時(shí)代在發(fā)展，社會(huì)在進(jìn)步。作為我們客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)工作不只是簡(jiǎn)單的程式化服務(wù)就能獲得客戶的滿意。筆者認(rèn)為，隨著形勢(shì)的發(fā)展，無(wú)論是從煙草商業(yè)企業(yè)的發(fā)展要求來(lái)說(shuō)，還是從我們的客戶服務(wù)要求來(lái)說(shuō)，都必須不斷順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，不斷創(chuàng)新服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量。那么，怎樣才能成為時(shí)代發(fā)展中的優(yōu)秀客戶經(jīng)理呢？

一是要致力于客戶的心理需求，當(dāng)好零售客戶的貼心人。

對(duì)于零售客戶來(lái)說(shuō)，他們最希望我們客戶經(jīng)理為他們提供他們心理想要的服務(wù)，而不是簡(jiǎn)單化、程式化的浮于表面的服務(wù)。因此，我們客戶經(jīng)理為客戶提供服務(wù)時(shí)，要學(xué)會(huì)用心揣摩顧客心理因。為只有掌握了解顧客心理需求了，我們才有可能站在客戶的角度，用換位思考的心態(tài)去為客戶提供服務(wù)。那么，如何才能揣摩顧客心理呢？其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是把自己的當(dāng)成客戶，以假如我是客戶，我需要獲得客戶經(jīng)理什么樣的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的心態(tài)分析客戶心理就行了。但是，揣摩客戶心理時(shí)，一定要從各個(gè)不同個(gè)性、特點(diǎn)的客戶心理出發(fā)，絕對(duì)不能以自己的觀點(diǎn)來(lái)分析別人。這就要求我們?cè)谄綍r(shí)服務(wù)工作中，要學(xué)會(huì)與客戶溝通，在溝通中了解分析不同年齡、不同個(gè)性客戶、不同文化素養(yǎng)客戶的不同心理需求，進(jìn)而以恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)為客戶提供心理需求服務(wù)。服務(wù)中，要切實(shí)想客戶所想，急客戶所急，全心全意當(dāng)好客戶的貼心人。獲得的心理認(rèn)同。

二是要致力于客戶的經(jīng)營(yíng)需求，當(dāng)好零售客戶指路人。

客戶經(jīng)理每天工作在市場(chǎng)一線，除擔(dān)負(fù)著宣傳企業(yè)的卷煙營(yíng)銷政策、為卷煙營(yíng)銷搜集市場(chǎng)信息、培育品牌等職責(zé)，最重要的是還擔(dān)負(fù)著指導(dǎo)客戶經(jīng)營(yíng)，幫助客戶經(jīng)營(yíng)等服務(wù)職能。可以說(shuō)，一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理就是客戶經(jīng)理的指導(dǎo)老師。然而，幫助客戶經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難的事。如果沒有一定的思想理論基礎(chǔ)和實(shí)踐創(chuàng)新精神是不可能實(shí)現(xiàn)的。尤其是在新形勢(shì)條件下，要想真正當(dāng)好客戶經(jīng)理的指路人，客戶經(jīng)理必須自己加強(qiáng)學(xué)習(xí)，要通過(guò)學(xué)習(xí)全面掌握了解卷煙經(jīng)營(yíng)的各項(xiàng)理論和業(yè)務(wù)知識(shí)，在客戶向我們咨詢各類業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)，能快速響應(yīng)，而不是支支吾吾，答非所問(wèn)。同時(shí)，要心系客戶。所謂心系客戶，就是要把客戶的發(fā)展當(dāng)作己任，一切工作都以客戶發(fā)展和滿意作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到時(shí)刻心系客戶發(fā)展。要把客戶的呼聲和反應(yīng)作為檢驗(yàn)服務(wù)客戶的水準(zhǔn)，認(rèn)真傾聽客戶的建議和意見，并將客戶合理建議和意見及時(shí)準(zhǔn)確地反饋給卷煙營(yíng)銷企業(yè)，努力當(dāng)好卷煙零售客戶的代言人，架起煙草商業(yè)企業(yè)與卷煙零售客戶之間的溝通金橋。

三是要致力于客戶的發(fā)展需求，當(dāng)好零售客戶的引路人。

加強(qiáng)客戶服務(wù)，引領(lǐng)客戶成長(zhǎng)，并能始終幫助客戶發(fā)展壯大是我們客戶經(jīng)理的終極使命。客戶經(jīng)理一定視客戶的發(fā)展為己任，幫助客戶與客戶一起，根據(jù)客戶的具體情況，規(guī)劃好發(fā)展藍(lán)圖，設(shè)計(jì)好發(fā)展路線，制定好發(fā)展舉措。并始終引導(dǎo)客戶沿著設(shè)定的發(fā)展規(guī)劃，不斷順應(yīng)形勢(shì)發(fā)展要求，調(diào)整和完善發(fā)展舉措，加強(qiáng)理念創(chuàng)新，做到人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我強(qiáng)，進(jìn)而在時(shí)代發(fā)展大潮中，苦干實(shí)干加巧干，立穩(wěn)腳跟，勇立潮頭。尤其是在新媒體發(fā)展時(shí)代，客戶經(jīng)理一定要學(xué)會(huì)引導(dǎo)客戶不斷加強(qiáng)新媒體知識(shí)的學(xué)習(xí)，通過(guò)新媒體平臺(tái)加大小店商品和服務(wù)的宣傳力度，以進(jìn)一步拓展銷售空間，吸引更多的粉絲，獲得更好的收益，為小店長(zhǎng)足發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

總之，客戶經(jīng)理崗位雖然平凡，做的都是一些看似簡(jiǎn)單的服務(wù)工作，但是一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理總是能在平凡小事中見真情，在平凡服務(wù)中出真功，在平凡工作中顯成績(jī)。相信只要善于學(xué)習(xí)，勇于吃苦，樂(lè)于實(shí)踐，我們每個(gè)客戶經(jīng)理都能成為企業(yè)認(rèn)同、客戶滿意的優(yōu)秀客戶經(jīng)理。