煙草在線專稿　　一個(gè)人在工作崗位上從普通員工到成為先進(jìn)工作者，其實(shí)就一步之遙，我們平常也看到許多受表彰的人，也是在普通工作崗位上工作，沒有驚天動地的壯舉，但他們總是將平凡的工作做到極致。

　　作為客戶經(jīng)理，每天的工作就是拜訪客戶、品牌培育、處理客戶投訴、信息收集、資料維護(hù)，工作流程相對固定，如果做一個(gè)普通的客戶經(jīng)理，只要按流程操作，就可以勝任工作了，但要真正將工作做好，贏得單位、客戶滿意就不是一件簡單的事了，必須從六個(gè)方面抓好落實(shí)。

　　一、拜訪客戶

　　客戶經(jīng)理的工作時(shí)間彈性較大，每天拜訪三四十戶客戶，如果只是象征性地拜訪，蜻蜓點(diǎn)水，那么上午拜訪時(shí)間足夠，而要取得實(shí)際成效，時(shí)間總是顯得很倉促，首先要查是否亮證、看陳列是否整齊、有無規(guī)外煙、詢問庫存情況及品牌銷售走勢，提醒防調(diào)包、防盜、防搶，避免不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

　　在拜訪時(shí)，跟客戶進(jìn)行交流，了解客戶的真實(shí)想法，對公司貨源、服務(wù)等有什么意見，以及有什么需求，在不違背政策的情況下，盡可能地滿足客戶需求。

　　遇到雨霧冰雪天氣，按照正常拜訪程度肯定完不成，對未能拜訪的客戶回來后，要用電話、QQ等通訊工具跟客戶聯(lián)系，將拜訪時(shí)所要交流的內(nèi)容跟客戶溝通，確保跟客戶的情感溝通到位，不留服務(wù)死角。

　　二、品牌培育

　　客戶經(jīng)理是品牌培育的第一責(zé)任人，因此宣傳新品及重點(diǎn)品牌，責(zé)無旁貸，將品牌文化及賣點(diǎn)介紹給客戶，再由客戶向消費(fèi)者推介；每天抽出一點(diǎn)時(shí)間幫助客戶站柜臺，做新品銷售的宣傳員、促銷員，體驗(yàn)客戶新品促銷的甘苦，共同分析品牌培育的得失，不斷總結(jié)品牌培育經(jīng)驗(yàn)，通過不斷積累，提高品牌營銷技巧。

　　首先要引導(dǎo)客戶主動訂購新品牌，客戶習(xí)慣將整條新品放在貨架上，如遇到顧客主動購買才會將新品拆零，提醒客戶整條、零包分別出樣，并陳列在醒目處，其次是主動推介新品，使新品能夠?yàn)轭櫩土私?#xff0c;增加銷售機(jī)會。

　　三、處理客戶投訴

　　處理客戶異議及投訴是客戶經(jīng)理日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，方法得當(dāng)、處理及時(shí)，則能有效地化解矛盾，而處理不當(dāng)則有可能激化矛盾，因此必須高度重視。一要認(rèn)真傾聽，了解客戶投訴的真實(shí)意圖；二要同理心，站在客戶的立場，表示理解客戶，讓客戶的情緒穩(wěn)定；三是不隨意承諾，對客戶的合理要求給予承諾，對不合理的訴求則不要輕易承諾，否則將會失信于客戶，給以后的工作造成被動；四是積極引導(dǎo)，客戶投訴肯定自認(rèn)為有他的道理，不要計(jì)較態(tài)度，將客戶投訴看成是對我們工作的促進(jìn)，提高服務(wù)客戶的能力。

　　四、信息收集

　　在市場走訪時(shí)，要注重信息的收集，客戶庫存信息、品牌動銷信息、價(jià)格信息、市場凈化信息、集團(tuán)消費(fèi)信息，及時(shí)將各種信息匯總反饋。庫存、動銷、價(jià)格信息為公司在貨源購進(jìn)、投放時(shí)提供決策支持，精準(zhǔn)投放，提高市場控制能力；凈化信息與專賣部門實(shí)現(xiàn)信息共享，為專賣部門提供情報(bào)支持，從而為市場凈化提供保駕護(hù)航，為市場騰出空間，增加銷量；集團(tuán)消費(fèi)提供給客戶，為客戶尋找潛在消費(fèi)者，擴(kuò)大利潤增長點(diǎn)。

　　五、資料維護(hù)

　　客戶在完成上述工作后，回到單位則要將各項(xiàng)資料完善維護(hù)，如拜訪計(jì)劃制定、拜訪日志、一周工作總結(jié)、旬報(bào)、月報(bào)、月度經(jīng)營分析、新增客戶資料維護(hù)，所有這些，都需要一絲不茍，按時(shí)完成，來不得半點(diǎn)馬虎，否則將會導(dǎo)致部門資料不完整，影響部門工作。

　　六、自律

　　客戶經(jīng)理都是單兵作戰(zhàn)，這就必須自加壓力，將時(shí)間用足，保質(zhì)保量完成市場走訪任務(wù)，保持奮發(fā)向上的激情。在拜訪時(shí)，遇到客戶遞過來的飲料、小禮物，要學(xué)會拒絕，告知客戶這是公司規(guī)定，是高壓線，不得“吃、拿、卡、要”，同時(shí)口氣要婉轉(zhuǎn)，這樣遇到違規(guī)現(xiàn)象，處理起來才能理直氣壯，只有這樣，才能說出我是堂堂正正的煙草人。

　　綜上，只要我們將每一件平常事做細(xì)做實(shí)，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求對待自己，以先進(jìn)典型的事例來鞭策，那么我們就可以在平凡的崗位上干出驕人的業(yè)績。