如今，許多零售戶都抱怨實(shí)體店越來(lái)越難開(kāi)，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。在電商擠壓和同行競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)下，實(shí)體店鋪的經(jīng)營(yíng)壓力越來(lái)越大，生意難做已經(jīng)成了普遍性的問(wèn)題。筆者所在的縣城，生意差的店鋪門(mén)庭冷落，老半天才進(jìn)出一兩個(gè)顧客。然而，卻有這樣一家冷鮮肉店，每天都是門(mén)庭若市，進(jìn)店購(gòu)物的顧客絡(luò)繹不絕。既使是店里排起長(zhǎng)隊(duì)，顧客也會(huì)耐心地等待，沒(méi)有人離開(kāi)去別的店里購(gòu)物。生意的對(duì)比，真是天差地別。這家店究竟有什么經(jīng)營(yíng)秘訣呢？

善待顧客，提升店鋪親和力

這家店是典型的夫妻店，店老板姓李，個(gè)子不高，干起活來(lái)干脆利落。他圓圓的臉加上真誠(chéng)的微笑，給人一種陽(yáng)光、溫暖的感覺(jué)。妻子姓劉，圓潤(rùn)的身材，對(duì)客戶笑臉相迎，很有親和力。顧客來(lái)店里買(mǎi)東西，夫妻二人都會(huì)和顧客拉拉家常，嘮嘮嗑。一來(lái)二去，大家就都成了朋友。朋友多了，也就會(huì)經(jīng)常介紹自己的親朋好友到店里來(lái)。

李老板說(shuō)：“開(kāi)店做生意，只有善待顧客，把顧客當(dāng)親人，才能和顧客和諧相處，使彼此的關(guān)系更加融洽。”李老板是這樣說(shuō)的，也是這么做的。

在經(jīng)營(yíng)中，他對(duì)于進(jìn)店的顧客，都會(huì)真誠(chéng)相待。有顧客進(jìn)店時(shí)，如果忙著，他就會(huì)微笑著和顧客打招呼，讓顧客先看看。如果不忙，他就會(huì)先問(wèn)清顧客要什么，一邊給顧客拿東西，一邊和顧客聊天。和顧客聊天時(shí)，他做到掏心掏肺、坦誠(chéng)相見(jiàn)，讓顧客感到真心誠(chéng)意。凡進(jìn)店的顧客不分男女老少，生熟窮富，都會(huì)做到笑臉相迎，笑臉相送，熱情相待，一視同仁。在善待顧客上，李老板注意做好兩點(diǎn)兒：

一是在稱呼上讓顧客感到親切。每當(dāng)顧客進(jìn)門(mén)的時(shí)候，會(huì)使用一些很親近的稱呼，讓顧客有一種歸家的感覺(jué)。“劉哥”、“王姐”、“姜姨”、“孫伯”常常掛在嘴上，把和親人的相處之道融入到經(jīng)營(yíng)之中。李老板說(shuō)，做生意不但要把最好的商品給顧客，更要給予顧客最好的感受。只有顧客心里舒服了，他們才能夠成為店里的常客。

二是每個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)都為顧客著想。一天，一位陌生顧客來(lái)買(mǎi)肉餡。李老板笑著說(shuō)：“大哥，您好，想買(mǎi)點(diǎn)什么？”那位顧客說(shuō)要買(mǎi)50元的肉餡。李老板麻利地給顧客稱好了肉餡，然后說(shuō)：“大哥，你買(mǎi)了這么多的肉餡，可能一次吃不完吧？我再給你幾個(gè)小塑料袋，你回家后如果吃不了，就分開(kāi)裝成小袋放進(jìn)冰箱里，想吃的時(shí)候拿出來(lái)就行了”。聽(tīng)了李老板的話，那位顧客連連說(shuō)：“你想的真周到，我以后還會(huì)到你的店里來(lái)買(mǎi)的。”

心懷感恩，誠(chéng)心實(shí)意待顧客

李老板說(shuō)：“開(kāi)店做生意，離不開(kāi)顧客的支持，顧客就是我們的衣食父母。要以感恩之心來(lái)做生意，才能讓顧客感受到你的真心和真情，他們才能為店鋪帶來(lái)豐厚的回報(bào)。”因此，在經(jīng)營(yíng)中，李老板經(jīng)常從顧客的角度去想問(wèn)題，做生意，力求每個(gè)經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)都能讓顧客滿意。心懷感恩，李老板從兩方面做起：

一是用點(diǎn)滴小事溫暖顧客。在日常的零售中，抹零已經(jīng)成為他店里的標(biāo)配。顧客來(lái)店里購(gòu)物，五角以下的零頭全部抹去。同時(shí)，他還會(huì)根據(jù)顧客的需求，為顧客送上一些小溫暖。買(mǎi)肉做餡的送一塊鮮姜；回家汆丸子的，給幾棵香菜；買(mǎi)肉片涮著吃的，就送一小袋蘸料。一塊鮮姜、幾棵香菜值不了多少錢(qián)，卻贏得顧客的好感，拉近了彼此的距離。

李老板和筆者說(shuō)了這樣一件事：今年立冬那天下起了大雪，李老板在店鋪門(mén)前鋪上了防滑毯，并放置了提示牌，讓顧客小心，別滑倒。傍晚時(shí)，40多歲的李哥來(lái)店里買(mǎi)肉，出門(mén)時(shí)沒(méi)走防滑毯，而是走了防滑毯邊上的臺(tái)階，一下子就摔倒了。李哥爬起來(lái)后，邊聲說(shuō)著“沒(méi)事，沒(méi)事”就走了。第二天，李哥的愛(ài)人來(lái)買(mǎi)餛飩皮和肉餡，李老板忙問(wèn)：“李哥昨天摔了一下沒(méi)事吧？”他愛(ài)人說(shuō)：“手腕摔裂了。”李老板自責(zé)地說(shuō)：“怪我沒(méi)提醒他走防滑毯。”等李哥的愛(ài)人買(mǎi)完?yáng)|西時(shí)準(zhǔn)備交錢(qián)時(shí)，李老板說(shuō)：“怎么說(shuō)李哥也是在我家摔著的，我也沒(méi)時(shí)間去看他，不要錢(qián)了。”李哥的愛(ài)人說(shuō)什么也不愿意：“他這么大人了，自己不小心，哪能怪你呢？再說(shuō)，你的臺(tái)階上也鋪上了防滑毯，是他自己不走正道，和你沒(méi)關(guān)系。”李老板說(shuō)什么也不要李哥愛(ài)人的錢(qián)，笑著把李哥的愛(ài)人送出店門(mén)。

二是定期開(kāi)展感恩回饋活動(dòng)。每當(dāng)傳統(tǒng)節(jié)日來(lái)臨的時(shí)候，李老板都要開(kāi)展感恩顧客，回饋顧客的營(yíng)銷活動(dòng)，除了在價(jià)格上給顧客優(yōu)惠外，還會(huì)給顧客送上驚喜。端午節(jié)送粽子，中秋節(jié)發(fā)月餅，春節(jié)送對(duì)聯(lián)。這些東西雖然價(jià)值不高，卻讓顧客感受到了李老板的的真誠(chéng)。正是由于心懷感恩，李老板贏得了顧客的信任，讓自己的生意紅火興旺，越來(lái)越好。

完善細(xì)節(jié)，貼心服務(wù)受青睞

顧客滿意度體現(xiàn)在零售經(jīng)營(yíng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，小細(xì)節(jié)能讓顧客暖在心間，記在心里。在經(jīng)營(yíng)中，李老板經(jīng)常檢視自己的經(jīng)營(yíng)過(guò)程，把那些不完善、不體貼、不人性化的經(jīng)營(yíng)細(xì)節(jié)找出來(lái)，并從顧客的角度去改進(jìn)和完善。從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)服務(wù)理念，從細(xì)節(jié)上突出經(jīng)營(yíng)特色。

一是換位思考，滿足顧客需求。經(jīng)營(yíng)中，李老板為顧客提供貼心的服務(wù)，配置了針線包、小藥箱、免費(fèi)開(kāi)水、打氣筒、免費(fèi)雨傘、代交各種費(fèi)用、代收快速等服務(wù)舉措。同時(shí)，他還善于觀察顧客，通過(guò)他們的言談舉止來(lái)開(kāi)拓服務(wù)項(xiàng)目。

一天，小區(qū)的姜姨買(mǎi)完排骨后卻沒(méi)走，好像有話說(shuō)。李老板笑著問(wèn)：“姜姨，您還有什么事么？”姜姨不好意思地說(shuō)：“看你這么忙，我不好意思開(kāi)口。”李老板說(shuō)：“姜姨，有什么事您直接說(shuō)。”姜姨說(shuō)：“我一個(gè)親戚給我送來(lái)了5斤牛肉，我想讓你給我絞成肉餡。”李老板聽(tīng)后爽快地說(shuō)：“這算點(diǎn)什么事呀，您拿來(lái)就行。”姜姨說(shuō)：“我問(wèn)了好幾個(gè)肉店，不是在人家店里買(mǎi)的不給絞，還是你為人厚道。”通過(guò)這件事，李老板增加了免費(fèi)代絞肉餡、跺白條雞等服務(wù)，這樣就解決了顧客親戚朋友送牛羊肉、白條雞，自己在家收拾不了的難題，增加了顧客的好感。

二是積極溝通，化解顧客抱怨。只要店里生意不忙，李老板就積極主動(dòng)地和顧客交流溝通，征求顧客對(duì)自己經(jīng)營(yíng)中的意見(jiàn)和建議。顧客對(duì)商品或服務(wù)有不滿意的地方，他就會(huì)坦誠(chéng)地把責(zé)任攬過(guò)來(lái)，并妥善處理。他懂得體諒顧客、尊重顧客，哪怕顧客說(shuō)得不對(duì)也不急不躁，而是面帶微笑地進(jìn)行解釋，并尋求解決問(wèn)題的方法，盡量達(dá)到顧客滿意，讓顧客感受到購(gòu)物的快樂(lè)，贏得他們的理解和支持。

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下，零售戶朋友只有做到待客如親，心懷感恩，時(shí)時(shí)處處從顧客的角度去經(jīng)營(yíng)，對(duì)顧客用真心、動(dòng)真情，才能贏得顧客的信任和青睞，使自己的店鋪立于不敗之地！