加強營銷隊伍建設，促進營銷隊伍轉型升級是近幾年來縣級煙草公司的主要任務之一，那么，如何順應當前形勢，立足市場化取向改革要求來加強營銷隊伍建設呢？筆者認為要立足當前營銷隊伍的現狀，在分析問題，明確目標的基礎上，找準措施，從而提高工作質效，為卷煙營銷高質量發展提供支撐和保障。

一、充分認識營銷隊伍轉型升級的必要性。

很長一段時期，煙草行業面臨控煙履約的艱巨任務和“片面化、絕對化、擴大化”的過激傾向，面對新的形勢，處于服務一線的客戶經理必須不斷順時而變，哪怕過去的服務經驗再足，也要打破思維，摒棄經驗主義、慣性思維，主動適應環境變遷，尋求適應新形勢條件下更優工作方法，做到始終把客戶需求作為第一要務，消費者利益作為第一根本，市場反應作為第一條件，積極轉變職能，發揮作用，做到敢于挑戰，勇于作為，為卷煙營銷工作貢獻力量。

此外，由于卷煙營銷市場化取向改革是順應國家經濟體制改革、推進煙草行業可持續發展的需要。市場化改革取向要更好地發揮市場在行業資源配置中的重要作用，其精髓在于還權于市場、還權于零售客戶，對營銷人員隊伍的能力和素質提出了更多更高的要求。而在營銷隊伍中客戶經理是卷煙營銷策略執行的主體，必須順應市場化要求，以保障市場化取向改革取得成功。

二、找準營銷隊伍轉型升級工作中存在的問題

通過認真分析，營銷隊伍轉型主要存在以下幾點問題。

一是目標定位不準確。市場化取向改革之前客戶經理的主要工作是以完成銷量任務為主要目標，主要工作職能都是圍著客戶訂單轉，營銷工作開展的著眼點和落腳點放在卷煙零售客戶的訂單完成上。客戶經理的服務也只是一些卷煙陳列指導、訂貨操作流程指導之類的簡單化、程式化的服務，有的服務也只是喊喊口號而矣，沒有能真正落實到市場化取向改革的服務上。而市場化取向改革的要求是要將服務的視角放到市場中去，用服務來幫助客戶把眼光緊盯市場，根據市場的需求來進行訂貨，從而將卷煙營銷的觸角延伸到消費者層面，最終實現卷煙營銷工作的由拉銷向營銷轉變

二是職能定位不準確。市場化改革之前每個客戶經理的工作職能基本都是相同的，采取的都是平行營銷模式，客戶經理的分工只是根據服務片區進行分工，沒有職責專能上的區別，因而客戶經理每天的工作都是疲于應付各種事務性的工作，服務有時也只是蜻蜓點水，既不能做到真正意義的全能服務又無法做到專業化的指導。而市場化取向改革的要求是要突出精準發力，是要不斷順應市場需求，轉變營銷方式，強化對營銷工作的分工協作，通過專長專能的職能協作把卷煙營銷向專業化、精細化的方向提升。

三是營銷措施不精準。市場化改革之前客戶經理的營銷措施基本都是上門服務為主，對行業政策、品牌信息及終端維護等工作的落實基本靠面對面的現場營銷，工作量大且反應速度不夠。而市場化取向改革的要求要注重廣而泛的卷煙市場反應，要以移動互聯為載體，通過增強營銷活動的互動性和時效性，適應并影響消費者需求的快速變化。

四是客戶服務不到位。市場化改革之客戶經理的客戶服務模式以日拜訪戶數為主要約束因素，對客戶的服務滿足于簽到式到場，拜訪的深度服務不夠，客戶服務留滯于面子層面。而市場化取向改革的要求，要突出問題導向，突出關鍵節點，以市場的具體需求和目標為主要指引，為市場和客戶提供深度服務，將客戶經理的主要精力用于解決客戶急需解決的問題或實現企業急需達成的目標上來。

三、營銷隊伍職能轉型的幾點建議

一是以專業化定位職能要求。將客戶經理的職責重點放到營銷的重心上來，重點要以市場化改革為要求，對客戶經理的崗位進行再梳理，流程再優化，從而致力于以服務與效率并舉，分工與協作并進的理念來進行重新分工。可以采取部分客戶經理專門從事拜訪服務，部分客戶經理用專業進行品牌培育、部分客戶經理進行市場調查的方式進行分工。在客戶服務上，要根據不同業態、不同檔次對客戶進對客戶分類服務，做到服務內容個性化，服務周期差異化，服務要求標準化。要針對新的崗位分工，進一步完善新的《崗位說明書》，明確各個崗位的工作職責及工作制度，為各崗位人員準確、快速地完成角色定位、履行崗位職責提供保障。

二是以分類化開展客戶服務。分類服務的目的是為了提高服務的質量和效率。由于客戶類別的差別，不同類別的客戶有不同的服務需求。因此，要通過客戶業態、客戶的個性化需求等對客戶實施分類服務。將所有的客戶根據一定的特性進行科學分類的基礎上，再細分服務方式、服務時長和服務方式等等，然后再科學制定服務拜訪計劃，構建具有重點突出、主次兼顧特點的客戶服務體系。

三是以科學化考核提高服務效率。由于每個客戶的文化水平、經營能力的不同。客戶經理在服務時絕對不能采取所謂的標準化的千遍一律的拜訪方式。而是要采用客戶樂于接受、高效率吸收的方式靈活機動的進行。為此，在制定客戶經理考核細則時，既要有服務過程的考核，更要注重服務結果的考核。所謂的服務結果考核，就是我們一項服務要求有沒有真正落實到位。只要客戶經理能將各項服務要求落實到位，能讓客戶滿意，就不能教條化地對客戶經理開展一些程式性的考核。這樣，便于客戶經理采取靈活機動的方式進行客戶服務，從而節約服務時間，將有限的服務時長用在刀刃上，用在客戶的內在需求上，切實做到以客戶需求為第一選擇，以客戶滿意為第一標準，讓客戶服務真成成為企業聯結客戶的橋梁與紐帶，讓客戶經理真正成為客戶經營的服務者與指導者。

四是以信息化拓展服務載體。如今，隨著信息化的發展。各類信息載體非常豐富。為此，在客戶經理轉型工作中，一定要充分利用信息化載體來拓展服務模式，要充分借助短信彩信、QQ及微信等載體，構建全覆蓋、立體化的營銷網絡，搭建咨詢受理平臺、互動平臺和微營銷平臺，充分發揮互聯網在卷煙營銷中的優化和集成作用，打造提升商業企業營銷生產力的新形態。

四、營銷隊伍轉型的幾個關鍵。

營銷隊伍轉型除了必須具備科學的工作機制外，更加需要一支懂服務、會服務的客戶經理隊伍，筆者認為營銷隊伍轉型必須抓住以下幾個關鍵。

一是抓住客戶經理的思想認識這個關鍵。客戶經理的思想認識是客戶經理服務轉型的根本要求。要通過各種思想理論教育來促進客戶經理充分認識新時代條件隊伍轉型的意義和要求。要讓客戶經理真正從思想上緊跟時代的變化去思考和開展客戶服務工作，從“要我轉型”向“我要轉型”積極轉變。要讓客戶經理不斷提升服務理念和服務思維，充分學習市場化取向改革條件下客戶經理必須具備的基本素質，積極 從“經驗營銷”向“數據營銷”轉變。

二是抓住客戶經理的業務能力培訓這個關鍵。業務能力培訓是一項長期的工作，因為不同時期對于客戶經理來說有不同的服務要求。在客戶經理隊伍轉型工作中，尤其要開展好客戶經理業務能力培訓。培訓同樣要根據客戶的不同能力特點和培訓需求進行。筆者認為可以采取“五點式”培訓方式，即：理論培訓“點題式”。要求授課人員將行業政策與理論工作實際相結合，準確點題，力求理論培訓務實有效；業務培訓“點將式”。在組織開展業務培訓時，一方面外聘專家上門答疑解惑，另一方面充分發揮業務骨干的作用，由企業領導或部門負責人隨機“點將”；技能比武“點兵式”。對于各崗位的精兵強將，采取指定到人和隨機抽取的兩種方式，適時組織開展技能競賽，以賽代訓，不斷提高員工的業務操作能力；需求培訓“點菜式”。員工根據自身培訓需求，向部門申請“點菜”培訓；業余培訓“點播式”。企業充分發揮現有教育培訓學習的資源，充分借助圖書室、內網學習平臺等媒介的作用，利用業務時間進行自主“點播”學習。

三是抓住客戶經理的業績考核這個關鍵。要積極探索建立市場導向的服務考核機制，對客戶經理的考核放輕對銷量、結構值指標的考核權重，考核內容側重于營銷關鍵指數成長導向，引導營銷人員將工作重點轉移到營銷渠道、品牌和消費者上來，通過完善考核機制，細化考核指標，開展覆蓋全員的考核工作。考核內容的設置上，根據不同的崗位設置不同的考核內容。分別將營銷業績、品牌培育、終端建設、客戶服務、零售數據采集等在內的關鍵績效指標細化在不同崗位 的考核內容和評分標準。在考核形式上，可采取日常考核與月度及年度考核的方式進行，考核要切實體現獎優罰劣的原則，以此來激發隊伍活力、增強工作動力，真正讓轉型的效果體現在工作實效上。在考核流程設置上，要“向市場導向的作用，采用反向考評的思維，用市場反應和客戶評價作為考核的重要依據，以發揮考核指棒的促進的作用。

總之，卷煙營銷市場化取向改革條件下，唯有不斷順應時代要求，把準市場脈搏，科學開展客戶經理隊伍轉型，把客戶經理的工作從事務中解脫出來，用心做市場、做品牌、做終端，才能真正取得實效，推動卷煙營銷高質量發展，向現代化邁進。