辛楠楠（左）指導(dǎo)零售戶填寫登記表。

在山東省安丘市煙草專賣局有這樣一位女員工，她長相甜美，留著齊肩短發(fā)，笑起來眼睛彎彎的，像星星一樣閃閃發(fā)光。她叫辛楠楠，是專賣監(jiān)督管理科的一名證件管理員。

用心用情 盡心盡力

2013年，辛楠楠進入管公基層服務(wù)站工作，成為專賣隊伍的一員。辛楠楠深知，做好專賣工作不僅需要扎實的專業(yè)知識，更需要良好的服務(wù)意識。在認真學(xué)習(xí)各項法律法規(guī)、行政執(zhí)法規(guī)范、許可證管理流程的同時，她將“服務(wù)至上”“零售戶為本”的理念銘記于心。

在管公基層服務(wù)站，辛楠楠主要負責(zé)煙草專賣零售許可證的辦理、延續(xù)、變更、歇業(yè)等業(yè)務(wù)，服務(wù)對象多是農(nóng)村零售戶。“面對面”服務(wù)零售戶，對工作人員整體素質(zhì)要求很高，需要他們熟悉法律法規(guī)、掌握溝通技巧。為此，辛楠楠專門購買了相關(guān)法律法規(guī)、溝通技巧方面的書籍，利用業(yè)余時間勤學(xué)苦練。經(jīng)過不懈努力，辛楠楠的業(yè)務(wù)能力有了明顯提升，多次收到零售戶的感謝信，入職第二年就被評為優(yōu)秀基層工作者。

2023年，辛楠楠調(diào)入安丘市局專賣監(jiān)督管理科擔(dān)任證件管理員，服務(wù)范圍從一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)擴大到整個安丘市。工作量的增加、知識的更新、更高的標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)的要求，給她的工作帶來了不小的挑戰(zhàn)。

要想工作不掉隊，就要付出更多的汗水和努力。為盡快適應(yīng)崗位要求，辛楠楠堅持每天早到半小時，完成當(dāng)天工作任務(wù)后，再加班學(xué)習(xí)知識、總結(jié)經(jīng)驗。她在實踐中一步步積累經(jīng)驗，不斷總結(jié)創(chuàng)新，憑借一股子韌勁，逐漸適應(yīng)了新的工作節(jié)奏和崗位要求。如今，她工作起來越來越得心應(yīng)手了。

為了更有針對性地服務(wù)零售戶，辛楠楠對零售戶常見問題進行了分類整理，歸納提煉出標(biāo)準(zhǔn)化流程，并熟記于心。零售戶來訪，辛楠楠會在詢問來意后，根據(jù)零售戶的問題，采取相應(yīng)的服務(wù)方法，大幅提高了工作效率。

服務(wù)中，碰到零售戶表達不清的時候，她會細心引導(dǎo)；遇到前來辦理業(yè)務(wù)的老年零售戶，她會提供陪伴式幫辦服務(wù)；遇到情緒激動的零售戶，她會第一時間換位思考，幫零售戶疏導(dǎo)情緒、解決問題。當(dāng)零售戶表達感謝時，她總是說：“沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。”

想零售戶之所想，急零售戶之所急，辛楠楠憑借扎實的專業(yè)知識、周到貼心的服務(wù)，逐漸成為零售戶信賴的人。

積極作為 迎難而上

“證件管理員看似只要按照流程辦事就行，但是想要真正做到讓零售戶滿意并不容易。”辛楠楠說，“要做好零售戶服務(wù)工作，就要始終保持熱情，懂得換位思考，腳踏實地做好每一件小事。”

2024年，辛楠楠服務(wù)零售戶1000余人次，辦理完成各項業(yè)務(wù)498次，制作文書389份。她細心記錄零售戶的問題，耐心詢問零售戶需求，盡力做到最好。就算碰到?jīng)]有遇到過的難題，她也能沉著應(yīng)對、高效處理。

隨著煙草專賣零售許可證辦理輪候制度的推行，證件管理員的工作量加大。零售戶對新事物的接受程度不同，新制度的推行伴隨著一些困難。

零售戶王強（化名）申請辦理煙草專賣零售許可證，被告知需要按順序排隊等候，他非常不理解。店鋪開業(yè)了，煙草專賣零售許可證還沒辦下來，讓他很是著急和惱火。

得知王強的情況后，辛楠楠同樣很著急。如何幫助像王強一樣的辦證群眾了解、理解這項制度成了她首要解決的問題。工作之余，她查閱資料，將制度內(nèi)容轉(zhuǎn)換為通俗易懂的語言解釋給辦證群眾聽，并將一個個例子整理成文檔，方便工作人員參考。

“現(xiàn)階段，我們的主要任務(wù)就是幫助辦證群眾理解并接受新制度。”在工作討論會上，辛楠楠與同事們分享自己的想法，“讓輪候變得可視化是關(guān)鍵，既能消除群眾對該制度的質(zhì)疑，又能讓他們有盼頭。”

辛楠楠的想法得到了同事們的認可。隨后，他們一起整理輪候名單并及時更新。只要是申請辦證的群眾，都能在小程序上看到自己的排序，既不用擔(dān)心被插隊，也能實時了解辦理進度。

“輪候制度是為了有效管理證件，切實保障零售戶利益……”辛楠楠耐心地跟王強解釋。真誠的解釋、透明的制度，讓王強不再煩躁。“感謝小辛，有了她不厭其煩的解釋，我才能安心等待。”王強拿到煙草專賣零售許可證時激動地說。

多年來，辛楠楠把滿腔熱情毫無保留地傾注到工作中，用激情和汗水在平凡崗位上譜寫了一曲奉獻之歌。她以踏實肯干的工作態(tài)度、熱情周到的服務(wù)贏得了零售戶的信賴和好評，曾多次被評為優(yōu)秀工作者。“人與人之間相處需要用心，跟零售戶相處更要將心比心、以心交心。只有了解零售戶需求，將服務(wù)做到他們心坎上，才能真正幫他們解決問題。”辛楠楠說。