窗口人員主動“亮承諾、亮職責、亮標準”、全程網辦“一趟不用跑”、為特殊群體開通“綠色通道”……福建省三明市政務服務中心市煙草局窗口樹立“小窗口·大服務”理念，努力打造“百姓滿意、政府放心”的辦證窗口。

“小窗口”里的微笑服務

“您好，請問您要想要辦理什么業務？”

“麻煩您出示一下您的身份證。”

“這是您的證件，請收好。您的申請事項已經受理了。我們的專賣人員會盡快上門對您的經營場所進行實地勘驗，請您保持通訊暢通。”

類似這樣的話，小陳每天都會重復很多遍，作為窗口工作人員的她，總能以最飽滿的姿態在窗口服務，每次都微笑接待、耐心解答，因為她深知窗口是直面群眾的第一道門戶，窗口工作人員的服務態度和水平直接反映了行業的形象。

圖為三明市煙草局窗口工作人員受理業務。陳婉蕓供圖

煙草局窗口自2017年入駐三明市政務服務中心以來，認真落實三明市政務中心各方面標準化要求，杜絕窗口“門難進、臉難看、事難辦”，以“高效、便民、貼心”的政務服務形象，收獲了群眾的“點贊”。不僅如此，在業務受理窗口還公示著專賣工作人員的服務承諾、崗位職責、辦理事項標準化流程。窗口負責人表示，自“亮承諾、亮職責、亮標準”實行以來，工作人員的責任意識和服務意識顯著提升，同時，通過引導群眾進行客觀評價，以正向服務、反向督檢的循環模式找“堵點”、找“開關”，窗口服務水平及效能顯著提升，讓為民服務“更前一步”，更有力度。

“小窗口”里的高效便捷

“陳老板您好，我是三元區局煙草專賣局的證件辦理人員。您的煙草證馬上就要到期了，怎么還沒見您提交證件延續申請呢？”“哎呀，瞧看我這記性，最近回老家有點事，就把年檢給忘了，這個延續證件要準備些什么來著？……”窗口工作人員給證件即將到期的商戶打去提醒電話，并耐心的告知商戶提交延續申請的時間和網上申請流程。

“您可以登錄煙草專賣局政務服務平臺，進入申請頁面，選擇要辦理的相應業務，然后填寫相關信息、上傳證明文件，就可以提交了。”電話里，窗口人員小王向咨詢的群眾一一介紹線上申請辦證流程，為群眾提供“一站式”服務，提高效率，大幅縮短行政審批時限，不斷提升行政服務能力，做到辦證“零跑腿”，積極優化政務服務流程，爭取“一次都不用跑”。

“網上申請真是太方便了，我們這里離政務服務中心遠。以前煙草證到期了，我要特意關門一天去政務中心申請延續，沒想到現在坐在家里動動手指頭，就能把延續申請提交了，證辦好了還能郵寄到家，真是太方便了！”家住中村鄉南坑村的客戶林勝祥高興地感嘆道。

近年來，三明市局煙草窗口引導辦證群眾“網上辦”、“掌上辦”，對不熟悉網辦流程的零售戶，全程指導提交申請，做到“即交即辦、快審快辦”，確保為群眾提供安全、便捷、高效、舒心的線上煙草行政許可服務。

“小窗口”里的溫暖政務

零售戶謝啟明拿著辦理好的煙草證，心中激動萬分：“我腿腳不方便，煙草專賣人員全程上門幫我辦理煙草專賣零售許可證，現在把許可證正副本送到我店里，還現場教會我如何訂購卷煙，實在太感謝你們了！”考慮到申請人身患殘疾，窗口人員立即開展上門辦證服務，向申請戶收集資料、現場實地勘查，并在五個工作日內完成審批發證。

近年來，市煙草局窗口聚焦殘疾人、優撫對象等特殊群體，開辟行政許可“綠色通道”，專賣人員主動上門受理業務、審批制證后送證上門，并對殘疾人零售戶登記造冊，建立重點走訪制度，為其解答法律疑問、傳授經營技巧、幫助解決經營中、生活上的困難，增強了殘疾零售客戶戰勝困難的信心和力量。一件件實事、好事辦到了殘疾零售客戶心坎上，暖到了殘疾零售客戶心窩里。

近日，三明市政務服務中心市煙草局窗口被三明市總工會授予“工人先鋒號”稱號,這是該窗口創下“三明市青年文明號示范基地”后的又一佳績。煙草窗口負責人表示：政務服務沒有終點，只有進行時，要以此次表彰為新起點，以貼心的服務態度、嫻熟的業務辦理，提升服務效能，讓政務服務有速度，更有溫度。