為滿足新時期下零售客戶的服務需求，煙草商業企業客戶服務體系需要不斷優化。本文從剖析當前煙草客戶服務現狀以及服務中存在的主要問題，探析從需求維度、供給維度、配置維度、質效維度四個方面建立完善客戶服務體系，不斷提升零售客戶滿意度。

一、客戶服務體系的相關概述

（一）客戶服務概述

客戶服務的定義：客戶服務具有無形性，它以技術或智力付出為載體，通過客戶滿意程度等指標來評價服務效果。客戶服務是一個以成本有效的方式為供應鏈提供顯著增值利益的過程。從上述定義我們可以了解到，客戶服務是一種以客戶為導向的行為，在成本有效控制下能夠增加產品價值。

客戶服務的特征：

不可分離性：客戶服務是企業和顧客之間的一種交互，服務的生產過程與消費過程同時進行，服務人員提供服務于顧客之時，也正是顧客消費享用服務的過程，生產與消費服務時間上不可分離，在這個交互過程中，企業要具備對其進行管理控制的能力。

可測量性：客戶服務是一種績效水平，通過明確可測量的指標和評估方法，可以對服務質量進行評估和改進。它以客戶滿意程度、響應時間、問題解決時間、客戶投訴率等為評價標準，并且可以制定改進措施，以不斷提高客戶服務的質量和效率。

差異性：客戶服務不是千篇一律的，根據特定的場景和情況，服務人員要有針對性地給出專業的服務和解決方案，以滿足客戶的個性化需求。

無形性：客戶服務作為一種特殊商品，其本質是抽象和無形的，是一方向另一方提供基本無形的功效或利益，并且不導致任何所有權的產生，只有客戶在體驗的過程中才能感受到服務。

（二）客戶服務體系概述

客戶服務是一種經營哲學，強調以客戶為中心的重要性。煙草商業企業的客戶服務工作，就是通過服務的提供，最終提升客戶的滿意度和忠誠度，從而保證煙草商業企業乃至整個行業健康、穩定地發展。客戶服務體系就是圍繞客戶服務形成一套完整的管理機制。包括制度、人員、流程等在內的一切人、財、物、 信息等軟硬件的組合。客戶服務體系解決的問題是客戶服務的主體是誰、做什么、怎樣做、如何改進，怎樣滿足客戶的真實需求，提供效率高、效果好的客戶服務。

二、煙草行業客戶服務體系研究的背景及必要性

（一）研究背景

近年來，國家煙草專賣局（總公司）高屋建瓴，提出要與零售客戶建立“經營共同體、利益共同體、文化共同體、發展共同體”， 各省市在“平臺運營商”的自我定位下，紛紛探索新的客戶服務體系，不斷創新服務方式，以嚴格規范為準則， 著力改進營銷服務質效。國家局對一線客戶服務人員的工作質效提出了更高的要求，也強調了營銷團隊轉型升級的必要性。

（二）研究目的與意義

客戶服務體系的優化是高質量發展的需要。高質量發展是“十四五”乃至更長時期我國經濟社會發展的主題，關系我國社會主義現代化建設全局。作為煙草商業公司，我們要認識到客戶服務的重要性，牢固樹立和踐行正確政績觀，服務好零售客戶，以為民服務的實效推動企業高質量發展。因此如何完善客戶服務體系，提升客戶服務水平，是煙草商業企業必須認真思考的問題。

（三）行業內的經驗探索

新的客戶服務體系改變了過去無差別、全覆蓋式的服務模式，綜合考慮客戶分層分類結果、客戶標準化、個性化、預約式服務項目和有效服務時長等因素。利用大數據智能算法， 自動生成分派任務，規劃和優化區域拜訪路線，促進任務分派向更加自動化、智能化方向演進。 新的服務體系核心為 ：

客戶分層分類：依據得分等維度，將客戶劃分為重點客戶、一般客戶等 。

服務方式靈活：通過線上加線下兩種服務方式， 突出以客戶價值提升為導向，確保服務范圍全覆蓋，能夠以靈活的方式對客戶的需求做到及時和有效響應。

服務類型優化：在標準化服務之外提供個性化服務和響應式服務，一方面能夠節約服務成本，提高服務效率，另一方面能夠滿足客戶的個性化需求，提升客戶滿意度。

三、客戶服務的發展現狀與存在問題

（一）客戶服務當前發展的現狀

煙草商業企業深入踐行以人民為中心的發展思想，遵循《客戶服務行為規范指引》，從服務崗位職責、服務流程標準、服務言行規范、服務監督保障四個方面對客戶服務提出了新要求。努力提高服務零售客戶的質量，彰顯行業責任擔當，穩定客戶收益，提振客戶經營信心，進一步夯實市場基礎、工作基礎、隊伍基礎，對營銷隊伍轉型升級提出了更高的要求。 隨著高質量發展的需要，零售客戶的需求在不斷增加，國家局、省局對營銷隊伍的專業化素質提出了更高的要求。在當前的客戶服務背景下，客戶服務的專業化水平還有很大的提升空間。如何在有限的人員條件下，將服務資源充分發揮，打造優質服務品牌，提升客戶黏性，成為當前的重要課題。

（二）當前客戶服務工作面臨的問題

一線營銷人員服務能力不足：一線營銷人員隊伍中還一定程度存在著文化水平低、知識更新慢、業務技能弱、責任心不強的現象，客戶服務的規范性、質量水平不高。一線營銷人員缺乏數字化思維，對數據分析應用能力有待提高，導致指導客戶進行經營決策分析的有效性不夠，難以滿足“營銷數智化”的發展需要。

客戶服務內容同質化嚴重：服務內容同質化，供非所需。對零售客戶的需求分析不深透，僅以客戶的市場類型、商圈類型等硬性條件作為對零售客戶細分的標準，而沒有根據客戶價值對客戶需求進行市場細分，把貨源當做客戶服務的唯一手段， 導致了服務不足、服務過剩的并存。

客戶拜訪計劃性與客戶服務及時性存在矛盾：客戶經理往往根據公司的要求和個人的方便制定拜訪計劃，欠缺對客戶維度的考慮，帶有主觀性，難以及時響應客戶的需求，造成重形式輕實效的現象，導致了服務成本與效率的不匹配。

重考核、輕共建，利益共建機制缺位：對客戶經理考核方式不科學，客戶經理傾向于通過強制手段獲取短期利益，導致與零售客戶的關系松散，客戶黏性下降。

四、客戶服務體系構建的策略分析

結合當前的客戶服務現狀，我們探索建立完善煙草特色服務體系，打造特色客戶服務品牌，將客戶服務作為一種具有吸引力的企業資源進行運作。

（一）需求維度，客戶需求“分層分類”

從客戶需求維度開展客戶分層分類，進而提供針對性、響應性、觸發性的服務，給予客戶“期望型”“驚喜型” 服務，打破按客戶分類屬性提供服務的常規性服務。

分類標準：按需求節點進行劃分。探索從客戶需求角度出發，依據需求對客戶進行分層分類。從需求節點進行劃分，需求分為信息需求、 店鋪增值和問題解決三大類。其中，信息需求細分為貨源信息需求、政策宣傳需求等小類，采用智能化手段推送、提醒等路徑為客戶提供主動式服務 ；店鋪增值類需求細分為若干小類，包括指導、培訓、幫扶、自我提升、增值需求等，采用線上 + 線下路徑為客戶提供針對性服務 ；問題解決類需求細分為“金絲利·通”客戶應急故障排除和小組活動物料支持兩小類，專員以問題為導向提供響應性服務。

分層標準：按終端類型劃分。客戶分類按照由易到難、因需而動、穩步推廣的原則實施，在課題試點中， 客戶一級分類分為現代終端（僅指加盟終端、新現代終端）與非現代終端，二級分類主要對現代終端客戶再次進行細分，根據加盟終端、新現代終端的檔級、商圈、運行質量等因素綜合再次細分，如分為一星加盟終端、 二星加盟終端、三星加盟終端。 通過客戶分類小范圍的運作，做精做實響應式服務項目，形成成熟的服務產品，進而再對服務產品下沉推廣。

（二）供給維度，探索將營銷人員進行“網格分工”

建立“網格化團隊”，在現有的市場經理 + 客戶經理的人員配置下，設置小組專員、渠道專員、 品牌管理員等專業化人員。品牌管理員負責品牌培育活動實施與跟蹤、市場狀態監測、信息采集、消費調查、特色營銷活動開展、渠道維護等工作 ；渠道專員負責現代終端的建設工作，包括渠道開拓、形象維護、檢查考評、經營指導、技術支持等工作 ；小組專員負責誠信互助小組建設、小組活動組織、非煙賦能服務組織實施、零售客戶信用體系建設、“品牌宣講師”日常活動 組織及服務等 ；客戶經理負責店面布局、特色化陳列等基礎性服務。 三個專業化崗位的策劃、指導、跟蹤評估與客戶經理的具體實施、反饋，做到既分工明確又相互協作，結合客戶需求標簽，滿足現有區域內客戶的基本服務需求和增值服務需求。

（三）配置維度，服務內容“有的放矢”

根據客戶服務人員素能、客戶實際需求進行差異化管理，逐步實現服務主體、服務方式、服務頻次差異化， 打造一個客戶訂購服務的電子化平臺，按照客戶評價體系提供層級化的客戶服務菜單，發掘稀缺服務資源， 按客戶需求實現差異化的服務賦能。

（四）質效維度，服務評價“量質結合”

根據人員、崗位特點，對不同人員采用不同的評價方式：

在量的考核上：探索從“能學”“能寫”“能賽”“能干”“能想”等方面重新考察營銷一線人員素質， 進一步細化人員管理的“精準度”，實現隊伍能力“可視化”，激發營銷隊伍干事創業的積極性。

在質的考核上：對市場經理、專員等承擔專項任務、自我驅動性較強的人員，探索以自我管理促工作提升，開展同崗競技， 充分發揮專業化人員的主觀能動性，推動重點工作創新突破。同時，對一線設立的三個專業化崗位突出“精、深、專”。通過明確客戶經理和專員的職責，剝離冗余復雜的服務內容，提高客戶經理和專員的工作效率。 通過“量質結合”，實現客戶經理隊伍轉型，滿足客戶真實需求，幫助客戶提升盈利，進一步提升客戶滿意度，實現客戶服務工作高質量發展。

總之，在新形勢新要求下，為了給零售客戶提供更優質的客戶服務，構建與零售客戶的經營共同體、利益共同體、 文化共同體、發展共同體，客戶服務策略的制定應拋棄以往被動式服務的理念，重新以需求維度、供給維度、 配置維度、質效維度加以理順，保證服務工作的全面性和針對性。客戶經理作為連接煙草企業與零售客戶的橋梁和紐帶，應以“可視化”為方向，對其建立客戶經理新型考核機制，組織開展高素質人才營銷崗位積分管理活動，通過系統謀劃、整體聯動，強化激勵、典型引路，搭建“憑實干出業績、憑實績論英雄”的舞臺，激發營銷隊伍干事創業的積極性，深入推進“讓客戶更滿意，我們在行動”主題營銷活動，為推動煙草行業高質量發展和現代化建設貢獻力量。