煙草在線專稿　　煙草行業堅持穩中求進，穩中有升是近些年行業發展目標。作為肩負卷煙營銷重任的客戶經理，積極宣傳煙草，科學指導客戶賣好煙，合理培育新品，確保卷煙銷量提升不僅重要而且必要。但是由于卷煙經營客戶素質有別，能力不同，導致卷煙銷售情況差異大。客戶經理必須“科學評價客戶，精準做好營銷”，最近筆者針對這一問題走訪了數位客戶經理，下面聽聽他們的說法。

　　把握個性特征，有的放矢營銷

　　客戶經理蔣周強：屈指算來，我從事卷煙營銷工作已經有12年了。12來先后接觸了許多卷煙零售戶，這些客戶可謂形形色色，個性特征千差萬別。通過這么多年的實踐總結，我認為不同性格特征的零售戶在對待卷煙銷售的認識、花費的時間和精力、卷煙銷售策略以及卷煙銷售方面有截然不同的效果，這足以說明零售戶的個性特征素養對卷煙銷售有著很大的影響。因此作為一位客戶經理要想做好卷煙營銷工作，必須對片區的零售戶做好科學評價，尤其是要對他們的個性特征進行有效的評判，然后依據不同客戶不同個性，有的放矢地營銷。比如對個性倔強的客戶，客戶經理要通過委婉方式提醒其善待顧客，學會換位思考，不能以自己的愛好憎惡作為唯一是非判別標準，把自己的觀點強加于顧客接受；對性格內向，不善言辭的客戶，客戶經理要通過表揚贊賞、激勵引導等方式鍛煉其膽量，訓練遣詞造句，說話交流能力；對于個性高傲張狂的客戶，客戶經理要引導他們學會尊重顧客，凡事理智冷靜，力戒浮躁；對于個性孤僻暴躁的客戶，客戶經理要引導他們學會傾聽，學會觀察思考，學會換位思考，多考慮顧客的感受等等。只有這樣有的放矢地營銷，才能讓每一位客戶在弘揚自己的長處同時，能意識到自身的不足，讓每一客戶都感覺自身存在價值，從而盡心盡力做好卷煙經營。

　　記得2006年秋天，我剛擔任卷煙客戶經理崗位工作，在一次片區走訪過程中，發現有一位張姓零售戶，男，48歲，性格有點怪異。我和他說話時，他有一句沒一句地不理不睬樣子，在談到卷煙銷售問題一臉的不屑一顧。我告訴他：“作為一位零售戶賣好煙是關鍵，你不賣好煙也側面說明的經營沒搞好。”他接過話說：“我零售搞不好怎么啦？卷煙我想賣就賣，不想賣誰也強迫不了。”當時我冷靜下來沒多說話，微笑著離開了。后來一打聽原來這位張姓零售戶最近幾年家中遭遇不幸，女兒生病離世，父親又中風臥床不起，心理壓力大，性格變得有點怪異。針對這種情況，我隨后幾天再次拜訪他，并給他200元慰問金和一些慰問品。并耐心地和他進行了長達兩個小時的交談，激勵他咬緊牙關，保持冷靜，從痛苦中崛起，振奮起來，堅強面對生活，認真做好卷煙經營。在我的引導這位零售戶慢慢地轉變了經營態度，零售越來越好，卷煙經營業績突出，多次評為優秀卷煙零售戶而受到縣公司表彰。我時常想要是當初沒有科學地對張姓零售戶做評判，而是簡單地放棄，或許又是一個樣子。

　　洞察心理變化，投其所好宣傳

　　客戶經理宋為民：根據我從事客戶經理工作的經驗，要做好卷煙營銷工作，那么對客戶心理做好科學評價，洞察其心理變化，投其所好宣傳是非常必要的。實際上，一個卷煙零售戶在經營中，很多時候需要心理參與，因此客戶心理是否健康，心理是否存在問題等都會對卷煙零售戶產生影響。我結合自己工作實踐經驗，一般將客戶常見心理狀況分一下幾類：一是成功心理，即零售戶迫切希望自己在零售經營中有一番作為，能夠創造屬于自己的事業，他們擁有強烈的成功心理；二是愉悅心理，即零售戶性格開朗，樂觀向上，凡事能向正面看，向積極面，宣傳的是正能量，因而他們滿心愉悅，能做到知足常樂；三是從眾心理，即零售戶在經營方面習慣模仿，看周邊同行進購什么自己就進購什么，看到別人賣什么自己也就跟著賣什么，盲目跟風效仿，缺乏自己的個人見解，缺少特色經營；四是焦慮心理，即零售戶心中實在充滿焦慮，多愁善感，一旦事業遭遇壓力或者挫折心中就會悶悶不樂，愁眉苦臉，甚至愛發脾氣；五是疲軟心理，即零售戶在對待卷煙經營方面抱著無所謂，隨便的態度，缺乏創新精神，缺少競爭意識，難以煥發激情和熱情，在卷煙經營上平平淡淡。凡此種種不同的零售戶心理，對卷煙經營會產生不同的影響力。而且對于同一個零售戶而言，由于受到內外因素影響，其心理特征不是固定的，而是在不斷變化的。

　　作為客戶經理要善于對客戶心理進行評判，洞察心理變化，投其所好營銷。例如我面對那些具有成功心理的零售戶，總是不斷夸贊談，多說他們事業心強，聰明能干，人脈關系好，在卷煙經營范圍只有用心一定會取得成功；對愉悅心理的零售戶，極力向他們推薦一些中高端品牌，告訴他們經營這樣的品牌，不僅顧客歡喜，自己從中受益也不錯；對從眾心理的零售戶，要適當潑冷水，避免盲目跟風，要依據自己的經營能力和店面周邊實際，合理做好進購安排，要關注自己客源需求，因地制宜做好卷煙銷售；對焦慮心理的客戶要開導他們微笑面對一切，信心比黃金重要，相信辦法總比困難多，要學會學習，思考、積累、創新，那么一定會有收獲；對疲軟心理的零售戶那應該是激勵為主，多找共同語言和他們交流，多談卷煙發展前景，談卷煙消費潛力市場的挖掘，談積極進取的重要性，讓他們始終向前看，在卷煙經營方面不知足不滿足，努力開拓新篇章。通過這樣不同宣傳，零售戶不僅容易從內心接受，而且樂于接受，從而踏實做好卷煙銷售。

　　挖掘新手潛能，引導健康成長

　　客戶經理孫濤：我認為客戶經理要做好卷煙營銷工作，對客戶做好科學評價是非常重要的，比如對新手客戶和有著多年經營的客戶評價應該是不一樣的。我們絕不能因為一個新手零售戶在某段時間內卷煙經營做得不好，就評判他一無是處，一棍子將其打死，而缺乏應有關心和耐心的指導；而需要對新手零售戶進行全面觀察分析，特別是要善于挖掘新手的潛能，引導其健康成長。一般說來新手零售戶由于缺乏卷煙經營技巧，缺少卷煙經營突發事件處置能力，缺少促銷、真假辨別能力，有的可能在卷煙經營方面還存在思想誤區，這需要客戶經理做好引導，做到指導。尤其是要求新手零售戶要認真學習相關法律法規，自覺守法經營。要重視研究卷煙特點特別是新品的優點，便于向顧客推薦；要掌握卷煙進購安排、陳列設計、真假識別、促銷策劃、防盜防騙、突發事件處置等知識技巧，從而做到靈活、平安、和諧卷煙經營。一個客戶經理只有能科學評判新手零售戶，才會善于發現零售能手，發現優秀零售戶，挖潛他們的潛力，拓展營銷業績，推動行業發展！

　　結語：科學評價客戶是客戶經理的一項基本技能，也是做好卷煙營銷的重要基礎。只有這樣客戶經理才能更好地靈活引導客戶，精準營銷，引領客戶做好卷煙經營，推動行業發展！