煙草在線專稿　　從建到管，從管到用，卷煙銷售網絡建設的歷程可以說是經歷了“建、管、用”三大時期，隨著網建的不斷成熟與完善，零售終端市場也出現了翻天覆地的變化，客戶經理的職能不斷拓展，服務內涵也在不斷深化。同時，隨著現代終端建設的不斷推進，作為操作層面的客戶經理，該如何著手抓好營銷網建工作呢？帶著這個問題，我們請來幾位客戶經理，聽聽他們有什么好的建議和觀點——

　　客戶經理：仇正平

　　觀點：優質服務，一流素質

　　客戶經理除了做市場、搞客戶關系管理，還有一個最主要的職能就是“客戶服務”。但我們平時掛在嘴上說的最多的是：賣煙！因為賣煙才是實實在在眼見為實的指標和數據，是有痕跡化可查的東西，也是最能體現實績的一項重要指標，許多業績指標均和銷售指標相掛鉤，所以，客戶經理談的最多，關心的最多的也是卷煙銷售量。但我們回過頭來再看服務，服務是無形的，有時也是吃力不討好的事情。今天你到零售客戶張某家，看他賣煙技巧不行，于是現身說法，不僅幫他賣煙，而且還邊賣邊傳授其銷售技巧，讓張某受益匪淺，雖說知識是生產力，但是，對于客戶經理來講，短時間內卻看不到效益，口袋里的工資也沒見漲。這也就出現了許多客戶經理重銷量，輕服務的現象。

　　出現這種情況，也是我們思想上的誤區造成的。服務雖然無形，但卻能推動有形銷量，可以帶動卷煙銷售量及客戶經營形象的提升，這就需要我們客戶經理銷售服務兩手抓，兩手都硬。不能顧此失彼。大家要知道，卷煙營銷網建發展的過程，也就是我們服務不斷完善和提升的過程，也是隊伍素質不斷提升的過程。從坐商到行商，從行商到服務商，服務都是隨著網建的不斷發展而提升的。同時，從訪銷到營銷，隊伍的素質也在不斷提升。我們身邊就有許多客戶經理在營銷戰線一干就是十幾年，他們見證了網建的發展，更感受到網建發展的過程，也是自身素質不斷提升的過程。

　　因此，要抓好營銷網建工作，客戶經理就不能憑經驗行事，走老路，采取老辦法而墨守成規。而是要隨著市場變化，客戶需求變化及營銷網建的需求而不斷地更新自身知識結構，為零售終端和消費者提供優質服務，實現與零售客戶平等互利、長期合作、共同發展。

　　要為零售終端提供一流服務，客戶經理就要有一流的業務素質，因此，客戶經理就要不斷加強技能和素質的提升，學習是首選，特別是要熟悉營銷服務知識并能夠熟練運用。在強化自身知識積累的同時，也應將“客戶滿意”作為服務工作中心，把“優質服務”貫穿網建工作全過程，根據客戶情況、市場類別提供不同的優質服務，從而提高客戶忠誠度和滿意度，使基層網建更加牢固。

　　點評：提起營銷網建，服務是永遠也繞不開的話題。“客戶服務”也是網建的核心內容。客戶經理的技能和素質無論有多高的水平，如果不把“客戶服務”工作落到實處，營銷網建工作成效也會大打折扣。要提高網建成效，一流的業務素質和服務技能是基礎，基礎不牢，地動山搖。

　　客戶經理：黃安寧

　　觀點：正確引導，良性互動

　　零售客戶如何能夠和煙草公司保持著一種血脈相連的魚水關系？這主要看什么？不是看你煙草公司發展如何，效益如何，對零售客戶關注度如何。而是他們能否贏利，并且這個利潤隨著煙草行業的發展而不斷提升。你煙草行業賺得盆滿缽滿，而零售利潤卻停滯不前，你說零售客戶能滿意，你還能說咱們的卷煙銷售網建健康發展了？當然不行。只有“雙贏”才能讓零售客戶一心一意地跟著你走，與你休戚與共，不會大難來時各自飛。

　　因此，要從以商業企業的價值為主導向體現零售終端價值過渡，要將零售客戶的利益放在首位，突出終端價值，時刻以滿足終端利益需求為中心，加強經營指導，改善批零關系，增加零售客戶收益，在穩定合理批零差的基礎上，隨著GDP的增長逐年遞增零售終端收入。同時，要盡可能地降低零售客戶經營成本，加大對零售終端的投入。我們在拜訪市場時，有一些零售客戶會這樣說“煙草公司真摳門，給你們賣了這么多煙，一點好處沒有；給‘康師傅’賣個冰紅茶，人家還給個保鮮柜呢！”這說明了什么？說明我們在某些情況下過多地維護自身的利益，而忽視了零售客戶的利益，在零售終端投入太少了。但是我們也看到，隨著現代零售終端建設步伐不斷加快，行業在終端投入的力度也越來越大，為許多零售客戶制作了卷煙專柜，配備了電子掃瞄設備、顯示設備等等，零售終端形象大有改觀，客戶滿意度也在不斷提升。

　　良性互動不僅僅體現在對零售終端的硬件投入，軟件也是非常的重要。軟件也就是要提升零售客戶的經營軟實力，可以通過日常拜訪交流，召開小型培訓會的辦法提升客戶經營能力。另外，要最大限度地降低零售客戶的賣煙成本。一是要正確引導消費。客戶經理要通過走訪市場和銷售分析，了解零售市場的消費趨勢，并根據消費特點，充分當好“領航員”的角色，引導消費潮流或是消費趨勢，讓客戶輕松賣煙，愉快賺錢；二是要讓客戶節省時間和精力。要通過我們周到的服務，節省零售客戶的人力、物力和財力，為零售客戶爭取最大的利益；另外，還要構建客我利益共同體，以便在應對市場變化時能快速響應，確保營銷策略執行效果。

　　點評：引導社會消費和進行良性互動，是客戶經理工作的主要職能。網建工作在不斷向前，客戶需求亦隨著時間推進而不斷發生變化，客戶經理做市場、搞客戶關系管理工作也不能一成不變，要隨著時間的變化而不斷改變方式方法，在保證零售客戶利益的同時，更好地和諧批零關系。

　　客戶經理：張林

　　觀點：協同營銷，傾心織網

　　卷煙銷售網絡建設，是件沒有終點的重點工作。打造煙草行業的“生命之網”，其意義也十分重大，因此，也必須要多方協同，才能有所成效。現如今，網建工作陷入一個誤區，不管是零售客戶還是工業企業，許多人認為，卷煙銷售網絡建設是商業企業的事情，和其他人沒有太大的關系。如果是抱著這個觀點，那可大錯特錯了。建網、織網不僅對商業企業有利，對工業企業和零售終端意義同等重要。特別是對于卷煙品牌培育，網建的重要性是日益顯現。那么，要抓好營銷網建，就要大力推進協同營銷，合力織就終端這個“大網”，發揮好零售終端品牌培育的職能和優勢，把煙賣好，把品牌培育好。傾心織網，關注終端，我認為要從以下幾個方面著手去做：

　　一是適合才是最好的。要根據零售終端商圈特點，推出適合本商圈經營的卷煙，不能為了布點和提升銷量而“拔苗助長”，以犧牲零售客戶的利益來換銷量、換結構、換效益，要保證客戶的合法收益；二是要網絡資源最大化利用。隨著信息工具越來越多地被煙草行業采用，零售客戶網上訂貨、網上配貨已經不是夢。但許多網絡資源的利用還停留在單一的訂貨上，因此，要進一步拓展網絡功能，為零售客戶排憂解難，實現信息的良性互動；三是要讓工業企業盡可能地參與到品牌培育中，讓工業企業、商業企業共同為零售客戶服務、為品牌服務，打破品牌培育只能由商業企業說了算的格局，為品牌成長，提供良好的空間，并以此為契機，增強上下游與商業企業之間的“黏”性。

　　從小的方面來講，煙草公司是“織網人”，而我們客戶經理要當好“補網人”的角色，俗話說“小洞不補，大洞吃苦”。煙草公司出臺的每一項政策方針都有一定的局限性，并非能夠面面俱到，如果出現政策上的“漏洞”，那么，客戶經理就要迅速地亡羊補牢，粘合煙草企業與零售客戶之間的縫隙，使之成為一個牢不可破的整體。

　　點評：零售終端是行業生存和發展的基石，離開“基石”，行業的營銷網建工作就沒有了落腳點，服務更是無從談起。因此，客戶經理在行業和終端之間，就要起到一個橋梁與紐帶作用，踏踏實實地做好一個“補網人”的角色，既要彌補行業不足，又要樹立好自身形象，使零售終端成為一道亮麗的風景。

　　客戶經理：沈小平

　　觀點：嚴格規范，一視同仁

　　從“以我為主、歸我管理、由我調控”的自上而下經營模式，到“市場需求基本滿足，零售客戶有所選擇”的以零售客戶為中心的自下而上運作模式，煙草行業的卷煙銷售和網建工作，可以說是從不正規走向正規，從不規范逐漸向規范過渡。體現的是一種境界和升華，是真正為民謀福，為客戶謀利的思維。但是，長期的專賣壟斷模式及官商作風，在一定時期內要想徹底抹除亦是難事。但我們可以以制度為準繩，以規范為抓手，不出條條杠杠的圈子，不去觸紅線、以身試法，當然會讓零售終端一片詳和了。

　　如何抓好營銷網建工作，說到底就是如何抓規范、守規范的問題，只有一切工作規范了，營銷網建的運轉才能不至于遇到障礙，做到運轉暢順。客戶經理如何規范運作，我想要做到六個字，即公開、公正、公平。

　　公開就是要把握公開透明的原則，不暗箱操作。尤其涉及到一些敏感問題，如貨源分配、星級調整等，要實行公開的公示制度，不要搞“一言堂”，更不要私底下搞一些小動作，這樣只能使自己的工作處于被動；其次要公正對待每一件事。不要偏袒哪一個人，哪一件事，要站在第三者的角度上客觀評價人和事，不要當某些或個別零售客戶的客戶經理，要做大家的經理，要坦坦蕩蕩做人，規規矩矩做事，行業形