煙草在線專稿　　當前，煙草企業面對中國經濟新常態，要堅定信心，穩中求進，狠抓市場營銷，維護消費者利益。其中一個重要的方面，就是要加強客戶關系的統計管理，應對以“客戶滿意”為中心的經營時代，不斷提升客戶滿意度和忠誠度，切實提高市場營銷水平，有力促進品牌培育和發展，有效改善經營管理效果，為推進企業科學發展和行業提質增效升級做出貢獻。

　　一、煙草企業要正確認識客戶管理的重要性，增強搞好客戶關系管理的責任感。

　　煙草企業經營管理是由煙草專賣管理、市場預測和決策、計劃與生產管理、質量與技術管理、設備管理、人力資源管理、客戶關系管理、銷售與價格管理、財務管理與經濟效益管理等多方面構成的。所謂煙草企業客戶就是煙草企業產出的中間消費者和最終消費者組成的集合，是煙草企業最寶貴的資源?，F代煙草企業要踐行“兩個至上”，樹立“以客戶為中心”的管理理念，把客戶作為其最為寶貴資源之一，了解客戶真正需求和喜好，不斷滿足客戶需求，贏得客戶滿意、客戶的忠誠，在激烈的市場競爭中增強實力，求得生存與發展。

　　要加強客戶關系統計管理，對客戶市場進行調查研究并做出預測、管理。要加強客戶關系管理，借助先進信息技術和管理思想，通過對煙草企業業務流程的重組來整合客戶信息資源，并在煙草企業內部實現客戶信息和資源的共享，為客戶提供一對一的個性化服務，改進客戶價值、滿意度、盈利能力以及客戶的忠誠度，保持和吸引更多客戶，最終實現煙草企業利潤最大化?？蛻絷P系管理離不開對客戶關系信息的統計與研究。要增強責任意識，做好客戶關系統計，比如客戶分類和細分統計、客戶滿意度測評流程與統計分析、客戶關系數據挖掘與分析，提升客戶管理水平，支撐品牌突破發展和企業科學發展。

　　二、煙草企業要深刻認識加強對客戶關系統計的意義。

　　加強對客戶關系統計，有利于加強客戶關系管理。具體而言，有利于煙草企業為客戶提供周到全面個性的服務，提高客戶滿意度進而提高客戶忠誠度，可以贏得客戶，降低客戶流失率，從而產生口碑效應，樹立煙草企業形象；有利于煙草企業更加精確地掌握客戶需求現狀、發展趨勢、滿足程度等數據資料，借助回歸分析法、因子分析法、聚類分析法等工具，挑選出對煙草企業有價值的優質客戶和潛在目標客戶群，實現更準確的客戶定位，為開展交叉銷售奠定堅實基礎；有利于煙草企業向其他企業提供名單租賃服務，使煙草企業不僅從客戶關系數據中獲取更多的經濟價值，而且還借此密切了與戰略合作伙伴的互利關系，增進相互信任，為提高營銷效益、增加經營收入開辟道路；有利于為煙草企業管理者保持與客戶關系提供有效的決策支持，客戶關系的保持不僅可以節省市場細分、目標市場選擇和市場定位的資源耗費，還可以增加煙草企業與客戶的雙向溝通，為煙草企業拓展交叉銷售領域創造條件，同時促進煙草企業提高市場營銷工作的精確度，從而獲得更大的經濟利益，為謀劃“三大課題”、提升“五個形象”、實現行業稅利目標而努力奮斗。

　　三、煙草企業要切實加強客戶關系統計，促進經營管理上水平。

　　第一，煙草企業經營管理者要樹立“以客戶為中心”的經營理念。要與時俱進，應對“客戶經濟”時代，把客戶當作煙草企業發展的最主要的資產和市場競爭的焦點。要樹立“以客戶為中心”的經營理念，充分認識到識別、挑選、獲得、發展和維持客戶的重要性，加強客戶關系管理，重點關注客戶價值、客戶滿意和客戶忠誠，力圖通過在正確的時間，使用正確的方式，為正確的客戶提供正確的服務，創造和傳遞客戶價值，提升客戶滿意度，從而實現客戶忠誠，最終實現煙草企業與客戶的雙贏。這是加強客戶關系統計的前提。

　　第二，煙草企業要選擇的管理方法和手段是客戶關系管理。客戶關系管理是信息技術、軟硬件系統集成的管理辦法和應用解決方案的總和，它是煙草企業新的營銷和銷售手段，使煙草企業業務流程與組織發生深刻變化。它既是幫助煙草企業組織管理客戶關系的方法和手段，也是一系列實現銷售、營銷、客戶服務流程自動化的軟件乃至硬件系統；是將最佳的商業實踐與數據挖掘、數據倉庫、網絡技術等信息技術緊密集合在一起，為煙草企業的銷售、客戶服務、決策支持等領域提供業務自動化的解決方案。這是實現客戶關系統計的根本保證。

　　第三，煙草企業應結合自身實際出資建設客戶關系管理系統?？傮w上客戶關系管理系統分為三個層次：界面層、功能層、支持層。界面層是系統同客戶進行交互、獲取或輸出信息的接口。功能層是由執行客戶關系管理基本功能的各個分系統構成，主要業務功能由客戶管理、銷售管理、服務管理、市場管理、商業智能分析、客戶在線離線應用等業務模塊組成。支持層是指客戶關系管理系統所用的數據庫管理系統、操作系統、網絡通信協議等，是保證整個系統正常運作的基礎?？蛻絷P系管理系統的功能有三方面：對銷售、營銷、客戶服務三部分業務流程的信息化；與客戶交互方式的集成和自動化處理；對獲取數據進行加工處理。可見，客戶關系管理系統是通過先進數據技術和數據挖掘技術，分析現有客戶和潛在客戶相關需求、模式、機會、風險、成本，從而最大限度地提高煙草企業整體經濟效益。這是實現客戶關系統計的關鍵。

　　第四，煙草企業員工應具備與客戶關系管理相適應的素質與能力。煙草企業實施客戶關系管理，加強客戶關系統計要求煙草企業員工應具備與客戶關系管理系統相適應的素質與能力。比如，應具備計算機知識、掌握客戶關系管理理論知識、統計知識、市場營銷學知識；掌握計算機的操作技能、對客戶關系管理系統各模塊熟練操作技能；明確客戶關系統計流程、掌握數據挖掘技術和技能；具有熟練的客戶關系統計分析能力等。這是加強客戶關系統計、保證客戶關系統計數據準確全面，很好為煙草企業經營服務的必備條件。