煙草在線專稿　　在“改進(jìn)作風(fēng)年”活動(dòng)中，筆者常常聽到一些專賣人員、客戶經(jīng)理、送貨員發(fā)牢騷：客戶多數(shù)唯利是圖，我們服務(wù)稍不周到，他們就“威脅”打電話投訴。

　　果真是這樣嗎，帶著這樣的問題，筆者多次深入市場(chǎng)，走訪客戶，了解客戶投訴的真實(shí)原因。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，客戶的投訴并非唯利是圖，也不是一線員工存在侵犯客戶利益的違規(guī)違紀(jì)問題，而是由于我們的一些員工在管理、服務(wù)過程中，不注意自己的言行造成的，如有的專賣人員在進(jìn)店檢查時(shí)不出示檢查證件，不征得客戶同意，在客戶住所亂翻亂看，招致客戶不滿；有的客戶經(jīng)理在走訪服務(wù)種，厚此薄彼，特別是對(duì)一些小戶服務(wù)態(tài)度傲慢，客戶遇到經(jīng)營中的難題需要咨詢時(shí)，常常不接聽客戶電話，不積極幫助解決問題，讓客戶產(chǎn)生不必要的誤會(huì)、誤解。有的送貨員在送貨服務(wù)中，為了急于送完貨“打道回府”，不讓客戶清點(diǎn)卷煙數(shù)量及品種，有的讓客戶暫停生意，遠(yuǎn)距離等車接貨。凡此種種，說明一個(gè)問題：改作風(fēng)，需要從日常小事抓起，切莫我行我素，招致客戶投訴。　

　　為此，筆者覺得，作為一線員工，要想降低客戶投訴率，提高客戶滿意率，就必須做到“三要”。

　　一要嚴(yán)格規(guī)范行為。在日常工作中，要嚴(yán)格按照各自崗位職責(zé)和職業(yè)道德規(guī)范及要求開展工作，不能越權(quán)執(zhí)法或簡(jiǎn)化工作流程，更不能違反法律法規(guī)政策，隨意侵害客戶利益。

　　二要增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。客戶是煙草行業(yè)的合作伙伴，沒有客戶的辛勤經(jīng)營，就沒有卷煙市場(chǎng)的繁榮與穩(wěn)定。因而，在如何對(duì)待客戶詢問甚至投訴的問題上，一線員工要樹立正確的思想認(rèn)識(shí)，要多從自身找問題，查原因，看工作中哪些問題沒有解決好，哪些服務(wù)沒有做到佳，哪些答復(fù)客戶還不夠滿意。通過解決客戶實(shí)際問題，促進(jìn)自身作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提升客戶滿意度，決不能因?yàn)榭蛻舨粷M意、要投訴，就對(duì)客戶另眼看待，甚至打擊報(bào)復(fù)。

　　三要及時(shí)處理客戶投訴。不管是誤會(huì)、還是誤解，客戶都有投訴的權(quán)利，我們無權(quán)干涉。一線員工要正確對(duì)待客戶投訴，不能因?yàn)榭蛻敉对V錯(cuò)了而置之不理，要及時(shí)分析原因，多與客戶溝通，相互化解矛盾，重點(diǎn)解決問題，做到“事事有答復(fù)，件件有回音”。唯有如此，客戶才會(huì)覺得“你重視他，有誠心，有善意，才會(huì)與你拉近距離，建立和諧融洽的客我關(guān)系”。