在河北省滄州市，有這樣一家大型商業機構，它的名字叫“信譽樓”。一聽這個名字，你就會聯想到“誠信經營”“恪守承諾”“以信譽為本”等。沒錯，“信譽樓”從1984年創建時就自帶“誠信基因”，歷經38年秉持誠信經營理念，從一家面積只有200多平方米、員工僅僅30人的“小賣場”，發展為覆蓋冀魯津，擁有38家門店，約100萬平方米營業面積、近3萬名員工的大商家，其成長歷程，就是一部誠信興商的發展史，也帶給我們卷煙零售戶深刻的啟示。“信譽樓”的信譽從何而來？?

理念為先，守正出新

信譽樓老板張洪瑞主張“視客為友”，并將這一服務理念灌輸到每一名員工心中去。在信譽樓，顧客經常能聽到的一句話就是：“我們不是賣什么，而是幫助顧客買什么。”“我們做的不是買賣，而是提供的服務。”員工們是站在顧客的立場上“導購”，而不是站在自己的立場上“售貨”。要“以服務為中心”，而不是“以利潤為中心”。要為顧客“當好參謀”，而不只是“賣貨收錢”。信譽樓始終貫徹這一理念，堅持誠信無小事；培訓員工誠誠懇懇做人做事，對待顧客如對親友，誠心誠意；與供應商交往以誠相待、互惠互利；履行社會責任時坦蕩無私，不求索取。事實證明，這一理念是正確的，這也是信譽樓長青的根本原因所在。

“理念更新非常重要！”河北吳橋縣零售戶王昱也十分關注信譽樓的發展，對“視客為友”的理念也是十分贊同。“把顧客當朋友，就是與顧客站在一起，而不是與顧客對立起來。這樣時時刻刻想著顧客，顧客有什么問題也會直接對零售戶來講，雙方沒有溝通屏障，顧客沒有什么購買顧慮，賣起貨來就會十分順暢。觀念轉變了，心情也會很放松，因為心里的那些私心雜念、斤斤計較也會蕩然無存，而且非常有成就感自豪感，不再以錢為中心圍著利潤轉，賣煙成了服務顧客服務社會的一種方式，自己也從一個簡單的零售戶轉變為支撐社會發展的一分子，站位一下子就高了。”

有時候某款香煙緊俏，王昱就會專門給熟客留一些，并把條盒拆開來，先給他一兩盒抽著，等到以后再買，而不是搶著漲價。還有的香煙放的時間長了，她也會拿給自己的丈夫和公公抽，不再賣給顧客。“把最好的留給顧客，良心上要過得去。”王昱說。

細節服務，贏得人心

在信譽樓，每天都在上演著“視客為友”的故事，為顧客創造著感動。比如，為了滿足遠在農村的顧客購買龍蝦的欲望，店員和顧客互加微信，把商品圖片發過去，幫助聯系過往車輛給顧客送過去。為了不影響龍蝦鮮度，在車快來的時候，給顧客打好包裝再裝上冰袋，還周到地給顧客拍了一段小視頻發過去。估算汽車快到顧客家的時候，又給顧客發了幾個制作美味龍蝦的“美篇”，解決顧客不會操作的問題。心細周到的服務得到顧客的認可和贊揚。還有就是一位顧客到信譽樓買衣服，選中后但是導購員不賣給他，微笑著告訴他說，這件衣服明天降價處理，建議他明天再過來購買，讓顧客省了不少錢。“降了的是幾十塊錢，升了的是對信譽樓的信任和好感。”那位顧客十分感動，并介紹了好幾個同伴也來買衣服。

“你把顧客當親人了，就會把心都放在他們身上，服務也會變得細致起來。”德州城區零售戶王艷芳深有感悟。

一位顧客來買兩條香煙，外邊正下著雨，而且越下越大，王艷芳遞給他一把傘，又拿來報紙和兩個塑料袋，一個把兩條煙包好防止淋濕。另一個用報紙把自行車座擦干了，用塑料袋包上不會濕。這位顧客笑著說：“你想得真周到，怪不得下雨都擋不住人們來你這里買煙。”對此，王艷芳說：“我們的零售經營中，接待一位顧客的時間雖然短暫，但如果服務中多為顧客想一分，同樣可以讓服務更有溫度，展現我們的善良和愛心。”

練好內功，共同成長

做企業要練好內功，內功最重要的就是得培訓好員工。信譽樓是真正把員工當做企業的根本，所以每一名員工都特別有主人翁意識，這也為他們“視客為友”打下堅實基礎。

信譽樓導購員的收入與銷售額不掛鉤，而是圍繞著如何讓顧客更滿意，如何為顧客提供更好的服務來確定，只要求員工能夠發自內心地重視尊重顧客，理解顧客，用心研究顧客需求，嚴守食品安全規章制度，做到切實為顧客著想，為企業著想。比如信譽樓有了兒童樂園后，專門騰出一塊地來建了兒童廁所，這一決策就是員工圍繞顧客需求反映上來改變的。

“能讓員工跟自己劃一條船，與店鋪共同成長非常重要。”河北吳橋縣零售戶王英蓉說，“零售是門大學問，比如香煙如何訂購，如何使用多元化支付方式，如何陳列，如何網上銷售等等，都需要專業知識和豐富經驗來應對。員工有水平素質高，是店鋪贏得人氣的加分項。”

做好這幾點，信譽自然來。信譽是一個店鋪的積分，始終堅持誠信經營，就會給自己帶來高分。