煙草在線專稿　　客戶經理要想搞好卷煙營銷，不能拘泥于營銷的條條框框，而要著力提升服務內涵，開拓營銷空間。那么應該從哪些方面入手呢？

　　一、摸清思想動態

　　筆者認為，客戶經理要想抓好營銷工作，首先必須摸清零售戶思想動態。或許一些客戶經理認為，摸清零售戶思想動態，做好他們的思想工作，不是卷煙營銷工作的主要內涵，因而也不是客戶經理的主要職責。但是由于思想是行動的指南，是工作的導航，零售戶卷煙銷售怎么樣，與他們對卷煙銷售的思想態度和認識密切相關。可以這么說，一個重視卷煙銷售的零售戶，一個對卷煙銷售充滿熱情和激情的零售戶，他們勢必會在卷煙銷售方面千方百計地下功夫，動腦子，尋點子。

　　因此可以這么說，摸清零售戶思想動態，注意糾偏校正，實際上就是為客戶更好地把脈，為他們科學地護航。要摸清零售戶思想動態，需要客戶經理經常性走訪市場，走訪零售戶，多與他們交流談心。要了解客戶對卷煙銷售工作的認識、看法、建議和打算。只有摸清零售戶的思想動態，客戶經理才能做到對癥下藥，從而有針對性對他們進行指導，實行糾偏。客戶經理一定要幫助客戶提振信心，要讓他們清楚地認識到做好卷煙銷售有助于積聚人氣，有助于其它商品的零售經營。雖然摸清客戶思想動態表面看不是客戶經理卷煙營銷的內涵，但是如果客戶經理做好了這方面工作，顯然提振客戶信心，有利于幫助客戶積極做好卷煙銷售，無疑對于提升營銷業績大有幫助。

　　客戶經理孫燦說：我從事客戶經理崗位以來，深切地感受到摸清零售戶思想動態對于做好卷煙營銷工作非常重要。在實際中，不少客戶對卷煙銷售重要性認識模糊，有的甚至更本沒有什么想法。他們更多是隨意、任性。特別是當前國內經濟新常態下，不少客戶對卷煙銷售工作更是不樂觀，缺乏應有的信心。不少零售戶將卷煙銷售視為“搭頭”，不作為零售正業對待。試想如此怎么能搞得好卷煙銷售呢？因此，我一直以來非常注重客戶思想動態，舍得花時間和精力做客戶思想工作，取得了較好的業績。

　　二、維護市場秩序

　　應該說，維護市場秩序這其實不是客戶經理工作職責的主要內涵，而是工商與執法部門的事情。所以實際中不少客戶經理總是認為多一事不如少一事，能不管的盡量不管。即使發現市場上有人無證經營卷煙，客戶經理不聞不問，有的甚至想到只要零售戶能賣煙，就行；還有的客戶經理聽到或者看到有人銷售假煙、走私真煙，他們也熟視無睹，愛理不理。我們說，客戶經理的這種態度是不對的。我國實行的煙草專營專賣制度，這有利于維護國家和消費者利益，有力打擊一切違法違紀行為。正是在這專賣制度呵護下，使得煙草行業得到了快速的發展。

　　因此當客戶經理發現有干擾卷煙市場正常秩序的行為，一定要不能不聞不問。而是要積極穩妥地采取相關對策，對社會影響不大的零售戶，要求他們盡快糾正錯誤做法。而對于嚴重違法違紀行為的，要積極向相關部門舉報。為什么這么做呢？實際上，這有利于保護那些守法經營戶的積極性，有利于促進他們的主動性。試想，如果有的零售戶靠違法亂紀經營卷煙而發財，這本身就是對《煙草專賣法》的公然挑戰，同時也是對守法經營者的一種挑釁，顯然是不公平的，也是不公正的。

　　客戶經理周韻琴說：表面看，維護市場秩序，不是客戶經理卷煙營銷工作的基本內容，但是由于其關系到守法經營戶的積極性和主動性問題，同時更關系到國家利益和消費者利益的問題，是不能含糊，不能疏忽的。所以客戶經理要把維護市場秩序作為卷煙營銷工作的延伸，視為自己工作職責的一部分。因此，我在營銷工作中堅持把維護市場秩序作為自己分內工作來對待，深受許多客戶喜歡和信賴，營銷工作非常順暢。

　　三、交流零售經驗

　　筆者認為，如果一個客戶經理在指導零售戶時僅僅只關注卷煙銷售，不僅顯得單調，長期如此可能讓零售戶覺得有點厭煩。在零售戶覺得客戶經理過于偏重自身的利益，而缺少對零售戶的關懷。實際上，客戶經理要想方設法地融洽與客戶關系，要多方入手，不斷創新營銷手段。比方說和零售戶一起交流零售經驗，和他們一起分享成功的喜悅，探究失敗的原因。或者客戶經理將自己所掌握的其它零售戶成功做法，有針對性地介紹給其他零售戶，供他們學習借鑒。

　　客戶經理通過多種形式，多種途徑廣泛地和客戶交流，從而促進客戶相互成長。客戶經理可以將自己所搜集到的其它零售戶經驗廣泛宣講，也可以組織片區客戶召開相關會議等。俗話說“他山之石，可以攻玉。”通過與客戶不同的交流形式，以及零售戶之間的相互交流，促使零售戶之間形成一種積極向上、奮力拼搏的局面。

　　客戶經理孫大為：我從事客戶經理崗位工作已經10年了。10年終，我特別注經常和片區零售戶探討零售戶技巧，一起交流零售經驗。一般每年至少組織片區零售戶召開一次零售交流會。在會上讓一些優秀零售戶交流經驗，當然這不只限于卷煙銷售方面，也包括其它商品銷售。實際上，一個零售戶的卷煙銷售和其它商品銷售是相輔相成的。卷煙銷售搞好了，自然能帶動其她商品銷售；反過來其它商品銷售紅火，那么也能帶動卷煙銷售。因此，讓零售戶之間相互交流，相互探討，可以取長補短，相互促進，共同提高，主動拓展銷售空間。

　　四、了解生活困難

　　客戶經理要想做好卷煙營銷工作，還有做好一件“分外之事”。那就是要在營銷宣傳中還要多關注客戶生活困難，要全面地關心客戶，及時對生活有困難，家庭有困難，卷煙營銷有困難的客戶予以關心、必要時應該深處熱情之手給予幫助。只有一心為客戶，只有踏踏實實地幫扶客戶的客戶經理，才能贏得客戶的支持和信賴，才能更好地為他們解決后顧之憂，煥發客戶的主人翁精神。相反一個對客戶漠不關心，非常冷漠的客戶經理是難以贏得客戶的支持。

　　因此，客戶經理在走訪零售戶時要善于察言觀色，要通過他們外在的言行舉止，言語表達從而知曉客戶內心世界。及時對客戶進行問寒問暖，必要時要向公司報告，給予適當的精神激勵和位置幫助，這樣能更好地激發客戶積極性和主動性。

　　客戶經理劉鳳榮說：在卷煙營銷中，通過細致觀察，善于洞察客戶內心世界，了解其生活困難，對于客戶經理來說是非常必要的。記得2012年我剛從事客戶經理工作不久，在一次走訪中，看到零售戶孫姐愁眉苦臉，后來慢慢地交流得知，原來是他的丈夫剛剛查出患有腎衰，急需住院治療。據醫院估計換腎需要“30萬”手術費。孫姐東拼西湊了25萬，還差5萬元。后來我將此事向公司反映，公司組織職工捐了2萬多元，使得其丈夫順利手術。孫姐對此非常感激，丈夫出院后，她在卷煙銷售方面更加賣力。而且還在其它零售戶面前多次對我表示感激。了解客戶生活困難，幫助其解決實際困難，對于客戶經理來說有助于卷煙營銷工作，能更好地促進客戶拓展銷售。

　　結語：卷煙營銷工作是一項細而雜的工作。需要客戶經理多想辦法，多用心用情，特別是經濟新常態下更應該如此。客戶經理要“提升服務內涵，拓展營銷空間”，實現雙贏。