“陳先生，關(guān)于您反饋的問(wèn)題，稍晚些時(shí)候，我們附近的客戶(hù)經(jīng)理將直接與您聯(lián)系，請(qǐng)耐心等候，我們非常感謝您的留言！”

2020年5月27日下午，浙江中煙客服人員發(fā)現(xiàn)“平和味道”公眾號(hào)客戶(hù)發(fā)布了一條留言，第一時(shí)間就與消費(fèi)者取得聯(lián)系。在了解具體情況后，隨即派遣浙江中煙當(dāng)?shù)乜蛻?hù)經(jīng)理前去處理，并妥善解決了客戶(hù)投訴。

在隨后的回訪中，客戶(hù)陳先生對(duì)該投訴處理過(guò)程表示非常滿(mǎn)意，這是他第一次在“平和味道”公眾號(hào)反映問(wèn)題，他感到非常方便，為浙江中煙處理問(wèn)題的響應(yīng)速度點(diǎn)贊。

近年來(lái)，浙江中煙著眼客戶(hù)服務(wù)提升，秉承“以顧客為中心”的客服理念，聚焦客戶(hù)投訴處理，引入互聯(lián)網(wǎng)思維，扎扎實(shí)實(shí)在客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升、流程機(jī)制完善、服務(wù)模式創(chuàng)新等方面下功夫，實(shí)實(shí)在在為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益做“加法”。

客服人員周麗華正在耐心接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電?壽莉莉?攝

內(nèi)環(huán)外環(huán)聯(lián)動(dòng)，提高客戶(hù)服務(wù)時(shí)效。對(duì)外，堅(jiān)持以消費(fèi)者為核心，關(guān)注消費(fèi)心理及消費(fèi)者訴求，以科學(xué)規(guī)范為前提，努力完善投訴處理流程，加快對(duì)外響應(yīng)時(shí)效。對(duì)內(nèi)，堅(jiān)持以產(chǎn)品質(zhì)量為核心，構(gòu)建“每日一報(bào)”信息反饋機(jī)制，實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各相關(guān)部門(mén)實(shí)時(shí)共享投訴、實(shí)樣等相關(guān)信息，進(jìn)一步提高內(nèi)部循環(huán)效率。

線(xiàn)上線(xiàn)下融合，拓展客戶(hù)服務(wù)模式。在保留原有“400”客戶(hù)熱線(xiàn)及客戶(hù)來(lái)信等傳統(tǒng)服務(wù)模式的同時(shí)，引入互聯(lián)網(wǎng)模式，在“平和味道”微信公眾號(hào)增設(shè)客戶(hù)服務(wù)模塊，為消費(fèi)者提供全面產(chǎn)品交互服務(wù)。通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下客戶(hù)服務(wù)模式的有機(jī)融合，在拓展服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍的同時(shí)，化被動(dòng)為主動(dòng)，切實(shí)提升消費(fèi)者體驗(yàn)感和獲得感。

調(diào)研感知消費(fèi)，提升客戶(hù)服務(wù)動(dòng)力。持續(xù)推進(jìn)浙江中煙客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)研，針對(duì)年度關(guān)注重點(diǎn)領(lǐng)域，動(dòng)態(tài)調(diào)整調(diào)研內(nèi)容、調(diào)研方式等要素，借助內(nèi)部“質(zhì)量三年行動(dòng)”專(zhuān)項(xiàng)工作推進(jìn)消費(fèi)大數(shù)據(jù)分析研判，為后續(xù)產(chǎn)品質(zhì)量提升完善提供重要參考，不斷推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)工作上水平。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及率越來(lái)越高，浙江中煙在做好“400”熱線(xiàn)電話(huà)客服的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)客服的管理流程，探索開(kāi)展智能客服并不斷優(yōu)化升級(jí)，為客戶(hù)提供高效滿(mǎn)意的服務(wù)。