在山東省青州市煙草專賣局（分公司）第二基層服務(wù)站，有位叫張華的客戶經(jīng)理。她扎根一線二十五載，始終遵循“以心換心”的同心圓工作理念，以客戶為圓心做好各項(xiàng)服務(wù)，憑借過硬的專業(yè)素養(yǎng)和樂于奉獻(xiàn)的精神，多次被青州市局（分公司）評為“先進(jìn)工作者”“優(yōu)秀客戶經(jīng)理”。

微笑服務(wù)，耐心細(xì)致

“小張，快幫我看看，我付煙款時找不到短信驗(yàn)證碼了。”在王墳鎮(zhèn)蘭家村利軍超市，68歲的店主蘭利軍急切地招呼客戶經(jīng)理張華幫忙。“驗(yàn)證碼已經(jīng)超時了，我?guī)湍匦掳l(fā)送。”張華接過手機(jī)，一邊解說著一邊熟練為其解決了手機(jī)操作問題。

“手機(jī)付款是很方便，可我總是學(xué)了就忘，上次你發(fā)的付款小視頻我找不到了，文字版步驟也不知道怎么刪除了。”蘭利軍懊惱地說。“大爺別擔(dān)心，這次我專門給您帶來一張大字版的訂煙付款‘明白紙’，您不習(xí)慣看手機(jī)，就跟著紙上的步驟慢慢操作。”張華微笑著遞上“明白紙”。

老人拿著“明白紙”，又開心又激動，“還是看這張紙方便呀！小張這孩子服務(wù)可真好，真是太有心了！”客戶的需求在哪里，張華就把服務(wù)做到哪里。面對不同客戶的不同需求，她從來不厭其煩全盤接收，有針對性地為客戶制定專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，開展個性化經(jīng)營指導(dǎo)。

圖為張華為客戶整理貨架商品

快速響應(yīng)，全力以赴

“張經(jīng)理，有個昨晚買煙的人說我這煙是假的，非要退貨，我該怎么辦啊？”一大早，山區(qū)商戶李福玲就焦急來電尋求幫助，稱店里消費(fèi)者對煙草品質(zhì)提出了質(zhì)疑。

張華放下手中的活，首先安撫好她的情緒，告訴她因卷煙商品的特殊性，建議“卷煙離柜，概不退換”。但李老板說消費(fèi)者認(rèn)為煙支吸味不對勁，堅持要求退貨。張華立刻與專賣執(zhí)法人員取得聯(lián)系，請他們第一時間到店對香煙進(jìn)行真假鑒別，很快就確定了李老板銷售的卷煙為煙草公司購進(jìn)的真品。這時，小伙子也尷尬承認(rèn)，昨晚自己在感冒的情況下還喝了酒，難免會覺得煙支口感不對勁。

張華笑著為小伙子解圍，“沒關(guān)系，這是好事。現(xiàn)在的市場就需要像您這樣認(rèn)真的消費(fèi)者來監(jiān)督，咱們共同創(chuàng)造良好的市場環(huán)境。”后來，這位年輕的消費(fèi)者成為福玲百貨的忠實(shí)客戶，還介紹了不少親朋好友光顧她的店鋪。

“客戶有問題找我，是對我的信任，客戶的電話就是我的‘召集令’，我非常樂意為客戶排憂解難。”張華說。

因店制宜，個性指導(dǎo)

“現(xiàn)在我店里整潔美觀、布局規(guī)劃合理，多虧了煙草客戶經(jīng)理張華的幫助，不僅吸引了過路消費(fèi)者，還給咱鄉(xiāng)親們提供了更好的服務(wù)。”最近，彌河鎮(zhèn)黃山村的大眾超市店主王新剛總是樂呵呵的，他熱情招呼著生意的同時，還不忘逢人就夸贊自己的“新”店。

20年前，王新剛從父親手里接手了這家小店，靠著誠信經(jīng)營維持了一家老小的生計。時過境遷，他經(jīng)營的店面變得老舊，不少貨物在貨架周圍毫無章法堆放著，生意也每況愈下。怎樣讓店鋪重現(xiàn)往日活力，成了王老板心中的一塊疙瘩。

了解到王老板的情況后，張華就經(jīng)常琢磨如何幫其改善經(jīng)營。2021年10月，恰逢煙草公司響應(yīng)國家鄉(xiāng)村振興號召，實(shí)施“鄉(xiāng)村振興示范店”工程，經(jīng)過張華的幾番勸說，思想保守的王老板終于放下顧慮，積極開展終端形象提升。

圖為張華幫助零售客戶準(zhǔn)備節(jié)前非煙禮品

張華認(rèn)真聽取王老板的想法，做好調(diào)研記錄，針對店鋪情況，整合多方資源為其量身制定改造方案。經(jīng)過三天的軟硬件優(yōu)化升級后，店鋪舊貌換新顏，門店經(jīng)營面積由8平方米擴(kuò)展到28平方米，原本雜亂無章、燈光昏暗的雜貨鋪，變成了寬敞明亮、整潔舒適的便利店。大眾超市的店面整體形象提升，店鋪管理水平提高，吸引了不少過路的消費(fèi)者，也為鄉(xiāng)親們提供了更加舒適的購物環(huán)境。

“以前是一本糊涂賬，進(jìn)貨、出貨、存貨都沒個準(zhǔn)數(shù)，一年掙多少錢也只知道個大概。現(xiàn)在用上了店鋪管理系統(tǒng)，進(jìn)銷存一目了然，給鄉(xiāng)親們建會員檔案后，都說我這店不比城里的大型超市差！”王新剛由衷感嘆道，“張經(jīng)理的服務(wù)真誠周到，總設(shè)身處地為我們考慮，真是客戶的知心人！”