢更加復雜多變。對寧夏固原煙草而言，適應市場新常態，提升客戶滿意度還面臨著一些不可忽視的問題，如在卷煙供應方面，各價位卷煙供應量與客戶需求之間存在一定的缺口，服務人員在行業政策的宣傳上還不到位，引導客戶了解和掌握的辦法不多，許可證辦理過程中專賣人員對相關規定宣傳不到位，客戶對布局的合理性存在意見。

　　精益思路

　　以“構建新型客我關系，實現與客戶共同發展”為中心，固原煙草管理干部實行客戶滿意度“分片包干”責任制，以市場為基礎，深入工作一線，聚焦卷煙客戶，充分了解客戶的意見和要求，著力解決客戶強烈反映的突出問題，改進工作作風，提高服務效能，進一步夯實零售終端基礎，積極推進卷煙營銷市場化取向改革，努力破解市場難題，促進固原煙草持續、協調、共同發展。

　　解決措施

　　1.副科級以上管理人員，按照市局（公司）分片包干制要求，深入一線，深入客戶，與一線專管員、客戶經理、送貨員一道了解客戶訴求，收集市場信息，每月應不少于3天。

　　2.在走訪客戶期間，對發現的問題或客戶反映的問題、提出的意見或建議，做好記錄。現場不能解決的，要及時反饋給相關部門或者分管領導，并對問題解決落實情況進行跟蹤驗證和及時反饋。

　　3.相關單位和職能部門要與具體工作人員層層明確責任，對工作不力、服務不到位影響客戶滿意度的，按照《員工管理制度》嚴格追究責任人的責任。各單位、部門副科級以上包片管理人員，所包片客戶滿意度低于目標的，扣發對應包片人員一個月績效工資的30%。由市局（公司）督察考評中心季度考核，年底兌現。并將結果作為干部調整、選拔、任用、交流的重要依據之一。

　　4.督察部門對分片包干的科級管理人員的工作情況，適時進行督察驗證，確保工作效果。

　　項目成效

　　固原市局（公司）通過落實客戶滿意度“分片包干責任制”，組織管理干部一線“聽音”、基層“問癥”、現場“把脈”，切實加強與零售客戶的溝通交流，幫助解決實際困難，2014年，客戶月均獲利達到1551元，同比增長14.88%，客戶毛利率達到12.02%，同比提高0.2個百分點，客戶滿意度94.6分，連續四年在國家局組織測評中位列全區第二。