煙草在線北京消息　　為貫徹落實(shí)新的零售客戶滿意度調(diào)查方案，近日，北京煙草物流中心將“service”融入走訪調(diào)查工作，不斷提升零售客戶滿意度。

　　一是微笑（smile）。走訪者對待客戶要滿帶微笑、熱情大方、有禮貌，這是最基本的要求；二是換位（empathize）。在與客戶溝通、交流的過程中，善用換位思考的方式，認(rèn)真梳理工作流程，找出其中存在的問題及不足；三是解決（resolve）。對客戶所提出的意見和建議，要做到“擔(dān)責(zé)不逃避、辦事不拖拉，有問必答、有需必應(yīng)”，在規(guī)定的工作日內(nèi)對客戶所提意見進(jìn)行滿意答復(fù)，出現(xiàn)問題，能夠立即解決則立即解決，絕不拖延；四是看待（viewing）。要把每一位客戶看作是需要提供特殊照顧的貴賓，把客戶的利益放在首要位置，以這種觀念作指導(dǎo)，將工作賦以高尚感和使命感；五是勤奮（industry）。外出走訪工作量大，而且時(shí)間緊任務(wù)重，走訪人員要發(fā)揚(yáng)“三個(gè)特別”的精神，工作要認(rèn)認(rèn)真真、不走形式、踏踏實(shí)實(shí)、兢兢業(yè)業(yè)；六是配合（cooperation）。走訪調(diào)查工作不僅要求走訪人員之間要互相配合完成好工作，跟要求走訪人員要配合好客戶的工作，不得影響到客戶正常工作；七是出色（excellent）。走訪人員將“用心服務(wù)，成就客戶”的服務(wù)宗旨付諸實(shí)踐，出色地完成滿意度調(diào)查工作，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，形成良性循環(huán)?！?br />