對于我們客戶經(jīng)理來說，服務(wù)客戶是永恒的話題。為了提高客戶服務(wù)水平，多年來，各級煙草商業(yè)企業(yè)推出了各種服務(wù)舉措，使得我們的服務(wù)標準和服務(wù)方式不斷改進提高，客戶的滿意度也在不斷提升。但是，隨著形勢的發(fā)展，客戶對我們的服務(wù)要求也在不斷提升，筆者認為，要想在新形勢下不斷保持和提升客戶服務(wù)水平，就必須開展“走心”式服務(wù)。

　　那么，何為“走心”服務(wù)呢？筆者認為，“走心”服務(wù)說到底就是“將心比心”式的服務(wù)，就是凡事多從客戶的角度都思考，在政策制度的框架下，根據(jù)客戶的需求為客戶提供力所能及的個性化服務(wù)。

　　如何開展“走心”服務(wù)呢？

　　首先，“耐心”與客戶交談

　　與客戶交談是我們做好服務(wù)的前提和基礎(chǔ)，只有與客戶交談了，我們才能全方位、多角度了解客戶的需求。然而，在我們的服務(wù)走訪中，有不少客戶經(jīng)理在上門服務(wù)時，只是進行簡單程序化的服務(wù)，從服務(wù)定位來看，不少客戶經(jīng)理拜訪客戶的時間只有短短的十幾分種甚至幾分鐘時間，根本不能花時間坐下來和客戶進行耐心細致的交流，對客戶的真實服務(wù)需求何從談起呢？因而，我們在走訪客戶時，不妨花點時間坐下來與客戶進行一次“交心”式的長談。長談中要注意用委婉尊重的語言引導(dǎo)客戶把他們的的心理話講出來，從而實現(xiàn)真正意義上的“聽真音”、“摸實情”。為我們做好下一步的服務(wù)工作打好基礎(chǔ)。

　　其次，“誠心”為客戶釋疑

　　我們客戶經(jīng)理在和客戶交談時，經(jīng)常會聽到客戶有不少關(guān)于卷煙經(jīng)營政策方面的疑問和怨氣，然而有些客戶經(jīng)理在給客戶答疑解惑時，不能站在客戶的角度去回答他們的問題，有的回答時只是簡單粗暴地用“這是公司的規(guī)定。”、“這個不是我能解決的。”等言語，這種語言看似沒什么毛病，但是卻不能讓客戶真正從內(nèi)心認同和滿意。針對這種現(xiàn)象，我們一定要改變作風(fēng)，以“假如我是客戶”的心理，去給客戶進行“暖心”式的解答。比如：“你說的這個問題，我能理解你，但是這確實是公司的統(tǒng)一規(guī)定，我們必須遵照執(zhí)行，這也是從維護你們客戶的公平利益著想的。”相信客戶聽了這樣的解釋一定會有不同的心情，即使從個人利益的角度可能對公司的規(guī)定有不滿，也會打消心理的疑慮，積極配合我們的工作，減少對我們服務(wù)的誤解。

　　再次，“真心”幫客戶解難

　　對于卷煙零售客戶來說，客戶經(jīng)理就是他們經(jīng)營的“娘家人”，他們在遇到卷煙經(jīng)營方面的問題時，第一個想到的肯定是我們的客戶經(jīng)理，而且都希望客戶經(jīng)理能在第一時間內(nèi)幫助他們解決難題。對此，我們在接到客戶服務(wù)請求時，如果以“我這會兒在忙。”為托辭，拖延時間，或者以“這個問題我也沒辦法解決。”為借口，就會讓客戶懷疑我們的服務(wù)宗旨和服務(wù)效率。反之，當我們接到客戶的解難服務(wù)需求時，能站在客戶的角度，真心誠意地在第一時間幫助他們尋找解決問題的辦法，并做好合理的解釋說明工作，一定能得到客戶的好評，即使問題得不到解決，客戶也不會對我們的服務(wù)產(chǎn)生怨氣。

　　總之，“走心”二字說起來容易，做起來難，我們唯有不斷加強職業(yè)道德修養(yǎng)，鍛煉全心全意為客戶服務(wù)的本領(lǐng)，強化“我要為客戶服務(wù)”意識，創(chuàng)新服務(wù)的方式，才能真心誠意地為客戶提供更多更實更優(yōu)的服務(wù)，才能真正幫助客戶提高卷煙經(jīng)營水平，以客戶經(jīng)營能力的提升，推動卷煙營銷高質(zhì)量發(fā)展。