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顧客懷疑是假煙,店主如何應對?

2022年03月28日 來源:零售戶在線 作者:趙偉
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時下,消費者打假維權意識普遍增強,投訴舉報渠道更加暢通。在日常監管中,涉及卷煙消費方面的投訴舉報逐年增多。因而,查處消費者投訴舉報,以成為煙草專賣管理的一項常態化工作,也是衡量和檢驗專賣執法水平的重要體現之一。

圖片

配圖源于網絡

那么,作為被投訴的對象,卷煙零售戶如何看待消費者投訴,及時化解矛盾糾紛,正確解決問題,和諧客我關系,維護店鋪良好信譽?筆者歸納總結以下三點,僅供零售戶借鑒參考。

1、走出認識“誤區”

誤區一:煙酒離柜,概不退換。許多店主為了避免和客戶產生糾紛,習慣在經營場所張貼“煙酒離柜、概不退換”告示。從經營角度講,此做法合情合理,無可厚非,但從保護消費者權益的角度看,這個告示僅僅是店方的“土政策”和“霸王條款”,打官司不受法律保護。在此提醒店主:當顧客進店質疑或投訴舉報,不能以“煙酒離柜,概不退換”為由,拒絕顧客維權。

誤區二:我店從來不賣假煙。顧客有投訴舉報的權利。不管投訴是否有效,是否惡意故意,作為店主,都要保持冷靜,理性看待,切莫在投訴者面前信誓旦旦:我的店從來沒有假煙,不可能賣假煙。事實上,一個商店有沒有假煙,是否存在違法行為,不是店主說了算,而是煙草專賣管理部門依據檢查、鑒定結果作判斷。

誤區三:若有假煙,與我無關。有的店主雖然承認顧客購買的煙有問題,但一口咬定:自己從未亂渠道進貨,煙是煙草公司送的,若有問題與自己無關,責任在煙草公司。顯然,這是推卸責任的說法。事實上,作為國有企業,煙草行業不可能生產經營假冒卷煙,更不可能給零售戶配送假煙。

2、換位思考 心態要好

現實中,消費者懷疑購買的卷煙有問題,要求退換或退貨,十分正常,不足為怪。不管消費者對購買卷煙的懷疑及理由是否成立,態度是否友好,言行是否過激,作為店主,要心平氣和,以禮相待,協商解決,不可置之不理,或將投訴者拒之門外,更不能因一言不合,便火冒三丈,大發雷霆,產生肢體沖突。

俗話說得好:“有理不打上門客”。顧客也是客,有些還是“老面孔”、“鐵桿消費者”。他們能進你的店消費,購買卷煙,說明你們之間有“緣分”,能溝通。

有的店主只喜歡進店消費的顧客,對投訴者不理不睬,橫眉冷對,這是不對的,人為激化矛盾,只能制造負面輿論,影響店鋪生意。

同時,遇到客戶投訴,店主要學會換位思考:如果我是消費者,對購買的商品質量不放心、不滿意,怎么辦?通過換位思考,理解顧客心情,擺正自己位置,進而協商溝通,處理問題,息事寧人。

3、尊重事實 正確處理

(一)查看實物,初步判斷。客戶投訴口說無憑,要有證據。當顧客投訴后,店主不要急于辨理,莫說氣頭話,首先要見實物。如果顧客無法提供證據,店主有權拒絕。查驗實物也是煙草部門查處投訴舉報的必要條件。

(二)尊重訴求,合理解釋。顧客購買卷煙后,不論是否離開商店,店主都要尊重顧客訴求,根據自己掌握的真假煙識別方法技巧,查看卷煙真偽,作出合理解釋,盡可能地消除顧客疑慮,達成和解,減少負面影響,不能推卸責任,激化矛盾。

(三)提供渠道,配合調查。如果客我雙方對卷煙真鑒定存在異議,可以提醒顧客撥打投訴舉報電話,等待煙草專賣稽查人員進店勘驗。如果顧客不愿撥打投訴舉報電話,執意要求店主退換卷煙,店主也可以撥打投訴舉報電話。煙草專賣部門會及時派發投訴舉報任務單,執法人員第一時間查處投訴舉報,并將查處結果及時反饋給投訴人。

4、溫馨提示

現實中,絕大多數零售戶守法經營,很少出現消費者投訴舉報問題。即使被投訴,經專賣稽查部門調查取證,多數為無效投訴。但也要看到,市場不可能完全凈化,假煙并未絕跡。消費者也有真投訴。剖析原因,大致分為兩類:

一是零售戶網購假煙、私自調劑卷煙、為他人代賣卷煙,導致經營場所出現假煙。

二是安全經營意識不強,本店卷煙被騙子“調包”,自己蒙在鼓里,假煙銷售出去被消費者投訴舉報。

還有一種特殊情況:卷煙是真的,但保管不善或儲存時間過長,卷煙內在質量下降,吸味口感發生明顯變化,導致消費者誤認為買到假煙。

因此,零售戶在經營中,要堅持正規渠道進貨,切莫亂渠道購進,要提高警惕,預防卷煙調包,超市、便利店、煙酒店還要規范店員行為,杜絕管理漏洞,謹防經營場所出現假冒、偽劣卷煙。

總而言之,

真金不怕烈火燒,守法經營是正道

顧客投訴莫氣惱,正確應對心態好

是真是假可鑒定,無需紅臉與吵鬧

進貨渠道要規范,預防卷煙被調包

一店一碼好處多,顧客放心投訴少


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