時下，消費者打假維權意識普遍增強，投訴舉報渠道更加暢通。在日常監管中，涉及卷煙消費方面的投訴舉報逐年增多。因而，查處消費者投訴舉報，以成為煙草專賣管理的一項常態化工作，也是衡量和檢驗專賣執法水平的重要體現之一。

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那么，作為被投訴的對象，卷煙零售戶如何看待消費者投訴，及時化解矛盾糾紛，正確解決問題，和諧客我關系，維護店鋪良好信譽？筆者歸納總結以下三點，僅供零售戶借鑒參考。

1、走出認識“誤區”

誤區一：煙酒離柜，概不退換。許多店主為了避免和客戶產生糾紛，習慣在經營場所張貼“煙酒離柜、概不退換”告示。從經營角度講，此做法合情合理，無可厚非，但從保護消費者權益的角度看，這個告示僅僅是店方的“土政策”和“霸王條款”，打官司不受法律保護。在此提醒店主：當顧客進店質疑或投訴舉報，不能以“煙酒離柜，概不退換”為由，拒絕顧客維權。

誤區二：我店從來不賣假煙。顧客有投訴舉報的權利。不管投訴是否有效，是否惡意故意，作為店主，都要保持冷靜，理性看待，切莫在投訴者面前信誓旦旦：我的店從來沒有假煙，不可能賣假煙。事實上，一個商店有沒有假煙，是否存在違法行為，不是店主說了算，而是煙草專賣管理部門依據檢查、鑒定結果作判斷。

誤區三：若有假煙，與我無關。有的店主雖然承認顧客購買的煙有問題，但一口咬定：自己從未亂渠道進貨，煙是煙草公司送的，若有問題與自己無關，責任在煙草公司。顯然，這是推卸責任的說法。事實上，作為國有企業，煙草行業不可能生產經營假冒卷煙，更不可能給零售戶配送假煙。

2、換位思考 心態要好

現實中，消費者懷疑購買的卷煙有問題，要求退換或退貨，十分正常，不足為怪。不管消費者對購買卷煙的懷疑及理由是否成立，態度是否友好，言行是否過激，作為店主，要心平氣和，以禮相待，協商解決，不可置之不理，或將投訴者拒之門外，更不能因一言不合，便火冒三丈，大發雷霆，產生肢體沖突。

俗話說得好：“有理不打上門客”。顧客也是客，有些還是“老面孔”、“鐵桿消費者”。他們能進你的店消費，購買卷煙，說明你們之間有“緣分”，能溝通。

有的店主只喜歡進店消費的顧客，對投訴者不理不睬，橫眉冷對，這是不對的，人為激化矛盾，只能制造負面輿論，影響店鋪生意。

同時，遇到客戶投訴，店主要學會換位思考：如果我是消費者，對購買的商品質量不放心、不滿意，怎么辦？通過換位思考，理解顧客心情，擺正自己位置，進而協商溝通，處理問題，息事寧人。

3、尊重事實 正確處理

（一）查看實物，初步判斷。客戶投訴口說無憑，要有證據。當顧客投訴后，店主不要急于辨理，莫說氣頭話，首先要見實物。如果顧客無法提供證據，店主有權拒絕。查驗實物也是煙草部門查處投訴舉報的必要條件。

（二）尊重訴求，合理解釋。顧客購買卷煙后，不論是否離開商店，店主都要尊重顧客訴求，根據自己掌握的真假煙識別方法技巧，查看卷煙真偽，作出合理解釋，盡可能地消除顧客疑慮，達成和解，減少負面影響，不能推卸責任，激化矛盾。

（三）提供渠道，配合調查。如果客我雙方對卷煙真鑒定存在異議，可以提醒顧客撥打投訴舉報電話，等待煙草專賣稽查人員進店勘驗。如果顧客不愿撥打投訴舉報電話，執意要求店主退換卷煙，店主也可以撥打投訴舉報電話。煙草專賣部門會及時派發投訴舉報任務單，執法人員第一時間查處投訴舉報，并將查處結果及時反饋給投訴人。

4、溫馨提示

現實中，絕大多數零售戶守法經營，很少出現消費者投訴舉報問題。即使被投訴，經專賣稽查部門調查取證，多數為無效投訴。但也要看到，市場不可能完全凈化，假煙并未絕跡。消費者也有真投訴。剖析原因，大致分為兩類：

一是零售戶網購假煙、私自調劑卷煙、為他人代賣卷煙，導致經營場所出現假煙。

二是安全經營意識不強，本店卷煙被騙子“調包”，自己蒙在鼓里，假煙銷售出去被消費者投訴舉報。

還有一種特殊情況：卷煙是真的，但保管不善或儲存時間過長，卷煙內在質量下降，吸味口感發生明顯變化，導致消費者誤認為買到假煙。

因此，零售戶在經營中，要堅持正規渠道進貨，切莫亂渠道購進，要提高警惕，預防卷煙調包，超市、便利店、煙酒店還要規范店員行為，杜絕管理漏洞，謹防經營場所出現假冒、偽劣卷煙。

總而言之，

真金不怕烈火燒，守法經營是正道

顧客投訴莫氣惱，正確應對心態好

是真是假可鑒定，無需紅臉與吵鬧

進貨渠道要規范，預防卷煙被調包

一店一碼好處多，顧客放心投訴少