煙草在線專稿　　在面對群體化的客戶服務(wù)中，追求客戶關(guān)系個(gè)性化管理，是現(xiàn)代營銷及客戶關(guān)系管理的核心思想。在營銷實(shí)踐中要突出客戶個(gè)性化營銷及服務(wù)并收到良好的效果，必須把握好四個(gè)要領(lǐng)：即恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、恰當(dāng)?shù)目蛻簟⑶‘?dāng)?shù)那馈⑶‘?dāng)?shù)姆?wù)。下面通過服務(wù)實(shí)踐來淺談一下如何把握好四個(gè)“恰當(dāng)”。

　　背景：老朱大名朱榮康，是我縣化肥廠的一名退休工人，在工廠時(shí)，他就是一個(gè)出名的閑不住的人。在崗時(shí)工作兢兢業(yè)業(yè)，曾多次獲得市、縣級勞動(dòng)模范稱號。退休后閑賦在家，他感到非常不習(xí)慣，老朱的脾氣特怪，不像其他的老人喜愛打牌、釣魚、養(yǎng)花、遛鳥，這些他一概不感興趣。后來在去年10月份，他和老伴一合計(jì)，就在他居住的小區(qū)連接城區(qū)主干道的過道上租了一間廢棄的車庫開了一個(gè)小商店，辦理工商營業(yè)執(zhí)照和卷煙零售許可證后，經(jīng)營一些生活日常用品、小食品和卷煙，消費(fèi)對象主要是面向小區(qū)居民，這樣一來可以打發(fā)退休后的無聊生活；二來用于補(bǔ)貼家用，可謂是兩全其美。剛開張時(shí)，由于老朱店小、固定消費(fèi)者少加上貨物不全，生意十分清淡，卷煙銷量也非常低。筆者作為負(fù)責(zé)該片區(qū)的客戶經(jīng)理每次拜訪時(shí)，問及卷煙銷售情況，老朱總是愁眉苦臉、牢騷滿腹，后悔當(dāng)初不應(yīng)該投資開這個(gè)小店。筆者看在眼里急于心中，但由于老朱所處區(qū)域消費(fèi)環(huán)境確實(shí)不容樂觀，一時(shí)半會沒有什么好的解決辦法。

　　解決方法：

　　1.恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)：在今年4月份的一天，筆者得知老朱小店附近新開一家取名為‘月亮灣’的大型商務(wù)休閑中心。我心想，這回老朱商機(jī)來了，不用再為生意不好犯愁了。在日常走訪中我通過觀察發(fā)現(xiàn)到此消費(fèi)的均為事業(yè)有成的中青年人群，經(jīng)濟(jì)收入較高、消費(fèi)觀念超前、消費(fèi)檔次較高，對新品卷煙接受程度較好。同時(shí)通過詢問專賣部門，由于‘月亮灣’不符合辦證合理化布局這一規(guī)定，已經(jīng)告知其不予辦證，這就意味著‘月亮灣’內(nèi)不準(zhǔn)銷售卷煙，到那里休閑的客人如果賣煙的話，肯定會就近消費(fèi)，于是我在拜訪客戶時(shí)及時(shí)將這一情況告訴了老朱。

　　2.恰當(dāng)?shù)目蛻?#xff1a;大半年來通過和老朱的接觸和溝通，筆者感覺老朱是位誠實(shí)守信、配合程度較高的客戶，同時(shí)隨著老朱周邊經(jīng)營環(huán)境的變化，他的營銷潛力較大，具有較大的營銷指導(dǎo)價(jià)值。于是就到老朱店內(nèi)，把當(dāng)前的老朱所處的環(huán)境進(jìn)行認(rèn)真分析。首先分析了由于“月亮灣”的開業(yè)，必然會出現(xiàn)卷煙需求，且對高檔卷煙有較大的需求；其次，由于到“月亮灣”消費(fèi)的客戶多在晚間消費(fèi)，建議老朱改變原有的經(jīng)營時(shí)間觀念，延長經(jīng)營時(shí)間。

　　3.恰當(dāng)?shù)那?#xff1a;老朱的經(jīng)營劣勢一是開店時(shí)間較短，卷煙經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)不足；二是資金不足，需要合理訂購卷煙以加快現(xiàn)金周轉(zhuǎn)；三是年齡較大，卷煙經(jīng)營理念落后。針對此種現(xiàn)狀，我從卷煙訂單制作、周邊環(huán)境分析、卷煙產(chǎn)品陳列等方面對老朱進(jìn)行悉心指導(dǎo)。由于把握客戶接觸的關(guān)鍵點(diǎn)，采取恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?#xff0c;老朱很快產(chǎn)生了信任，并積極配合開展一系列營銷服務(wù)。

　　4.恰當(dāng)?shù)姆?wù)：作為客戶經(jīng)理，其提供的服務(wù)應(yīng)該體現(xiàn)效率和價(jià)值，針對為客戶設(shè)定的目標(biāo)一定要不遺余力的進(jìn)行幫扶和指導(dǎo)，如此才能體現(xiàn)客戶經(jīng)理對客戶經(jīng)營指導(dǎo)的重要性和必要性。經(jīng)過分析，覺得老朱是非常值得幫助并能夠在經(jīng)營上產(chǎn)生較大成效的客戶。于是，針對老朱所處的地理優(yōu)勢（緊鄰城區(qū)主干道及大型休閑中心）及卷煙消費(fèi)特征，我增加了走訪頻率，加強(qiáng)了新品推介，一方面建議老朱多訂一些高檔卷煙品牌，如蘇煙、五星皖煙、玉溪等品牌；另一方面建議延長晚間經(jīng)營以增加卷煙銷售機(jī)會。起初，老朱對此將信將疑，但我作為客戶經(jīng)理卻胸有成竹，相信老朱的卷煙經(jīng)營一定會有很大起色。

　　效果：

　　一個(gè)月后，筆者再次拜訪時(shí)，老朱顯得非常開心。從銷售數(shù)據(jù)可以看出，老朱當(dāng)月銷量較上月上升了50余條，達(dá)到了100條。條均價(jià)增長了24元，達(dá)到了125元。按老朱日常卷煙銷售價(jià)格測算，其卷煙經(jīng)營利潤在1000元以上。

　　評析：

　　通過此案例，可以看出在客戶需要時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)抓住服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，高效地實(shí)時(shí)服務(wù)；客戶經(jīng)理在拜訪過程中，應(yīng)注意觀察，對有營銷潛力的客戶實(shí)施重點(diǎn)服務(wù)，同時(shí)對有幫扶意義和營銷潛力的客戶還應(yīng)制定一系列幫扶計(jì)劃，要抓住客戶的經(jīng)營薄弱環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)。