煙草在線專稿　　引：微信是騰訊公司于2011年初推出的一款快速發(fā)送文字和照片、支持多人語音對講的手機(jī)聊天軟件。市場化是要根據(jù)消費(fèi)者的需求來定位的發(fā)展方向與方式，也就是在運(yùn)作中找到需求點(diǎn)，以滿足他為目的，來進(jìn)行的一種運(yùn)作方式。

　　目前，煙草商業(yè)公司與全國500萬卷煙零售戶的關(guān)系是建立在專賣專營體制下的一種卷煙零售市場管理關(guān)系，近年來，卷煙消費(fèi)者潛在需求的挖掘以及卷煙品牌結(jié)構(gòu)的調(diào)整等方面，是專賣管理對卷煙市場履職情況的綜合反映。利用專賣專營體制，建立的煙草公司與卷煙零售戶關(guān)系在較大程度上滿足了零售戶需求，維護(hù)了國家利益。但是，考慮到我國市場經(jīng)濟(jì)不斷地成熟和完善，煙草商業(yè)也需要探索與卷煙零售戶建立市場化關(guān)系，用兩條腿走路。遵循市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律，發(fā)揮市場機(jī)制作用，以市場化運(yùn)作優(yōu)化配置資源是建立市場化關(guān)系的核心。從技術(shù)手段上如何實(shí)現(xiàn)呢？

　　筆者認(rèn)為：通過提升服務(wù)，與零售戶形成牢固、和諧的市場關(guān)系。利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立開放、透明、共享的數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，為煙草公司（客戶服務(wù)、倉儲、物流配送）、煙草工業(yè)、零售戶、消費(fèi)者、第三方支付平臺、電信運(yùn)營商等各類企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，建立物流鏈、資金鏈、信息流，支持煙草行業(yè)向高附加值領(lǐng)域發(fā)展和升級。最終促使建立社會化資源高效協(xié)同機(jī)制，提升中國社會化物流服務(wù)品質(zhì)，打造中國未來商業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，建立煙草與零售戶市場化的關(guān)系。

　　這個(gè)模式是基于互聯(lián)網(wǎng)思考、基于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、基于對未來判斷而建立的創(chuàng)新型企業(yè)。也是秉承和發(fā)揚(yáng)開放、透明的互聯(lián)網(wǎng)文化，致力服務(wù)整個(gè)電商生態(tài)圈內(nèi)的所有企業(yè)，以促進(jìn)生態(tài)圈的共同繁榮。這個(gè)大方案中將應(yīng)用物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)金融等新技術(shù)，為各類B2B、B2C和C2C企業(yè)提供開放的服務(wù)平臺，并聯(lián)合網(wǎng)上信用體系、網(wǎng)上支付體系共同打造中國煙草商業(yè)的三大基礎(chǔ)設(shè)施，歸納講就是利用微信技術(shù)為客戶建立市場化關(guān)系。

　　根據(jù)權(quán)威數(shù)據(jù)，2014年我國微信用戶接近10億。微信已廣泛滲透到公民的日常生活當(dāng)中，成為大眾溝通、交流、聯(lián)絡(luò)和聚集的新方式。煙草公司借助群眾喜聞樂見的微信技術(shù)，打造一個(gè)多功能一體的多元化銷售應(yīng)用平臺，集煙草銷售、非煙商品銷售、網(wǎng)上支付、客戶理財(cái)、即時(shí)通信等功能于一體，平臺涵蓋供銷存整套理念和網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)商務(wù)的最新思維，借助這個(gè)平臺與客戶建立市場化關(guān)系，可以達(dá)到核裂變的效果。

　　利用微信平臺可以做如下事情：

　　一、訂貨管理

　　商戶通過在線微機(jī)和移動終端接入煙草公司銷售系統(tǒng)，多種方式地完成網(wǎng)絡(luò)訂購商品。

　　二、網(wǎng)上支付

　　可以引進(jìn)網(wǎng)上支付金融機(jī)構(gòu)，為商戶和客戶提供網(wǎng)上支付功能和理財(cái)功能。

　　商戶和辦理該網(wǎng)上支付功能后，可免付款先訂貨供貨，設(shè)立7天的免利息賬期，7天后開始對貨款計(jì)息（貨款其實(shí)是由第三方支付公司先墊資支付給煙草局）。客戶在下次訂貨前，必須將上次貨款結(jié)清；

　　客戶可在支付賬號中預(yù)存貨款，引入金融機(jī)構(gòu)提供類似“余額寶”的理財(cái)產(chǎn)品，可實(shí)現(xiàn)客戶預(yù)存貨款增值。平臺將零售戶短期不用資金實(shí)現(xiàn)類似“支付寶”的資金自動理財(cái)，讓零售戶獲取高利息收入。

　　網(wǎng)上支付與銀行卡關(guān)聯(lián)，開通手機(jī)快捷支付。

　　為零售戶提供金融便利服務(wù)的在線服務(wù)平臺。可以在第一時(shí)間收到來自銀行的創(chuàng)新產(chǎn)品、業(yè)務(wù)公告，信用卡刷卡消費(fèi)、實(shí)物黃金購買等優(yōu)惠促銷活動的信息，而且可以方便、快捷地享受到實(shí)時(shí)借記卡查詢、信用卡查詢、外匯查詢、利率查詢、特惠商戶查詢等信息服務(wù)；更為重要的是，微信用戶可以通過“微銀行”實(shí)現(xiàn)無卡取款、理財(cái)申贖、手機(jī)充值等功能。

　　三、進(jìn)銷存管理

　　引進(jìn)類似蘇寧、京東、E動商網(wǎng)等網(wǎng)站的貨物進(jìn)銷存管理。

　　1、 給手機(jī)端建立二維碼或條形碼掃描功能（也可定制把槍），可完成類似超市的倉庫進(jìn)貨掃描和出貨掃描，零售戶的銷售掃描貨品，輸入價(jià)格，自動在平臺中完成進(jìn)銷存的處理，給零售戶建立銷售臺賬，讓煙草公司掌握客戶的庫存、價(jià)格、動銷率。

　　2、 平臺具備自動配貨功能，當(dāng)某個(gè)商戶庫存低于設(shè)定值，平臺能自動完成配貨，形成訂單提醒商戶訂購，商戶一鍵訂購。

　　3、 消費(fèi)者安裝手機(jī)客戶端后，可發(fā)布采購需求，平臺將需求轉(zhuǎn)發(fā)至消費(fèi)者附近（平臺客戶端首先要對使用者定位）的商戶，商戶搶單后直接送貨，客戶收貨后再付款并給與評價(jià)。此種銷售模式為新型的網(wǎng)上直銷，跳過了物流，節(jié)省了費(fèi)用，由于每個(gè)商戶都具備地理優(yōu)勢，能圈住一定范圍內(nèi)的客戶，可吸引其他商戶加入卷煙零售戶行列。

　　四、交流互動

　　1、卷煙產(chǎn)品有相關(guān)規(guī)定的限制，但是，可以實(shí)現(xiàn)口口相傳，如讓零售客戶在微信朋友圈內(nèi)發(fā)布卷煙包裝、吸味、品牌培育等信息。通過公眾賬號的客戶關(guān)懷及服務(wù)、特惠推廣、卷煙積分贈送小禮品等形式，將分散消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為忠誠消費(fèi)者，擴(kuò)大朋友圈范圍。煙草商業(yè)也可以用好這溝通及宣傳的方式，聯(lián)絡(luò)零售戶。

　　2、利用微信來實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷。微信借助移動終端、位置定位等優(yōu)勢可以實(shí)現(xiàn)一對一的關(guān)注和推送，煙草公眾平臺的建立可以向“粉絲”推送包括煙草企業(yè)動態(tài)、卷煙產(chǎn)品消息、最新促銷活動等消息，甚至能夠完成包括咨詢、投訴等功能。公眾平臺的每個(gè)信息都是可以推送的，能夠讓每個(gè)關(guān)注的客戶和消費(fèi)者都有機(jī)會接收到信息，繼而幫助煙草商業(yè)實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)精準(zhǔn)化營銷。

　　3、利用微信來實(shí)現(xiàn)營銷互動。當(dāng)前微信公共賬號已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)應(yīng)用接口與企業(yè)服務(wù)端的API接入。比如“鄂州煙草”可以開發(fā)一個(gè)微信接口應(yīng)用，將品牌展示、網(wǎng)上訂貨、訂單查詢等功能融入到平臺模塊中，把微信公眾賬號打造成方便煙草商業(yè)企業(yè)與零售客戶、消費(fèi)者直接溝通的工具，任何投拆或滿意度反饋都可通過這種雙向信息交流進(jìn)人企業(yè)數(shù)據(jù)庫，企業(yè)再根據(jù)信息反饋改進(jìn)服務(wù)、市場調(diào)查或繼續(xù)發(fā)揚(yáng)營銷優(yōu)勢，實(shí)現(xiàn)營銷互動最優(yōu)化。

　　4、利用微信來吸引終端客戶。通過微信具備更加強(qiáng)大的搜索功能，煙草商業(yè)可以把幾十年積累的人脈資源轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)資源，利用好友圈等進(jìn)行深度搜索和好友邀請，批量實(shí)現(xiàn)微信用戶的導(dǎo)入。通過將具備條件的零售客戶、消費(fèi)者集結(jié)在特定的微信公眾平臺，再利用語音、視頻、圖片、文字等傳遞卷煙品牌信息，傳播卷煙消費(fèi)理念，傳播卷煙經(jīng)營技巧，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)指導(dǎo)營銷，更好地將煙草商業(yè)企業(yè)、零售客戶和消費(fèi)者之間的信任度加深，黏度加強(qiáng)。

　　5、利用微信來實(shí)現(xiàn)信息互用。利用微博、微信等社會化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)來解決“私密溝通需求”和“公共溝通需求”兩個(gè)方面的矛盾性。微博的公共性、主動性信息溝通服務(wù)，以及微信的私密性、被動性信息溝通服務(wù)，可以很好兼顧“公共性”和“私密性”的溝通平臺，才能讓煙草信息平臺真正的信息化，讓社會更加了解煙草，促進(jìn)煙草行業(yè)更加貼近市場和社會，增進(jìn)煙草行業(yè)的發(fā)展正確改革和有力的提升。

　　6、物流信息提醒。當(dāng)零售戶下了訂單后，煙草商業(yè)可以借助微信把訂單執(zhí)行情況，每一步三什么時(shí)候完成的及時(shí)推送給客戶，讓客戶知道訂單執(zhí)行物流情況，以及每一步驟的聯(lián)系方式，給客戶精準(zhǔn)銷售提供依據(jù)，保證配送服務(wù)的及時(shí)性及安全性。

　　五、建立交流平臺。

　　1、利用煙草微信公眾平臺，為群眾提供專賣政策、卷煙營銷業(yè)務(wù)咨詢與信息查詢服務(wù)。告知客戶專賣辦證、煙草辦事的公示專欄，讓客戶知道事情怎么辦，找誰辦，什么時(shí)間辦，多長時(shí)間可以辦好，需要帶什么證件，開門辦煙草，為客戶提供全新服務(wù)平臺享受快捷“云”服務(wù)。

　　2、微信公眾訂閱號能夠?qū)崿F(xiàn)在線解答、上班時(shí)間即時(shí)回答的功能。諸多群眾發(fā)來各種各樣的咨詢問題，均在第一時(shí)間得到回復(fù)，提供周到的“云”服務(wù)。

　　3、解決專賣線索提供，客戶投訴的信息不暢的問題。客戶經(jīng)理、零售戶、線人在市場上發(fā)現(xiàn)“假私非超”的問題后，可以立即編輯信息、拍下照片發(fā)到煙草專賣微信群里。專賣人員可以立即受理和處理，并在微信群內(nèi)做出回復(fù)。客戶投訴也可以直接發(fā)微信到煙草微信公眾平臺，煙草內(nèi)管人員和投訴受理人員可以立即著手進(jìn)行處理，并給客戶及時(shí)回復(fù)，撫平客戶意見，融洽客我關(guān)系。

　　4、利用微信平臺公開卷煙供貨信息，方便零售戶訂貨。通過聲音、視頻、圖片、文字等傳遞卷煙品牌信息和卷煙庫存信息供貨策略，讓零售戶快捷了解煙草經(jīng)營政策，訂到合適的卷煙。

　　5、給基層客戶經(jīng)理、戶管員還有零售戶提供一個(gè)宣傳、培訓(xùn)平臺。利用微信公共賬號，讓時(shí)下最流行的手機(jī)聊天軟件微信與企業(yè)宣傳、教育培訓(xùn)、品牌介紹相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)集信息發(fā)布、共享、存儲、反饋、教學(xué)于一體的網(wǎng)絡(luò)化宣傳教育新模式。增強(qiáng)互動性，以提高煙草宣傳工作。

　　6、建立零售戶的社區(qū)聯(lián)盟。借助平臺，零售戶之間也可以互動卷煙進(jìn)銷存信息，知悉卷煙市場價(jià)格，互動卷煙銷售技巧，達(dá)到提高卷煙經(jīng)營能力，協(xié)同卷煙市場零售價(jià)格，讓零售戶獲得較高的合理利潤。

　　這種煙草與零售戶互動方式既為微信用戶省去通訊費(fèi)