煙草在線專稿　　根據(jù)《2015年仙桃市煙草公司卷煙零售客戶滿意度及市場凈化率調(diào)查報告》，結(jié)合當(dāng)前卷煙營銷市場化取向改革工作要求，為改進(jìn)工作中呈現(xiàn)的不足與短板，提高仙桃市客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)滿意度，筆者特提出以下措施和意見。

　　一、調(diào)查結(jié)論綜述及主要問題

　　調(diào)查結(jié)果顯示，全市零售客戶的總體滿意度得分為85.8分，在滿意度的五個等級中處于“非常滿意”和“比較滿意”之間。構(gòu)成總體滿意度的三項指標(biāo)中，市場管理、客戶服務(wù)滿意度得分均在90分以上，分別為91.8分、92.2分，卷煙供應(yīng)滿意度得分相對較低為72.7分。

　　（一）市場管理

　　市場管理的總體滿意度為91.8分，且各分項指標(biāo)的滿意度均在90分以上。但在意見和建議中零售客戶主要提及了“希望統(tǒng)一批發(fā)價”“希望市場價格穩(wěn)定點”“網(wǎng)點分布不合理，價格管控失效”等問題，反映出市場監(jiān)管在價格管理上存在漏洞或缺失。

　　（二）客戶服務(wù)

　　零售客戶對客戶服務(wù)的總體滿意度為91.2分，其中結(jié)算服務(wù)、拜訪服務(wù)的滿意度在90分以上，訂貨、送貨服務(wù)的滿意度分別為88.5分和88分。送貨質(zhì)量的滿意度在80分以下，為78分，低于“比較滿意”的水平。零售客戶主要反映了“電腦公布信息不及時”“卷煙有擠壓變形”“收款、送貨人員服務(wù)差”等問題。

　　（三）貨源供應(yīng)

　　卷煙供應(yīng)的總體滿意度為72.7分，低于“比較滿意”水平。各項指標(biāo)的滿意度得分均處于較低水平，尤其是供貨總量，滿意度得分57.6分，是拉低卷煙供應(yīng)滿意度的主要因素。客戶抱怨也主要集中于“好煙供貨量太少”“希望按月進(jìn)貨量來搭配卷煙”“卷煙盈利少”等問題。零售客戶主要不滿意20元（含）—50元價位段卷煙供應(yīng)總量。

　　二、客戶服務(wù)質(zhì)量提升改進(jìn)辦法

　　以上調(diào)查問題顯示，零售客戶對煙草服務(wù)的關(guān)注焦點是自身是否盈利，客戶反映較為集中的貨源分配和市場價格均是直接與客戶經(jīng)營利潤掛鉤的指標(biāo)，零售客戶經(jīng)營利潤提升是檢驗煙草各項工作是否開展到位的直接標(biāo)準(zhǔn)。提升客戶盈利水平，貨源是核心，價格是關(guān)鍵，網(wǎng)建是基礎(chǔ)。

　　（一）市場管理方面

　　1、加強明碼標(biāo)價管理，營銷人員做好前期價簽發(fā)放及日常維護(hù)，專賣人員負(fù)責(zé)對擾亂市場價格等不規(guī)范行為進(jìn)行約束管理。營銷部門要將價格標(biāo)簽的整理、維護(hù)、補發(fā)常態(tài)化，制度化，定時定周統(tǒng)一維護(hù)、檢查，確保價格標(biāo)簽維護(hù)、擺放到位。專賣部門要根據(jù)相關(guān)工作要求，采取必要措施，依法依規(guī)嚴(yán)厲打擊低價銷售卷煙等不規(guī)范經(jīng)營行為，確保市場有序競爭。

　　2、優(yōu)化零售客戶合理布局。市場部、管理所等部門要嚴(yán)把客戶入網(wǎng)質(zhì)量關(guān)，從原來的申請一戶發(fā)展一戶逐步向客戶數(shù)量合理布局轉(zhuǎn)變。對于客戶密集區(qū)域的小、散戶按照市場優(yōu)勝劣汰規(guī)則予以淘汰，確保零售客戶在所在區(qū)域內(nèi)覆蓋面積合理，避免惡性競爭。

　　（二）客戶服務(wù)方面

　　1、加快推進(jìn)信息公開渠道建設(shè)。省級卷煙訂貨平臺上線后將與新商盟網(wǎng)上訂貨平臺進(jìn)行對接，屆時可以實現(xiàn)客戶信息、貨源分配情況在線查詢，網(wǎng)上訂貨庫存實時扣減等功能，徹底改變過去網(wǎng)上訂貨庫存顯示滯后，系統(tǒng)砍單的情況發(fā)生，有利于零售客戶及時獲取一手貨源信息，及時備足貨源。貨源分配方案生效后，同一周期內(nèi)將不得再做調(diào)整，保證了貨源供應(yīng)的同周期的同一性和公平性。客戶訂單生成提交后將不再允許修改，在系統(tǒng)建設(shè)后期，將逐步實現(xiàn)訂貨方式、結(jié)算方式實時可選，訂單實時生成、實時成交扣款等功能。徹底杜絕訂單環(huán)節(jié)不規(guī)范經(jīng)營情況的發(fā)生，也為客戶訂貨提供了更多方便。同時加快其他信息公開渠道建設(shè)。如搭建微信平臺、微博平臺、在線客服等新媒體平臺，密切商業(yè)公司與零售客戶、與消費者之間的聯(lián)系和互動，實現(xiàn)信息的實時傳播，及時公開，為零售客戶、消費者提供快速便捷的信息獲取及投訴渠道。

　　2、終端服務(wù)是商業(yè)物流服務(wù)體系的核心內(nèi)容。零售客戶的自身特點決定了終端服務(wù)必須堅持規(guī)范化和個性化的統(tǒng)一，要積極推行規(guī)范、個性、情感、增值四種服務(wù)，構(gòu)建全方位、立體化的終端服務(wù)體系，提高客戶依附度。通過物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，建立和完善卷煙配送服務(wù)規(guī)范，實現(xiàn)卷煙配送活動的服務(wù)流程、服務(wù)用語、服務(wù)動作、服務(wù)態(tài)度的統(tǒng)一，從而減少服務(wù)過程中的隨意性，將零延誤、零差錯、零破損的服務(wù)承諾細(xì)化到每個細(xì)節(jié)、每個流程、每個崗位。在生活、工作等方面為零售客戶提供力所能及的幫助，在服務(wù)過程中融入關(guān)懷和尊重，強化與零售客戶的感情紐帶。在完成送貨的同時，利用送貨員直接面對零售客戶的優(yōu)勢，開展防調(diào)包、卷煙防霉度夏知識培訓(xùn)，并提供政策宣傳、意見收集等服務(wù)。

　　3、強化內(nèi)部服務(wù)意識，有效調(diào)動各方能動性，最終帶動外部服務(wù)質(zhì)量的改善。管理要服務(wù)一線。綜合管理部門要增強對一線人員的服務(wù)意識，提升辦事效率；開展專題培訓(xùn)、崗位練兵、班前短訓(xùn)、技能評比等多種形式的活動，提升員工綜合素質(zhì)。上游要服務(wù)下游。流程化是物流工作的特點，要理順服務(wù)關(guān)系，梳理工作流程，界定部門和崗位職責(zé)，明確上下游服務(wù)關(guān)系和服務(wù)事項，每個崗位簽訂服務(wù)承諾書，確保本崗位工作質(zhì)量，上下游工作環(huán)節(jié)順暢。要完善內(nèi)部服務(wù)評價體系。通過倉庫人員對后勤人員、零售客戶對送貨員的滿意度測評，不斷提升各崗位服務(wù)質(zhì)量。同時，開展月度、季度、年度服務(wù)明星評選活動，并以此為抓手，立標(biāo)桿、樹典型，強化服務(wù)意識和爭先創(chuàng)優(yōu)意識。

　　（三）貨源供應(yīng)方面

　　1、創(chuàng)新預(yù)測方式，準(zhǔn)確把握市場需求。積極開展工商“雙線”預(yù)測，按照“工商協(xié)同、雙線預(yù)測、互動確認(rèn)”的預(yù)測模式，與湖北、云南、浙江、川渝、河南、廣東、江蘇、上海、安徽等9家工業(yè)企業(yè)協(xié)商，通過月度需求預(yù)測數(shù)據(jù)共享，按照工商4：6的預(yù)測權(quán)重銜接月度貨源需求量，切實提高正確認(rèn)識市場、調(diào)控市場的能力，變“工→商→零推動營銷”為“零→商→工拉動營銷”，連動整個卷煙供應(yīng)鏈合理、有效、快速滿足消費者真實需求，

　　2、探索開展工商“滾動配貨”，實現(xiàn)市場需求實時滿足。積極與首批參加“雙線預(yù)測”中的9家工業(yè)企業(yè)協(xié)商，結(jié)合仙桃實際對40個常銷規(guī)格逐一商定存銷比上下限，工商雙方依據(jù)市場需求、存銷比、庫存調(diào)整協(xié)議、簽訂合同，確定發(fā)貨數(shù)量和日期，保證調(diào)入有效貨源，增強貨源響應(yīng)市場的及時性與有效性。

　　3、加大緊俏品規(guī)擴(kuò)面增量力度。在保持緊俏品規(guī)供應(yīng)“稍緊平衡”的原則下，加大緊俏品規(guī)貨源組織力度，實現(xiàn)緊俏品規(guī)面、量同增。同時加強關(guān)鍵少數(shù)品牌規(guī)格調(diào)控，根據(jù)《湖北省煙草公司關(guān)鍵品規(guī)管控辦法》，繼續(xù)對黃鶴樓（1916）、黃鶴樓（軟、硬珍品）、黃鶴樓（兩紅一藍(lán)）、利群（新版）等規(guī)格進(jìn)行調(diào)控，確保關(guān)鍵品規(guī)市場價格穩(wěn)定堅挺，零售客戶經(jīng)營利潤有所保障。

　　4、調(diào)整客戶分檔模式，凸顯貨源分配公平、科學(xué)。根據(jù)　“真是完整、客觀公正、自動評價”的分檔原則，按零售客戶購進(jìn)數(shù)量、購進(jìn)金額、購進(jìn)品規(guī)個數(shù)分別以30%、60%、10%的權(quán)重，結(jié)合前三個月的歷史數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)自動計算零售客戶得分并排序，按照排序?qū)⒘闶劭蛻艚y(tǒng)一分為30檔，檔位結(jié)果由系統(tǒng)自動生成，不得人為干預(yù)，貨源分配在客戶分檔的基礎(chǔ)上進(jìn)行投放，貨源分配規(guī)則清晰直觀，與客戶經(jīng)營能力直接掛鉤，排除所有人為評價因素，充分體現(xiàn)公平、公正原則。