俗話說：“無煙不零售”，這句話足以說明卷煙經營對零售戶而言十分重要。其實做好卷煙銷售，不僅使零售戶能從中直接受益，而且還有利于帶動人氣，促進其它商品銷售，從而讓零售戶受到更多好處。因此對零售戶來說，用心做好卷煙銷售十分必要。當然，由于卷煙銷售涉及到方方面面工作，要想做好卷煙銷售不僅依靠零售戶自身個人努力，而且需要客戶經理的得力指導。

客戶經理的主要職責就是宣傳國家相關政策，切實做好市場調研，精心指導零售戶賣好煙，然而因受諸多因素影響，客戶經理在開展卷煙營銷工作時既會遇到形形色色的客戶，也會碰到這樣那樣的問題，遭遇或輕或重的困擾，影響卷煙營銷正常開展，影響工作激情和熱情。因此客戶經理之間應該經常性地積極交流感受，主動探討策略，以更好化解營銷困惑，解決難題。對處于新發展階段，全面貫徹煙草新發展理念，推進行業高質量發展，構建煙草新發展格局有著非常重要的意義。為此我們倡導客戶經理要“共商營銷之策，同解營銷難題”。現在請聽聽以下幾位客戶經理的感受分享，希望對廣大客戶經理有一定的參考和借鑒價值。

多方激勵，提振信心

客戶經理孫偉文：屈指算來，我從事卷煙營銷工作已經快20年了。由于受諸多國際國內因素影響，特別是近些年國內持續經濟新常態，新冠肺炎疫情影響下經濟形勢不容樂觀，許多消費者積極性和主動性不高，卷煙銷售面臨的壓力越來巨大。而隨著控煙覆約要求逐步從嚴，卷煙漲價頻繁，中低檔煙供應日益趨緊，使得一些中低收入煙民的憂慮，有的猶猶豫豫，有的減少吸煙量，有的甚至選擇戒煙。這極大地影響了卷煙零售戶的經營信心，一些零售戶抱怨說只有節假期卷煙銷售看好，平時需求很冷清，卷煙真的不好賣了。

“信心比黃金重要”。而零售戶缺乏信心這種現實狀況，顯然不利于卷煙營銷工作的順利開展。有時候即使我苦口婆心勸說要重視卷煙經營，但零售戶有的只是口頭隨便應付，而有的則根本不予理睬。在片區許多卷煙零售戶的焦慮，信心嚴重不足的情況下，我下決心要改變如此被動狀況，重視“多方激勵，提振信心”。只要他們有了足夠的信心，才能正確對待卷煙經營。

我不辭辛苦走訪零售戶，甚至利用節假日加班加點，逐個聽取片區48位零售戶的心聲和訴求，了解他們的真實想法。概括起來，大多零售戶急功近利思想嚴重，總想著快速賣煙，快速收益。如果達不到這種預期，心里就失落落的，影響心情，缺乏信心。于是我就耐心糾正這些零售戶錯誤的卷煙銷售觀念，明確告訴他們卷煙銷售獲利不能急功近利，而應該堅持細水長流，常態化。要用心做好每一個細節，善待每一位顧客。雖說當前經濟形勢不容樂觀，但是卷煙需求依然存在。尤其是一些年青人受生活工作壓力影響，他們心理脆弱，抗壓能力低，通常習慣借助卷煙調節。因此無論社會如何發展，卷煙社會需求總是存在，只要零售戶多用心，多用情努力挖掘商機，一定有收獲的。

這兩年，我用真誠感動客戶，用智慧啟迪客戶。片區許多零售戶在我的號召下，信心滿滿的，他們想辦法優化終端，合理進購卷煙品牌，加大宣傳力度。有的還主動聯系親戚朋友要求幫助宣傳，一改過去的被動等待狀況。現在片區48位零售戶卷煙銷售基本正常，其中6位后起之秀，多次受邀作為代表交流發言，連續2年受到市局表彰。

因人施策，靈活營銷

客戶經理華慧琴：這些年我在卷煙營銷中感觸頗受的就是因形形色色零售戶，各有各不同性格，各有各不同訴求，各占各利益角度，極大地增加卷煙營銷困難。如果客戶經理對這些不同客戶，只使用相同套話，千篇一律要求，那么只會增加他們的消極抵觸情緒。前些年，我在開展卷煙營銷時為圖省事，每到一客戶家基本上是一樣模式要求，事實證明效果不好。后來我改變策略，根據不同客戶的性格特點，店面規模，周邊消費群體結構以及零售戶自身的經營能力等等，對這些客戶提出不同要求。即著力做好“因人施策，靈活營銷”。

我將片區35位零售戶劃分為三個不同層次，即成熟型、成長型、新手型。所謂成熟型就是卷煙銷售能力強，業績好的零售戶，對這類成熟型卷煙經營戶，主要是注重適當交流，加強情感溝通，定期推薦新品，適當提醒卷煙銷售注意點，讓他們自己想辦法搞好經營，力爭檔位穩中有升。所謂成長型，即有一定潛力，有主動學習欲望的零售戶，對這類零售戶要加強技巧積累，加強創新設計，加強商機拓展方面的策略培訓引導，促使他們對卷煙經營充滿信心，富有激情，主動挖潛增效。所謂新手型是指卷煙銷售新手，卷煙知識缺乏的零售戶，對這類零售戶關鍵是引導他們樹立正確的卷煙經營理念，充分認識做好卷煙經營的重要性和必要性，要求他們必須學習相關法律法規，學習有關卷煙經營政策、積累經營技巧，要求他們對卷煙經營有耐心、有信心，多向同行學習交流，多虛心請教。

事實證明，“因人施策，靈活營銷”的方法非常有用。能確保不同客戶有不同的發展目標，有不同的業績要求，讓每一位都看到希望。贏得了片區客戶的信賴和支持，卷煙銷售業績逐漸向好，受到公司領導好評。

耐心引導，真心幫扶

客戶經理王向東：今天這個話題很好，我覺得肩負卷煙營銷重任的客戶經理確實應該經常交流，不僅是公司內部交流，而且還應該在媒體上和同行廣泛交流，這樣才能取長補短，解決難題。針對當前卷煙營銷中如何有效激發卷煙零售戶的積極性和主動性這個難題，我的做法是“耐心引導，真心幫扶。”人都是有感情，孰能無情？如果客戶經理舍得花精力，那么必有回報。

我認為當客戶經理在開展卷煙營銷時，如果遇到客戶不配合、不響應、不支持的情況，首先不應責怪客戶，而應該反思自己做得怎么樣？是否耐心對待客戶，是否真心關愛過客戶，是否走進客戶心里？只有這樣反思自己，才能善待顧客。客戶經理不應該在客戶面前擺架子，而應該以誠相待，以真相對。對不同性格的客戶，不同要求的客戶、不同能力的客戶，都應該有耐心。尤其是那些暫時卷煙經營有差距的客戶，更應該多一些關愛，多一份耐心。認真幫助查找原因，尋找對策，要讓客戶知不足，明是非，再集中精力整改。對那些經營中確實有困難需要幫扶的客戶，客戶經理要在力所能及范圍內給予積極幫助和扶持，為他們排除后顧之憂，用心做好卷煙銷售。

“耐心引導”，最關鍵的在于“耐心”二字，對待部分客戶要不厭其煩，重要的問題說三遍乃至多遍都應該；“真心幫扶”，最核心的部分在于“真心”二字，客戶經理對待客戶一定要換位思考，當做自己親友真心實意相待。只有這樣才會真正地解決問題，贏得客戶歡心和信賴，從而努力挖潛增效，切實提升卷煙經營能力。

結語：新發展階段下，客戶經理也必須貫徹新發展理念，面對卷煙經營中新問題、新矛盾和新挑戰，不能知難而退，而應該迎難而上。要深入學習，加強交流，與同行、與客戶共商營銷之策，同解營銷難題，這樣才能確保高質量卷煙營銷，才能推進行業高質量發展。