在時代的棋局中，唯有洞察大勢、謀定全局，方能在發展的浪潮中穩健前行。

近年來，安徽省合肥市煙草專賣局（公司）敏銳捕捉數字化轉型的契機，以“數”為筆，繪就智慧服務新藍圖，創新打造線上線下深度融合的立體化、智能化、現代化“徽映煙火”大模型，用全天候、多渠道、便捷化的交互體驗，為零售戶答疑解惑，下活了客戶服務“一盤棋”，為提升客戶服務滿意度，增強經營信心注入強勁的數字化動力。

從“人海戰術”到“數智突圍”

客戶服務質量是營商環境的重要指標之一，隨著市場環境的變化和業務的拓展，傳統服務模式的局限性逐漸凸顯。

“當前我們的人均服務客戶數達260戶，最高甚至達421戶，農村區域零售戶分散，服務壓力巨大，嚴重制約客戶服務水平和客戶滿意度。”合肥市局（公司）營銷中心經理蔣宏亮指出。

2023年下半年，合肥市局（公司）按照“云+中臺+AI+應用+展示”的設計思路，后臺鏈接全省統一數據體系，實現大模型應用本地化部署；前臺對接企業微信、微信公眾號、釘釘等線上平臺，實現智能客服系統前后臺貫通、多維應用，為客服工作注入“AI大模型”智慧動能。

“徽映煙火”大模型應運而生。“煙火”之名，既彰顯新生事物蓬勃向上的活力，也承載著合肥煙草貼近群眾、貼近基層、貼近生活、富有煙火氣息的服務初心。

“依托‘徽映煙火’大模型的算法與大數據計算技術，全面增強數據分析能力，為業務工作提供精準策略建議和前瞻性預測分析。”合肥市局（公司）副經理胡毅表示。

“徽映煙火”大模型具備全渠道客戶接入、AI智能接待、一體化客戶服務、決策運營一體化等業務價值能力，通過知識自動更新迭代、AI服務技能訓練，掌握知識分類、問題分類、關鍵詞檢索、批量錄入等技能。

同時，大模型還具備知識學習能力，支持對未知問題、轉人工問題進行自主學習，實現專賣法規、最新政策、投訴舉報等方面全量知識庫管理。“請問錯過了打煙的時間段應該怎么辦？”在大模型初步應用時，“打煙”出現的頻率較高，起初系統無法識別詞語意思。通過系統后臺的自我學習和智能分析，很快大模型就判斷“打煙”意味著訂煙。

憑借這些能力，“徽映煙火”大模型能夠根據用戶歷史問題及語氣形態，提供積極情緒價值，及時調整會話內容，實現“千人千面”的精準化服務。

從“標準化服務”到“個性化賦能”

為提升服務溫度，“徽映煙火”大模型依托真人形象，精心打造智能客服代言人“徽小映”，持續提升系統響應效率。

3月8日，合肥市包河區零售戶鮑慶山通過語音指令向“徽映煙火”大模型上傳陳列圖片，迅速收到分析報告和陳列建議。大模型根據零售戶經營情況、終端類型等因素進行運算，展示結果并提出改善建議，通過對接徽映店鋪管家客戶端后臺系統，查找經營短板，提供針對性指導。

“徽映煙火”大模型就像一個24小時在線的客戶經理，不僅能實時解答問題，操作便捷，讓零售戶隨時隨地咨詢，節省溝通成本，還能實時掌握送貨車輛動態。對客戶經理而言，大模型是得力助手，除了提供業務數據查詢等基本功能，還能通過精準分析市場和客戶，輔助客戶經理決策。

更令人稱道的是，對于合肥本土口音較重的零售戶，大模型也能對答如流。這份“聽得懂鄉音”的溫情，源于對江淮方言體系的深度學習與精準把握，系統已能識別合肥本土方言，讓技術不再是冰冷的代碼，而是充滿溫情的“老伙計”，陪伴零售戶左右。

廬江縣零售戶李女士，開店不久便與大模型結緣，她的店鋪由此開啟了一場驚艷的“數字蝶變”。她僅需向大模型發送一張店鋪陳列的圖片，便能目睹大模型對店鋪進行一場細致入微的“三維體檢”：貨架陳列如同中醫“望聞問切”般精準，從商品陳列的黃金三角區到燈光氛圍的營造，從價格標簽的規范性到庫存周轉的健康度，大模型自動生成“診斷書”，這場線上“云端會診”，不僅解了她的燃眉之急，更讓她觸摸到數字化經營強勁有力的脈搏，感受到數字化浪潮的澎湃力量。

在數字化轉型浪潮中，合肥市局（公司）實現落子有“數”、馭“智”前行，以“人工智能+場景應用”創新服務體系，打造智慧民生服務新標桿，為零售戶經營提供了科學助手、暖心幫手，真正實現了“數字賦能民生，智能溫暖生活”的發展愿景。