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為進一步改善客我魚水關系，提高客戶服務質量。2021年以來，江西新余市煙草公司用“三心”增強客我溝通效果。
一是細心做準備。拜訪前明確和客戶交流的主題、目的，列出提綱，細化事項，準備好相關的資料和工具。針對預先設計的問題強化預演對答，引導客戶建立共同感知，獲取客戶信任，確保和客戶進行順暢溝通。
二是耐心做交談。客戶經理和客戶之間溝通、交流時要注意溝通的方式和方法。在相互信任的基礎上，既要對客戶察言觀色，耐心傾聽客戶訴求，建立客我共情，又要把握好方式方法，注重技巧的運用，注意當時談話的場合，注意客戶的心情，避免與客戶起沖突。
三是用心做總結。當日拜訪結束后認真總結，從交流中發掘零售戶的愛好、習慣，尋找雙方的共同興趣話題，不斷改進溝通策略，完善溝通環節，提高客戶信任，實現雙向互相交流，切實增強客我溝通效果。
篤行致遠 2024中國煙草行業發展觀察
