煙草在線轉自《新煙草》　　“去年12月份，卷煙銷售收入69156元，毛利5532.48元；今年1月份，卷煙銷售收入74482元，毛利5958.56元……”重慶市永川區水東門街的卷煙零售商戶楊選容，提起最近的卷煙銷售業績來，臉上的笑容格外燦爛。

　　“如果沒有永川煙草的客戶經理長期以來對我貼心的服務，我的生意恐怕也沒有如今這么順當喲！”這是楊選容常說的一句話。

　　像楊選容這樣在客戶經理貼心服務下生意越做越好的，在永川還有許多許多。

　　俗話說，細節之處見功夫。始終把商戶利益放在心上，始終以滿足商戶需求為己任，這是永川區煙草分公司在打造“零售商戶舒心工程”之中，客戶經理開展“誠心、誠行、誠信”的“三誠”服務的宗旨。多年來，他們在每個細節上都“較真”管理，用勤勞的汗水贏得了商戶的信任和好評。

消費者第一眼看到的往往是擺放在最中央的卷煙

　　讓商戶賺到錢，服務才算合格

　　“要站在客戶角度來思考，開展服務的目的就是幫助客戶提高效益，增加收益。”這是永川區煙草分公司客戶經理常說的話。他們這樣說，更這樣做。

　　楊選容的經營門市是一個“鐵皮屋”，屋頂和四壁都用鐵皮制成。雖然緊鄰居民小區，旁邊還有一家健身中心，但因為店鋪顯得簡陋，顧客有限，使得生意不溫不火。

　　“有段時間每天銷售收入只有兩三百元，我總是愁眉苦臉，心煩意亂，那日子過得才叫累?！碧崞疬^去的“苦日子”，楊選容講了一件讓她慘淡的生意發生重要轉折的事情。

　　那是2011年7月，楊選容店鋪附近開了一家大型外資超市，來店里的顧客雖沒減少多少，生意卻清淡了許多。一次，她不經意間把苦惱告訴了客戶經理楊翔茜，沒想到楊翔茜卻牢牢地記在了心上。

　　兩天后，楊翔茜再次上門拜訪，將兩天來的調查情況向楊選容作了詳細分析。針對門市距離居民小區更近和超市不具備卷煙零售資格的比較優勢，楊翔茜提出了“增設兒童投幣玩具搖搖車、把煙柜移動到出口處、增設日常生活商品，吸引小區居民”等建議。

　　“小楊這招真靈，自從采納她的建議后，顧客明顯多了，卷煙和其他商品比以前賣得更好，收入也更可觀多了。”生意“起死回生”，讓楊選容的愁容變成了笑臉。

　　客戶經理的“三寶”

　　永川區煙草分公司的客戶經理有“三寶”，“寶貝”到底為何物，請跟隨客戶經理徐華碧去看看吧。

　　今年1月的一天，我跟隨徐華碧一同拜訪商戶。一連幾天沒下雨，空氣中的灰塵明顯增多。一路上，徐華碧手中鼓鼓的工作包，始終吸引著我的注意。

　　按照當天的工作計劃，第一個要拜訪的是一家新開張的雜貨店，店主是一名中年男子。徐華碧同店主打過招呼后，就仔細地對店中的卷煙“巡視”起來，她從工作包里拿出一個筆記本，一邊清點卷煙，一邊在筆記本上記著。

　　“劉老板，這幾天‘雙喜（國際）’賣得怎么樣？”徐華碧笑著問。

　　“賣了不到5條，來的顧客不多，好像賺不到啥子錢”，中年男子答著，臉上不帶一絲笑容。

　　“像你這樣新開的商店，這煙已經賣得很不錯啦，你賣了4條零6包，庫存只剩下4包，都快要斷貨了，還說賣得不好呀?！毙烊A碧笑著，看著筆記本上的數據，還同時在算賬，“如果每包賺6角錢，你已賺了27塊6啦。”

　　劉老板掩飾不住驚訝：“我從沒算過賬，感覺進出的錢都不多，以為沒什么賺頭。聽了你的話，我對賣好卷煙更有信心了……”

　　“你的卷煙陳列有點小問題，我幫你調整一下?！闭f著，徐華碧將卷煙進行了規范擺放，然后從包里拿出抹布，仔細地將玻璃煙柜擦得干干凈凈。“無價簽，賣不好。我再給卷煙貼上價簽，就更美觀了……”

　　在拜訪第二家商戶的路上，在我的一再要求下，徐華碧終于告訴了我“三寶”到底為何物。原來“三寶”就是她們隨身攜帶的三種工具：筆記本、抹布、價簽。

　　成功經驗，相互分享

　　“拜訪工作三步驟：打招呼，確定決策者；店情察看，了解經營情況；卷煙生動化陳列，吸引消費者……”這是永川區煙草分公司客戶服務部工作制度的一部分。

　　“這三個步驟是我們客戶經理唐明英總結出來的，簡單易懂，操作性強，已經成為我們工作標準的一部分。”客戶部主任陳曉梅表示。

　　在大家眼中，唐明英不僅是一個非常善于思考的“有心人”，還經常把大家的服務經驗用簡潔的文字進行總結。

　　2011年10月，唐明英在市場走訪中發現：新上市銷售的卷煙，在環境相似、推銷手段大同小異的幾家店鋪里，有的賣得好，而有的賣得差。為什么呢？帶著這個問題，她在市場上轉了好幾天。

　　“后來我終于找到了原因，賣得好的店鋪，都把這新上市的卷煙正面朝上地擺放在煙柜正中央，卷煙特別醒目?！碧泼饔⒄f，“人們購物時有‘井’字形搜索的習慣，通常從中間向四周尋找商品。因此柜臺最中央的卷煙往往是消費者第一眼看到的卷煙?！?/p>

　　“對于這個發現，我們后來也把它寫入了卷煙生動化陳列的標準之中?！碧泼饔⒄f，良好的銷售方法其實就來自于工作之中，只要勤于總結思考并和大家分享，這些經驗就會在指導商戶經營、提高商戶的盈利水平上發揮更大、更多的作用。