在日常執(zhí)法檢查過程中，行政執(zhí)法人員和行政執(zhí)法相對人，難免會(huì)產(chǎn)生摩擦，當(dāng)事人不服處理處罰決定，而且會(huì)對執(zhí)法行為進(jìn)行投訴舉報(bào)。目前，投訴舉報(bào)途徑多種多樣，將執(zhí)法矛盾和當(dāng)事人的不解及時(shí)處理完畢，是工作中不可或缺的部分。處理好投訴舉報(bào)，能夠完善良性的行政執(zhí)法回路。獲得良好行政執(zhí)法結(jié)果，提高行政執(zhí)法公信力，對于煙草行業(yè)高質(zhì)量的發(fā)展具有重要的作用。

工作中要區(qū)分舉報(bào)的性質(zhì)。惡意舉報(bào)行為方式有以下特征：

·寫恐嚇信或者以其他方法威脅他人人身安全的；

·公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人的；

·捏造事實(shí)誣告陷害他人，企圖使他人受到刑事追究或者受到治安管理處罰的；

·對證人及其近親屬進(jìn)行威脅、侮辱、毆打或者打擊報(bào)復(fù)的；

·多次發(fā)送淫穢、侮辱、恐嚇或者其他信息，干擾他人正常生活的；

·偷窺、偷拍、竊聽、散布他人隱私的。

執(zhí)法必有糾紛，處理好投訴舉報(bào)需做到以下幾點(diǎn)：

1、針對性做好舉報(bào)投訴的處理工作

出臺投訴舉報(bào)的處理規(guī)章程序，讓處理投訴舉報(bào)有法可依。同時(shí)組織相關(guān)人員，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，對舉報(bào)人的舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行處理。以專門的團(tuán)隊(duì)，對投訴舉報(bào)進(jìn)行處理。讓當(dāng)事人的舉報(bào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)合法、專業(yè)、有序的處理完畢。同時(shí)及時(shí)和當(dāng)事人進(jìn)行溝通，以理服人，及時(shí)區(qū)分出投訴舉報(bào)的善意或者惡意性質(zhì)。在投訴舉報(bào)的接納和了解兩個(gè)的過程中，做足充分的準(zhǔn)備，有計(jì)劃有步驟的對投訴舉報(bào)進(jìn)行處理。

2、投訴舉報(bào)處理完畢向當(dāng)事人回復(fù)

投訴舉報(bào)處理完畢，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人回復(fù)，在當(dāng)事人無其他意見或者反應(yīng)的情況下，期限過后該投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理完畢。在投訴舉報(bào)處理完畢之后，當(dāng)事人無其他證據(jù)和理由的，不得對該相同事項(xiàng)進(jìn)行再次舉報(bào)。給予當(dāng)事人對處理情況有個(gè)冷靜期限，當(dāng)事人不能以個(gè)人意志，發(fā)泄自己的情緒，在無理無據(jù)的情況下，對該舉報(bào)進(jìn)行反復(fù)或者惡意投訴將形成惡意舉報(bào)。對于處理完畢的投訴舉報(bào)并已回復(fù)當(dāng)事人，該投訴舉報(bào)為處理完畢，不另接處理。

3、惡意投訴舉報(bào)的處置方式

《刑法》第二百四十三條，捏造事實(shí)誣告陷害他人，意圖使他人受刑事追究，情節(jié)嚴(yán)重的，處三年以下有期徒刑、拘役或者管制；造成嚴(yán)重后果的，處三年以上十年以下有期徒刑。

國家機(jī)關(guān)工作人員犯前款罪的，從重處罰。

不是有意誣陷，而是錯(cuò)告，或者檢舉失實(shí)的，不適用前兩款的規(guī)定。

煙草專賣許可具有賦權(quán)性特征，其間糾紛涉及相關(guān)經(jīng)濟(jì)利益。在某項(xiàng)投訴舉報(bào)處理完畢之后，超過舉報(bào)投訴處理時(shí)效，時(shí)過境遷如果當(dāng)事人還對該事件繼續(xù)進(jìn)行惡意投訴舉報(bào)的。將告知當(dāng)事人，惡意投訴舉報(bào)將會(huì)承擔(dān)法律責(zé)任。如果認(rèn)定舉報(bào)人的投訴舉報(bào)是否是惡意舉報(bào)，被舉報(bào)方可以起訴舉報(bào)人誣告陷害罪。