煙草在線專稿　　隨著市場化取向改革的深入開展，客戶服務成為了客戶經理最重要的工作。在精益管理的大背景下，客戶經理又如何做到精益營銷、精益服務、精益管理，提升客戶服務水平呢？筆者談自己的幾點看法。

　　以滿意為目標，精細服務

　　客戶服務工作好不好，就看客戶滿不滿意。目前，卷煙零售戶的分層較為明顯，部分卷煙零售戶的發展進入了一定的“瓶頸期”，粗放式服務既浪費了服務人員以及服務對象的人力、物力、財力、時間，又不能滿足卷煙零售戶的不同需求。要想做到精準服務就要對客戶進行分類，精細化實行增值型服務、親情式服務、差異化服務。增值型服務為客戶提供經營分析以及經營建議，幫助卷煙零售戶提升自身的獲利水平；親情式服務是要和客戶建立起合作共贏的客我關系，急客戶所急、幫客戶所需，真正讓零售戶感受到溫暖的“一家親”；差異化服務根據客戶不同的類型、不同的能力、不同的需求，提供不同的服務措施。以卷煙零售戶滿意為目標、以消費者的滿意為目標，做到了精細化的服務才能更好地得到零售戶和社會的認可。

　　以需求為標桿，精準投放

　　為了更好地順應市場化取向改革的推進，卷煙的貨源投放必須以消費者的需求為標桿。市場是產品存活的唯一檢驗地，尊重市場需求、尊重消費者是每一個產品成長首要考慮的因素。雖然煙草受到相關專賣法律的保護，但其終究是商品，需要得到市場的檢驗和消費者的認可。客戶經理在日常工作中要隨手收集客戶緊俏貨源的需求以及新品需求，以市場需求為標桿，及時對客戶的貨源投放進行調整。作為營銷人員，敏感的市場嗅覺也是十分必要的，客戶經理要掌握市場區域的人口、經濟、環境等外因的變化，及時調整片區之間的貨源分配。以客戶的需求為標桿，才能更好地滿足客戶的需求，助推客戶服務工作。

　　以科學為原則，精益管理

　　目前，以寧夏回族自治區固原市隆德縣局分公司為例，每位客戶經理服務的客戶數均達到180戶以上，其中包含城區、鄉鎮街道以及自然村。如何科學、精益的管理這些卷煙零售戶是擺在客戶經理面前的難題。筆者認為，如果能對自己轄區的零售戶進行科學的分類，針對不同的客戶實行不同的拜訪標準，這樣既能將每個客戶在限定的時間內拜訪到位，又能提供給客戶其最需要的服務。熟悉和巧用現代化的通訊工具也是科學管理的一大“利器”，既然如今的即時通訊工具那么多，功能那么強大，為何不能借助這樣的“外力”來助力客服工作呢！據筆者統計，目前在卷煙零售戶中使用微信、QQ的客戶占到了總客戶數的70%左右，對于新品宣傳、需求采集、服務反饋等完全可以依托這樣的及時通訊工具，尤其是新品宣傳，可以圖文并茂讓人印象深刻。以科學管理為依據，附加即時通訊工具就能更加精益的管理客戶。

　　總結語：

　　“打鐵還需自身硬”，服務客戶是一項艱辛而持久的工作，客戶經理只有從自身提高能力、思想上提高認識、行動上注重落實，堅持一切以客戶為中心、一切為客戶滿意、一心為客戶服務的準則和目標才能實現煙草企業和卷煙零售戶的互利共贏。