煙草在線專稿　　在經營中，我們常把顧客比作“上帝”。為“上帝”服務，讓“上帝”滿意，既是我們卷煙零售戶的服務承諾，也是服務行業的不成文“公約”。這個耳熟能詳的“口頭禪”，說起來容易，但做起來就千差萬別了。

　　前段時間，一位陌生顧客進店，問我有沒有新上市的某款煙。我說這煙十分緊俏，限量供應，一個周期只給2條。送貨那天就被熟人搶購了。他有點失望，對我說：“聽說這煙不錯，想給老父親買一條，問了三家商店，都沒有貨?！卑蠢碚f，這是一件很正常的事情，無需做太多的解釋。但我覺得，顧客進店買不到所要的卷煙，有點對不住“上帝”，就給他承諾：“下次送貨，一定給你留一條。”他聽了十分高興。走時還對我說了一句：你真是個好老板?！?/p>

　　過來一周，煙草公司送來了貨，當我從送貨員手中接過煙包，就有一個熟客跟著我進店，我知道他要買這款煙。“只能賣你一條。”我笑著說。他說“可以，一條就一條。”誰知打開煙包一看，本周只供應一條。這下，我有點為難了：一個是老顧客，一個是承諾答應的新顧客，賣給誰呢？我沉思了一回，就笑著對她說：“實在的對不起，我已答應給一個親戚了。剛送貨，別的商店也有，你到對面的商店買吧。”熟客不高興了，隨手掏出錢說：“我多出五塊錢，賣給我?！蔽覔u頭說：“應人事小，誤人事大。答應別人的，不能食言?！蹦莻€熟客聽我這么一說，也就不再糾纏，不失時機地走到對面的商店。

　　熟客走后，先后有三四位顧客詢問這款煙，都被我善意的謊言打發走了。我一直等那為“上帝”進店，誰知等到天黑，也不見那位“上帝”光顧我店。丈夫下班回來，我把這件事說了一遍，他聽了很不高興，埋怨我不該得罪其他顧客，還說“誰先來，就賣給誰，何必守株待兔？”丈夫之言，讓我也來了氣：“一諾值千金，這是做人的原則，就是那個人不來，煙還能賣不掉？”丈夫見我生氣了，也就不再“火上澆油”。這時，一個女顧客進店，說她是那個顧客的愛人，娃他爸今天住院了，不能親自來賣煙，讓她下班后買煙。裝煙之際，我開了一句玩笑：等得花兒都謝了！女顧客說：“真不好意思，我多給你五元錢。”我連忙說：“誤會了，誤會了，開句玩笑，一分錢都不多收。”送出女顧客，我對丈夫說：“還生氣嗎？開店和做人一樣，要信守承諾，如果我言而無信，把煙賣給別人，再次讓‘上帝’失望，下次、‘上帝’肯定就不來咱的店了?！闭煞蚵犃它c頭說：“真看不出，你做生意很會收買‘上帝’的心。”

　　小事一樁，啟示頗深，但愿零售同行都能把顧客當“上帝”看待。說到底，為“上帝”服務，也就是自己服務。

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