煙草在線專稿　　編者按：隨著煙草行業(yè)市場(chǎng)化取向改革不斷深入推進(jìn)，行業(yè)管理者對(duì)基層一線營(yíng)銷服務(wù)人員的綜合能力的提升提出了更高、更多的要求。山東棗莊煙草順應(yīng)時(shí)代發(fā)展及自身實(shí)際，新一屆市局（公司）黨委果斷推動(dòng)營(yíng)銷一線人員職能轉(zhuǎn)型，歷經(jīng)一年多的摸爬滾打式的變革毅然決然的取消了縣級(jí)局（部）的銷售任務(wù)指標(biāo)，百余名一線客戶經(jīng)理也由傳統(tǒng)的“拿訂單”式服務(wù)逐步成長(zhǎng)為“綜合型”客服人員，成為自律互助小組建設(shè)、終端建設(shè)（共建共贏）工程中的具體執(zhí)行者，成績(jī)斐然。前進(jìn)的道路上總會(huì)伴有這樣或那樣的問題，筆者結(jié)合日常市場(chǎng)基礎(chǔ)工作檢查發(fā)現(xiàn)零售戶的價(jià)簽維護(hù)逐漸成為營(yíng)銷基礎(chǔ)提升的一道坎。　　

　　價(jià)簽是零售客戶向消費(fèi)者介紹卷煙名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格等信息的重要載體。整齊排列的卷煙、一一對(duì)應(yīng)的價(jià)格標(biāo)簽、一塵不染的煙柜——這是卷煙零售客戶給顧客留下的第一眼好印象。然而，價(jià)簽雖小，維護(hù)起來卻是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、反復(fù)性較強(qiáng)的工作，體現(xiàn)的是細(xì)節(jié)服務(wù)，需要零售客戶和煙草公司共同努力。筆者結(jié)合多年的一線服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與大家分享幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)如下：

　　價(jià)簽維護(hù)，客戶主動(dòng)是根本。隨著營(yíng)銷人員職能轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，每一名營(yíng)銷人員服務(wù)的零售戶數(shù)量增加，且分布一般比較分散，因此給日常維護(hù)增加了很大困難。俗語(yǔ)說的好“思想是行動(dòng)的先導(dǎo)”，正如當(dāng)前我們引導(dǎo)零售戶開展自我管理，加強(qiáng)自律互助小組建設(shè)過程中，潛移默化的滲透誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，攜手開展市場(chǎng)價(jià)格監(jiān)管，零售價(jià)格上去了客戶盈利了，客戶管理的“牛鼻子”找準(zhǔn)了，大多數(shù)的零售戶認(rèn)識(shí)到了卷煙陳列與明碼實(shí)價(jià)的重要性，自然而然下意識(shí)地就開始于煙草同仁們一起關(guān)注日常價(jià)簽的維護(hù)。在這個(gè)基礎(chǔ)之上，實(shí)用的擺放方式是提高卷煙價(jià)格標(biāo)簽維護(hù)水平的“良方”。

　　零售客戶店里的卷煙柜臺(tái)大小不一，尤其是農(nóng)村零售商店，柜臺(tái)普遍較小，卷煙規(guī)格集中在二三十種，價(jià)位也不高。柜臺(tái)過小，把卷煙價(jià)簽擺成一排會(huì)擺不開；把價(jià)簽都貼到柜臺(tái)玻璃上也不方便，因?yàn)橛械牡赇伒蜋n煙經(jīng)常斷貨，貼價(jià)簽的區(qū)域若是空著也浪費(fèi)空間。鑒于此，筆者建議可以采取下列方法：

　　一是巧用價(jià)簽條。價(jià)簽擺放方式適用于單排可以擺齊卷煙和價(jià)簽的零售商店。在煙柜外面的玻璃上粘貼一根合適的價(jià)簽條，既方便隨時(shí)更換價(jià)簽，又規(guī)范醒目。

　　二是巧用卷煙條盒。對(duì)于敞開式卷煙柜臺(tái)，可以借助多個(gè)卷煙條盒將柜臺(tái)上部空間利用起來，進(jìn)行階梯狀陳列，利用條盒將卷煙和價(jià)簽依次陳列其上，擺放于顯眼的位置。這樣既能帶來視覺沖擊，又能解決陳列空間不足的問題。

　　三是巧用店主自制標(biāo)簽。除了使用煙草統(tǒng)一印制的價(jià)簽外，可以引導(dǎo)煙酒店、茶葉店等零售客戶針對(duì)重點(diǎn)培育品牌的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出與其店面整體一致格調(diào)的精美小價(jià)簽，既美觀醒目，又實(shí)惠耐用且符合零售戶自主經(jīng)營(yíng)思想。

　　價(jià)簽維護(hù)，找對(duì)癥結(jié)是關(guān)鍵。市場(chǎng)基礎(chǔ)工作檢查過程中，時(shí)常會(huì)發(fā)現(xiàn)總有部分零售戶的價(jià)簽或缺失或不能一一對(duì)應(yīng)，從零售戶的態(tài)度上歸納起來大致原因主要不外乎為新增品牌、陳列位置變化、意外損壞、客戶故意等，了解事情的真正“病因”之后，“對(duì)癥下藥”事半功倍。

　　一是開通服務(wù)微信，增強(qiáng)常規(guī)動(dòng)作與近期工作安排的透明度。利用與零售戶日常聯(lián)系工作平臺(tái)，提前把工作計(jì)劃安排告知零售戶，零售戶可以根據(jù)個(gè)體情況與線路服務(wù)人員及時(shí)溝通，提報(bào)服務(wù)需求這樣可以最大限度的減少因準(zhǔn)備工作不足，缺少工作計(jì)劃安排等進(jìn)而改善提升服務(wù)質(zhì)量與效能。

　　二是換位思考，打消顧慮逐步改進(jìn)。走訪市場(chǎng)過程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)有些零售客戶因?yàn)閾?dān)心卷煙被暴曬或者丟失，卷煙陳列相對(duì)較少或基本不陳列。遇到這種情況，營(yíng)銷人員可以幫助客戶用空煙盒或者模具來代替卷煙，然后再貼好價(jià)簽，并使其與卷煙一一對(duì)應(yīng)。

　　三是培養(yǎng)習(xí)慣，及時(shí)跟進(jìn)攜手共贏。走訪市場(chǎng)的過程中，我們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)部分年輕零售戶或者喜好體味新鮮感的零售戶時(shí)常對(duì)店里的卷煙陳列位置更換頻繁，由于生意忙或者其他原因?qū)е戮頍熍c價(jià)簽不對(duì)應(yīng)。針對(duì)此類問題，“簽隨煙走”是個(gè)不錯(cuò)的解決方法。比如在幫助零售客戶重新擺放卷煙時(shí)，把所有卷煙都整理出來，將價(jià)簽先粘貼到指定位置，再將卷煙逐一擺好。雖然需要多花點(diǎn)時(shí)間，但能保證卷煙和價(jià)簽對(duì)應(yīng)。

　　四是抽絲剝繭，耐心傾聽“化敵為友”。由于每一名營(yíng)銷人員服務(wù)的零售戶比較多，很容易讓一小部分零售戶因這樣或那樣的原因感覺服務(wù)需求的期望值與實(shí)際得到存在差異，營(yíng)銷人員如果不及時(shí)疏導(dǎo)，慢慢地這部分客戶就感覺自己被“邊緣化”成了滿腹牢騷不愿配合的零售戶。價(jià)簽維護(hù)就成了與公司博弈的“戰(zhàn)場(chǎng)”。面對(duì)矛盾、問題，作為一線人員我們無(wú)法避免。怎么辦？靜下心來，與零售戶反復(fù)溝通交流，學(xué)會(huì)傾聽，找出問題的癥結(jié)之處，敢于敢當(dāng)慢慢地很多情況下，我們會(huì)成為彼此共同的朋友，價(jià)簽維護(hù)也就不是什么難題。

　　綜合以上，筆者認(rèn)為良好的客我關(guān)系是成就工作質(zhì)量提升的根本，行之有效的工作措施、方法是我們工作不斷完善提高的關(guān)鍵保障，不斷在實(shí)踐中總結(jié)、歸納、提煉是我們致勝的法寶。