作為一名客戶經理，“服務客戶”是我們每天都掛在嘴邊的字眼，可是，客戶該如何來服務？怎樣的服務才能真正贏得客戶的滿意？這些實實在在的問題始終縈繞在每一位客戶經理的心中，是日夜所思，更是工作重點。

自云南省煙草專賣局開展“讓客戶滿意 我們在行動”主題營銷活動以來，通過相互學習、溝通、分享，結合日常工作所思，我對客戶服務有了更深的理解。作為客戶經理，我們每天要面對的是形形色色的客戶，做到讓客戶滿意看似很難，但只要真正付諸行動，其實也并不難，只要我們付之以真心、誠心、用心，客戶自然會選擇我們、依賴我們、信任我們。一旦客戶對我們產生了信賴，這個客戶必然就會成為我們的忠實客戶，滿意度也會隨之提升。那么，具體到日常的客戶服務中，我們又該怎么做呢？無非就四點：

一是讓客戶滿意，務必做到謹守初心。我們和客戶之間，說到底是合作關系，是共存共榮、利益與共的，所以在面對客戶時，我們務必要保持一顆恒心，服務一定要做到始終如一。可能很多人覺得，某一位客戶已經和我建立了長期的合作關系，后續只要按照程序對接就好，無需用心維護，一旦有了這種想法，客戶的忠誠度必然會下降。只有當我們能夠始終如一地服務客戶，客戶才能感受到我們對他們的重視，反之，如果我們產生了懈怠心理，客戶就會覺得我們“變心”了，心理會產生一種不受重視的感覺，合作關系必然不能長久。比如有一次，我有一位新增客戶，我在指導他網上訂貨時，發現他的電腦不能登錄訂貨系統，需要安裝插件才能正常使用，于是我幫客戶下載了插件并指導客戶正常訂了貨。可是過了一段時間，客戶再次打來電話稱電腦不能上網，但又說不清是因為什么原因。我本打算讓客戶自己找人維修一下，但又轉念一想，這樣客戶很有可能會覺得我們敷衍，對我們產生意見。于是我利用休息時間上門為客戶解決了故障，客戶對我的服務十分滿意，進而也換來了客戶的支持和肯定。所以，我們在服務客戶的時候一定要做到謹守初心，服務始終如一。

二是讓客戶滿意，務必注意小事小節。在日常生活和工作中，我們都有感觸，那些真正打動我們的，往往不是多么驚天動地的大事，反而是那些很多人不屑于去做或很少去做的小事，常常能出其不意地給我們帶來深深的感動。讓客戶滿意，需要的也正是如此。很多客戶經理在剛開始維護客戶的時候總是認為，我們和客戶不過是合作關系，按照正常的工作流程對接好工作就好，但其實，如果想真正打動客戶、真正讓客戶滿意，我們就必須學會與客戶做朋友，從小事小節中關注客戶的需求。比如我們在使用的“云香印象”終端管理系統就像一個大管家，客戶的銷售數據、庫存情況上面都記錄的清清楚楚，很多系統運用不熟悉的客戶經常隨時打我電話。每次接到電話，我除了耐心解決他們的問題之外，還會額外了解他們在銷售中遇到的問題，甚至聊聊家常，關注一下他們的生活和經營情況，有時候還會為他們出謀劃策，漸漸地就贏得了客戶更多的信任和依賴。特別是最近，利用“云香印象”終端管理系統對零售客戶的經營狀況、銷售數據進行分析，我會結合自己的經驗和思考，分別為客戶制定合理性的指導經營策略，幫助零售客戶解決經營中各類問題，打好經營指導“組合拳”，讓廣大零售客戶在“互聯網+營銷”新模式高質量運行路上不掉隊，進一步提升客戶盈利能力。

三是讓客戶滿意，務必提高共情能力。作為客戶經理，我們是煙草企業與客戶之間的一座橋梁，客戶經理的工作服務能力直接代表著煙草的企業形象，客戶經理的服務能力強則客戶滿意度就高，關乎企業在社會中的形象。日常工作中，我們經常會進入片區，接觸形形色色的客戶，這些客戶有的比較年輕，經營理念比較先進，接受新鮮事物的能力也比較強，但有的客戶是留守的老年人，經營者的銷售理念較為單一和保守，接受新鮮事物的能力也比較弱，因此在溝通對接的時候會存在一定的難度，也對我們的工作推進帶來了一定的影響。但作為客戶經理，對于這部分客戶來說，如果我們用心維護好了，客戶的忠誠度自不必懷疑。在工作中，把客戶當成自己的親朋，設身處地的為客戶著想，才是服務的立足之本。誠信度越高，客戶對你的信任就越好，才能贏得更多客戶對我們工作的支持。比如在網上訂貨的時候，雖然我們一再在群里提醒客戶訂貨，但總有一些客戶因種種原因無法及時完成訂貨，這個時候，我們首先應該做的不是埋怨，而是要及時和客戶溝通，找出問題，并有效幫客戶解決，哪怕是業務之外的事情，我們也盡己所能給予幫助，這些小小的舉動就可以贏得客戶的認可，進而增強客戶黏度。

四是讓客戶滿意，務必提高專業能力。客戶經理從本質上來講，是一個綜合性的崗位，要對卷煙方面的知識了如指掌，如卷煙的品牌、吸味、產地和賣點等，以向客戶進行詳細的介紹，對新品牌的宣傳推薦具有重要的作用；要熟知卷煙營銷知識，并向卷煙零售客戶進行傳授，提高客戶的卷煙經營能力。此外，敏銳的市場感知力和溝通能力都是必須的，因此，作為客戶經理我們必須要始終保持“學如逆水行舟，不進則退”的觀念，善于學習，敢于不恥下問，特別是現在知識和政策更新快，更要掌握經營的相關知識，具備一定的市場洞察力，只有這樣才能時時刻刻滿足客戶所需，才能進一步提高客戶滿意度。

讓客戶滿意，這不是一句空話，需要我們以實實在在的行動去踐行，“不積跬步無以至千里、不積小流無以成江海”，我們只有用優良的服務去爭取客戶的信任，才能創造價值。讓我們將優質服務貫穿工作的始終，以優質服務為公司高質量發展助力。