為全面貫徹“讓客戶更滿意，我們在行動”主題活動精神，著力發現當前工作盲點和薄弱點，切實幫助客戶解決實際困難和問題。江西省崇義縣煙草專賣局（分公司）圍繞檔位劃分、貨源投放、品牌培育、終端建設、信用評價、拜訪指導等內容，以召開座談會、書面調研、問卷調查等形式，廣泛征求基層一線人員、零售客戶的意見建議，開展服務需求專題調研，并針對發現的工作盲點、薄弱點，有針對性地制定改進措施。具體情況如下：

一、調研方向

（一）為解決公平投放的問題，調研客戶貨源投放需求和意見建議。

（二）為解決檔位提升的問題，調研客戶檔位劃分需求和意見建議。

（三）為解決架構優化的問題，調研客戶品牌培育意見建議。

（四）為解決形象統一的問題，調研客戶終端建設需求和意見建議。

（五）為解決信用盲區的問題，調研客戶信用體系建設意見和建議。

（六）為解決拜訪服務的問題，調研客戶經營指導需求和意見建議。

二、調研情況

本次派出調研組5個，營銷人員9人。實地走訪客戶793戶，占全縣客戶數的80.59%；召集26個互助小組162名小組成員座談，占全縣互助小組的30.95%；參與本次調研客戶共計955名，占全縣客戶數的97.05%。調研了解客戶服務需求和收集客戶意見建議情況，具體如下：

（一）貨源投放

1.投放策略

客戶基本認同當前“稍緊平衡”的貨源投放策略，并表示只有合理控制貨源投放量，讓市場保持在偏緊狀態，才能保障正常的經營收益。極少數客戶對“稍緊平衡”貨源投放策略持反對意見，認為當前卷煙不夠賣，貨源控制力度太大，會影響店鋪經營。

客戶建議:在保持貨源偏緊的前提下，在目前的次投放量基礎上，全檔適當增加投放量5-10條。

2.投放標準

（1）20檔以下客戶反映當前檔位投放標準相差太大，次訂購量最高和最低之間相差近4倍，客戶認為不利于穩定客源和自身提檔。客戶建議：次訂購量最高和最低之間控制在3倍以下。

（2）偏遠隔周客戶訂煙滿足率稍低的問題。由于送貨成本、方便性、裝載量等原因，部分偏遠客戶往往是隔周訪，但目前的市場狀態，有一部分客戶隔周訪是無法滿足需求的，所以建議加入標簽，對這部分客戶單次加大一定投放量。

3.訂貨服務

完善現有的訂貨系統。目前訂貨系統需要每個卷煙規格點開，才能看到該檔位該客戶能否訂購，200多個卷煙規格，現在大都又是手機訂貨，屏幕又小，貨源投放又經常錯檔投放，導致客戶在訂煙時極不方便，這個問題也是平時客戶反映比較多的。

建議加入有貨商品篩選功能，提升客戶訂煙效率。

4.投放節奏

客戶反映每年卷煙銷售“開門紅”為他們帶來了極大的資金壓力和貨物積壓風險，并反映高端卷煙投放過于急促，每年都在重蹈“元春想訂怕訂、年尾想賣沒賣”的問題。

客戶建議：降低元春銷量占比，尤其是高端高價卷煙，均衡全年投放節奏，保持良好市場狀態，緩解資金壓力，降低庫存積壓風險。

（二）檔位劃分

90%以上客戶表示當前客戶檔位劃分科學合理，認為30個檔位基本能夠體現經營能力，以及符合真實需求。部分15檔以下客戶認為客戶檔位劃分做為貨源投放的主要依據，還需更全面、更合理。

客戶建議：

一是新辦證客戶初始檔位由1檔設置為15檔，以此縮短新辦證客戶到檔時間；

二是客戶檔位以銷量和銷售額全市綜合排名進行劃分，為公平起見，在劃分檔位時希望考慮縣域經濟因素。

三是每季度檔位評定時，為方便客戶能夠及時準確的知道自己檔位的變動情況，建議通過短信或公眾號微信第一時間告知，告知內容包括本期得分、上期得分、本期檔位、上期檔位等信息，讓客戶清楚明白地知道自己檔位升降情況，改善經營策略。

（三）品牌培育

1.新品培育

目前新品培育呈現三個特點：一是市場動銷慢，主要原因是客戶害怕新品滯銷，主動訂購意識不強；二是市場接受度不高，大部分消費者很難在較短時間內轉變抽吸習慣；三是市場熱度不持久，主要是新品后期維護工業關注度不夠。

客戶建議：新品投放不應過急，應遵循先預熱、再評估、后投放的流程，在保障新品銷售利潤的前提下，避免出現滯銷和質量等問題。

2.價類培育

據調查，目前價類市場受經濟大環境和貨源投放的影響，已經出現“低開高走”和“高開低走”的兩極分化現象，即:低價煙價格高不夠賣，高價煙價格低賣不出。

客戶建議：均衡投放節奏，適當增加低檔煙投放量。

（四）終端建設

1.硬件設施

近年來，市公司聯合各中煙陸續為客戶免費發放了煙柜、煙架、推進器、暫缺牌、標簽、價簽盒等陳列用具，幫助部分客戶進行了店面整體設計和裝修，目前70%以上的客戶實現了卷煙陳列區統一標準的目標，整體形象得到大幅提升。但存在城鄉差距較大、個別新辦證客戶陳列設施跟不上等問題。

客戶建議：加大農村客戶終端建設力度，統一城鄉建設標準，全面提升終端形象。

2.現代終端

（1）現代終端建設主要以“三個項目”和“七個指標”為現代終端建設綱領，全年建設進度整體達到預期。但在運行過程中，存在六大功能發揮不正常的現象，存在設備不齊、客戶不上線、上線時長不夠、掃碼集中度過高、庫存數據不準等問題。據調查，主要原因是少部分云POS客戶質量不高、主動性不強，日常經營經常遺忘上線和掃碼銷售，未能真正使用云POS系統管理店鋪經營。

客戶建議：見于云POS系統偶發性的上不了線、掃不了碼、入不了庫等問題，加強與軟件公司溝通，持續改進完善系統，給廣大云POS客戶一個較好的上線體驗。

（2）現代終端云POS系統中，卷煙到貨的第二天才會入庫，不能即時體現真實庫存，如遇到0庫存的規格無法掃碼銷售，建議送貨日就能“到貨確認”。

3.卷煙陳列

90%以上客戶表示贊同卷煙標準化陳列，認為按“十六字決”陳列卷煙，有利于消費者快速選擇購買，有利于卷煙商品展示，有利于提高店鋪整體形象。部分客戶認為目前在卷煙陳列方面要求過高，標準化陳列比較繁瑣，對自己不適用。

客戶建議：標準化陳列樣式應打破省產和省外界限，最大化利用好卷煙陳列空間。

（五）信用體系

據調查，目前60%以上的客戶不知道煙草行業建立有信用體系，不清楚自己的信用等級，不明白違反信用體系帶來的后果，存在信用體系宣貫不到位的問題。另調查，部分信用降級受過降頻降級處罰的客戶提出信用評級要遵循“審慎”和“一致”的原則，避免濫用、擴用和過渡使用的現象，在信用降級的處罰上要充分考慮是否存在主觀故意違反和造成危害后果的因素，不能一罰了事。

客戶建議：一是縣內亂碼符合在當地煙草公司進貨的要求，查處縣內亂碼是否考慮不與信用等級掛鉤；二是卷煙外流若公司未掌握客戶主觀故意證據，不應與信用體系掛鉤。三是完善信用降級的處罰標準。日前的標準太嚴了，有些客戶本縣串碼煙1條，與銷售假私煙的降級標準是一樣的，直接降為D類，客戶的卷煙供應無法保障，更容易去違規經營。

（六）拜訪服務

70%以上客戶表示需要營銷人員在拜訪過程中提供經營指導，尤其是在盈利提升、形象提升、檔位提升、能力提升上有迫切需求，認為專業的指導和分析，能夠幫助理清生意、找準方向，提升經營收益。部分客戶認為接受營銷人員的個性化經營指導服務較少，服務質量不高。

客戶建議：以客戶為單位，客戶經理月度推送經營分析表，并提出針對性指導意見。同時對客戶送貨小票進行升級，不要使用針式打印機，使用激光打印。調整送貨小票的內容，增加二維碼，掃二維碼可獲取客戶贏利信息，方便客戶統計，提高滿意度。如本次訂購卷煙毛利，本月毛利，本年毛利，減少客戶經理的工作量。

三、服務改進意見

（一）針對“貨源投放量偏緊、投放標準檔位差距過大、元春期間高端高價煙投放節奏倉促”的問題。一是做好客戶單體分析，指導客戶快速提檔增量，緩解客戶“不夠賣”的問題；二是建議市公司在穩定21檔以上客戶投放量的前提下，提高20檔以下客戶單次可訂量，縮小檔位投放量的差距；三是加強與銀企的合作與聯系，幫助客戶解決元春期間的卷煙資金需求問題。

（二）針對檔位劃分更加科學合理的問題。一是建議市公司考慮新辦證客戶初始檔位由1檔起步提高至15檔起步，縮短新辦證客戶到檔期限；二是建議市公司考慮縣域經濟因素，設置區域檔位系數或降低銷售額權重，力爭實現貨源策略與客戶檔位更加匹配，貨源投放量與市場容量更加接近；三是幫助客戶做好檔位提升分析，積極指導客戶提升檔位。

（三）針對新品“三個特點”和“低價煙價格高不夠賣，高價煙價格低賣不出”的問題。一是按照新品上市流程，嚴格把控預熱和評估階段，強化新品培訓過程，及時向工業反饋市場表現信息，協同工業定期開展新品促銷活動；二是實施“低價拆零、高價調劑”的措施，緩解目前“低價煙價格高不夠賣，高價煙價格低賣不出”的問題，同時建議市公司適當增加二類臨界三類品牌的投放量，引導三類以下消費群體向二類卷煙靠近，適當減少高價煙投放，從貨源策略上干預價類市場，力爭實現價類均衡發展。

（四）針對終端建設城鄉標準不一、現代終端運行質量不高、卷煙陳列有提升空間的問題。一是做好農網客戶終端改造意愿摸底，本著“小投入大改造”的原則，積極與多方溝通協調，爭取更多的陳列用具和建設經費投入到農網改造上；二是嚴把現代終端客戶的準入關，切實把有意愿、會操作的客戶納入到云POS客戶隊伍中，加強客戶上線指導和培訓，定期分析客戶系統運行情況，及時糾正不到位和錯誤行為，提高系統運行質量；三是在保持標準化陳列大方向不變的前提下，圈定范圍以客戶習慣和提高便利性為原則，先行償試不分區陳列和個性化陳列，視效果情況做下一步推廣。

（五）針對信用體系宣貫不到位、降級客戶意見較大的問題。一是制作信用體系紙質宣傳單和電子宣傳畫冊，內容涵蓋定義、作用、降級處罰等，通過微信推送、實地講解的方式，全方位、全覆蓋進行宣傳；二是安撫降級客戶情緒，積極引導客戶長遠的、正確的認識信用體系建設，并及時反饋客戶意見和建議至上級部門；三是建議市公司對一般信用降級不做降頻處罰，以降底周供應量為主，比如每次扣減5%或15%的可訂總量。

（六）針對個性化經營指導開展少、服務質量不高的問題。一是開展目標客戶檔位提升、形象提升、盈利提升等指導性競賽活動，季度評比客戶經營指導的先進或優秀，激發營銷人員的主動性和積極性；二是將指導性指標列入營銷人員月度考評項，制定考核目標和辦法，明確經營指導方向，努力實現精準服務、指導到位。三是對客戶送貨小票進行升級，不要使用針式打印機，使用激光打印。調整送貨小票的內容，增加二維碼，掃二維碼可獲取客戶贏利信息，方便客戶統計，提高滿意度。如本次訂購卷煙毛利，本月毛利，本年毛利，減少客戶經理的工作量。